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餐饮部绩效考核管理制度

一、考核对象与周期

本制度适用于餐饮部全体在职员工，包括但不限于餐厅经理、主管、服务员、厨师长、各岗位厨师、传菜员、收银员、保洁员等一线操作及管理人员。考核周期分为月度考核、季度考核及年度考核三类，具体执行规则如下：

1.月度考核：每月最后3个工作日完成，重点评估员工当月日常工作表现、任务完成度及服务质量，结果直接关联月度绩效奖金发放。

2.季度考核：每季度末最后5个工作日完成，在月度考核基础上增加团队协作、目标达成率（如季度营收指标、成本控制目标）等维度，结果用于季度评优及岗位调整建议。

3.年度考核：每年12月25日前完成，综合全年月度、季度考核结果，结合员工能力提升（如技能认证、培训参与度）、长期贡献（如客户维护、创新提案）等指标，结果作为年度调薪、晋升、年终奖分配及职业发展规划的核心依据。

二、考核指标与评分标准

考核指标根据岗位职能差异分层设定，采用百分制评分（60分为合格线），包含基础指标（70分）、加分项（20分）及扣分项（10分），具体细则如下：

（一）餐厅经理/主管

1.基础指标（70分）

-经营指标（20分）：以部门月度营收目标为基准，完成率≥100%得20分，每降低5%扣3分（最低0分）；成本控制（食材损耗率、能耗费用）达标率≥95%得10分，每超1%扣2分（最低0分）。

-团队管理（20分）：下属月度考核合格率（≥60分）≥90%得10分，每降低5%扣2分；下属培训参与率（月度至少2次）≥95%得10分，每降低3%扣3分。

-服务质量（15分）：客户满意度（通过现场问卷、线上平台评价、神秘顾客抽查综合计算）≥90%得15分，每降低2%扣3分（最低0分）；重大服务投诉（经核实为责任方）≤1次/月得5分，每超1次扣5分（最低0分）。

-安全规范（15分）：食品安全（食材验收、存储、加工流程）零违规得10分，每发现1项违规扣3分（最低0分）；消防/设备安全检查达标率100%得5分，每降低5%扣2分（最低0分）。

2.加分项（20分）

-提出并落地有效经营优化方案（如菜品结构调整、服务流程简化），经评估月营收提升≥5%或成本降低≥3%，每项加5-10分；

-下属员工获公司级或外部服务竞赛奖项（如“服务之星”“最佳厨师”），每人次加3分（最高10分）；

-客户表扬信（书面或官方平台）≥3封/月，每封加2分（最高10分）。

3.扣分项（10分）

-因管理失职导致重大事故（如食物中毒、消防事故），每次扣10分并启动问责；

-未按时完成月度经营分析报告或培训计划，每延迟1天扣2分（最高扣10分）；

-下属员工月度考核不合格率≥20%，每超5%扣2分（最高扣10分）。

（二）服务员

1.基础指标（70分）

-服务效率（20分）：点单准确率100%得5分，每错1单扣2分（最低0分）；翻台率（实际翻台数/目标翻台数）≥100%得10分，每降低10%扣3分（最低0分）；餐后清台及时率（≤5分钟）≥95%得5分，每降低5%扣2分（最低0分）。

-服务质量（30分）：客户满意度评分（现场问卷或线上评价）≥4.5分（5分制）得20分，每降低0.1分扣2分（最低0分）；主动推荐菜品（月度≥20次有效推荐且转化率≥30%）得10分，每少5次或转化率每降5%扣2分（最低0分）。

-操作规范（20分）：着装/仪容达标率100%得5分，每违规1次扣1分；服务流程（迎客、点餐、上菜、结账、送客）标准执行率≥95%得10分，每降低3%扣2分；酒水/菜品核对错误（如漏单、错单）≤1次/月得5分，每超1次扣2分（最低0分）。

2.加分项（20分）

-获得客户书面表扬或平台五星好评（附具体服务细节），每单加3分（最高10分）；

-妥善处理突发客诉（如菜品问题、设备故障）并达成客户满意，每次加5分（最高10分）；

-月度销售额（个人负责区域）超目标15%以上，超出部分按1%比例加分（最高10分）。

3.扣分项（10分）

-因服务态度问题被客户投诉（经核实），每次扣5分；

-未按要求参与每日班前会或月度培训，每缺席1次扣2分（最高扣10分）；

-私收现金、篡改账单等违规行为，一经查实扣10分并追责。

（三）厨师（含厨师长）

1.基础指标（70分）

-出品质量（30分）：菜品口味一致性（由餐厅经理、客户随机抽查）≥90%得15分，每降低5%扣3分；菜品卖相合格率（摆盘、温度、分量）≥95%得15分，每降低3%扣2分（最低0分）。

-出品效率（20分）：出餐及时率（从下单到上菜≤30分钟，特殊菜品≤45分钟）≥95%得1