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餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准

一、组织架构与岗位职责

（一）组织架构

西餐厅管理实行三级垂直管理体系：餐饮部经理→西餐厅主管→基层岗位（含领班、服务员、厨师、传菜员、保洁员）。其中，基层岗位根据班次（早班/午班/晚班）设2-3名领班，负责各时段现场管理；服务员按区域划分为4-6组，每组3-4人；厨师团队按岗位细分为主灶、冷菜、甜品、切配4个组别，传菜员与保洁员根据客流量动态调配。

（二）岗位职责

1.餐饮部经理：统筹西餐厅年度运营计划，制定营收目标（占餐饮部总营收40%-50%）、成本控制指标（食材成本率≤35%、能耗成本≤8%）；监督服务质量与菜品出品标准，每月至少3次现场巡查；协调前厅与后厨衔接，处理重大客诉（如食物中毒、严重服务失误）；审核采购申请、排班表及员工晋升考核。

2.西餐厅主管：执行经理指令，负责每日运营管理（含早/中/晚班前会）；检查员工仪容仪表（发型、工服、工牌、指甲）、区域卫生（桌面无油渍、地毯无碎屑、绿植无枯叶）及设备运行（空调温度22-24℃、照明亮度500-700勒克斯）；统计当日客流量、上座率（目标≥75%）、人均消费（根据定位设定，如高端线800-1200元/人），次日10:00前提交运营日报；组织员工培训（每周1次，每次≥1小时），内容涵盖服务流程、菜品知识、客诉处理。

3.领班：负责开餐前1小时现场准备，检查摆台规范（骨碟距桌边1.5cm、餐刀距骨碟右侧1cm、叉距左侧1cm，间距1cm；甜品勺在骨碟正上方5cm；水杯在餐刀上方3cm，红酒杯在水杯右侧45度方向2cm）；分配服务员区域（每区域覆盖4-6桌），监督服务流程（如点单时长≤3分钟/桌、上菜间隔≤15分钟）；处理一般性客诉（如菜品温度不足、餐具污渍），10分钟内响应并解决；记录员工服务表现（含积极/失误案例），每日下班前提交主管。

4.服务员：主动迎领客人（距门2米微笑问候“欢迎光临，请问有预订吗？”），按预订信息或客人需求安排座位（优先靠窗/安静区域）；熟悉菜单（含食材产地、烹饪方式、搭配建议，如菲力牛排配波尔多红酒），点单时复述客人需求（“您点的是黑松露菌菇汤、5分熟菲力牛排配烤时蔬，对吗？”）；上菜时从客人右侧上，报菜名（“这是您的黑松露菌菇汤，小心烫”），热菜加盖、汤品配分勺；巡台间隔≤15分钟，及时更换骨碟（超过1/3污渍或3块骨渣）、清理桌面碎屑、添加饮品（红酒剩余1/3时询问是否续杯）；客人离店后3分钟内收台（分类餐具至传菜口、擦拭桌面用“一客一巾”消毒布、更换脏台布）。

5.厨师长：制定月度菜单（保留70%经典款+30%时令新菜），确保菜品毛利≥65%；监督食材验收（肉类检查检疫证明、果蔬测农残、冷冻品中心温度≤-18℃），不合格食材2小时内退回并记录；控制出餐速度（前菜5-8分钟、主菜15-20分钟、甜品8-10分钟），高峰期（18:00-20:00）允许延长5分钟但需提前告知客人；组织厨师培训（每周2次，含刀工、调味、摆盘），每月举办菜品试吃会（邀请前厅员工评分，得分低于80分需调整）。

6.传菜员：核对订单与菜品（桌号、数量、特殊要求如“免葱”），用保温罩保持热菜温度（≥60℃）、冷盘≤10℃；按“先主宾后其他”顺序传菜，汤汁类菜品双手托盘（距桌面10cm轻放）；记录传菜时间（从下单到传菜≤2分钟），异常情况（如菜品遗漏）1分钟内反馈领班。

7.保洁员：开餐前30分钟完成全面清洁（地面用中性清洁剂拖洗、墙面擦拭至无指纹、装饰画框无灰尘）；营业中每小时清理公共区域（洗手间镜面无水渍、纸篓≤2/3满、香薰浓度适中）；收市后消毒餐具（洗碗机水温≥85℃、浸泡消毒水浓度200ppm）、清洁厨房设备（烤箱内壁无焦渍、冰箱货架无霉斑），每日填写《清洁记录表》。

二、运营管理制度

（一）营业时间管理

日常营业时间：11:30-14:30（午餐）、17:30-21:30（晚餐）；早午餐时段（周六日10:00-14:00）需提前1小时备餐（热食保温、冷盘陈列），晚市延长至22:00需经理审批并通知全员。收市前30分钟停止点单（需主动提示客人“目前可点单，21:00后将停止出餐”），21:30前完成所有已点菜品出品。

（二）预订管理

1.预订渠道：电话（9:00-21:00）、官方公众号、第三方平台（仅授权大众点评/美团）；

2.记录内容：客人姓名、联系方式、人数、用餐时间、特殊需求（如生日布置、忌口、座位偏好）；

3.确认规则：预订人数≥8人需收取10%定金（≤2000元），30分钟内未支付则取消；

4.预留座位：散客预留至约定时间后15分钟，团体预留至20分钟，超时未到需致电确认，未接听则释放座位；

5.取消政策：提