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2026年供水公司管网违章用水查处管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司管网违章用水查处管理工作，维护正常供水秩序，保障公司合法权益和城市供水公平性，打击各类违章用水行为，降低管网漏损率，依据《城镇供水条例》《城市供水价格管理办法》《中华人民共和国水法》《中华人民共和国行政处罚法》等相关法律法规及公司供水运营、客户服务管理制度，结合供水行业违章用水查处工作实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司管辖范围内所有供水管网覆盖区域的违章用水查处工作，包括居民用户、非居民用户（企事业单位、商业场所、施工工地等）的各类违章用水行为核查、取证、处置及追责；适用于公司稽查部、客服部、管网运维部、法务部、财务部及所有参与违章用水查处的人员，同时约束所有使用公司供水的用户用水行为。

第三条基本原则

违章用水查处遵循“合法合规、事实清楚、证据确凿、程序正当、宽严相济、教育与处罚相结合”的基本原则：合法合规是指查处流程、处罚标准均符合国家法律法规及行业规定；事实清楚是指精准认定违章用水行为及情节；证据确凿是指核查取证需形成完整证据链；程序正当是指严格履行告知、申辩、听证等法定程序；宽严相济是指根据违章情节轻重采取差异化处置措施；教育与处罚相结合是指在处罚的同时告知用户合法用水要求，杜绝再次违章。

第四条术语定义

本制度所指“违章用水”是指用户违反供水管理规定及供用水合同约定，非法使用供水的行为；“窃水”是指采取改装水表、私接管道、绕表取水、破坏水表计量功能等方式盗用供水的行为；“违规用水”是指擅自改变用水性质（如居民用水改为商业用水）、拖欠水费拒不缴纳、擅自转供用水等违反供用水约定的行为；“违章用水查处”是指公司对违章用水行为开展线索收集、现场核查、证据固定、处置处罚的全过程管理行为。

第二章职责分工

第五条稽查部职责

稽查部是违章用水查处的牵头管理部门，主要职责：（一）收集梳理违章用水线索，制定查处计划；（二）开展现场核查取证，确认违章用水行为及情节；（三）制作违章用水查处文书，履行告知、处罚程序；（四）督促违章用户整改及缴纳水费、违约金、罚款；（五）建立违章用水查处台账，记录用户信息、违章行为、处置结果等；（六）配合法务部处理拒不整改或拒不缴纳费用的诉讼案件。

第六条客服部职责

客服部职责：（一）接收市民举报、抄表员反馈的违章用水线索，第一时间转交稽查部；（二）查询违章用户的基础信息、用水记录、供用水合同等资料，配合稽查部核查；（三）向用户告知违章用水查处结果及合法用水要求，解答用户咨询；（四）跟进用户水费、违约金补缴情况，同步更新用户用水档案。

第七条管网运维部职责

管网运维部职责：（一）配合稽查部开展现场勘查，核查管网私接、水表改装等违章设施；（二）对违章用水涉及的管网、水表进行技术检测，出具检测报告；（三）根据查处结果对违章设施进行整改、拆除，恢复正常供水计量；（四）排查管网薄弱环节，完善防窃水技术措施。

第八条法务部职责

法务部职责：（一）审核违章用水处罚文书，确保符合法律法规要求；（二）指导稽查部履行法定程序，处理用户申辩、听证事宜；（三）对拒不配合的违章用户提起民事诉讼或移交行政执法部门；（四）定期梳理违章查处法律风险，优化查处流程。

第九条财务部职责

财务部职责：（一）制定违章用水违约金、罚款核算标准，核算用户应补缴费用；（二）收取用户补缴的水费、违约金、罚款，开具正规票据；（三）对接稽查部核对费用缴纳情况，反馈未缴清费用的用户名单。

第三章违章用水行为认定

第十条窃水行为认定

符合以下情形的认定为窃水行为：（一）未经公司同意，擅自接驳供水管网取水的；（二）改装、拆卸、倒装水表，或采用磁石、遮挡等方式干扰水表正常计量的；（三）故意损坏水表，导致水表停走、慢走的；（四）绕越水表直接取水的；（五）其他采取隐蔽手段盗用供水的行为。

第十一条违规用水行为认定

符合以下情形的认定为违规用水行为：（一）擅自改变用水性质，将居民生活用水用于商业、生产经营且未按规定补缴差价的；（二）拖欠水费超过30日，经催告仍拒不缴纳的；（三）未经公司同意，擅自向第三方转供用水的；（四）在供水管道上擅自安装加压设备，影响管网运行安全的；（五）阻挠公司抄表、检修、稽查人员正常工作的。

第四章查处全流程管控

第十二条线索收集管控

（一）客服部通过用户举报、抄表异常（如用水量骤降、长期零用水量但正常使用）、舆情反馈等渠道收集线索；（二）稽查部对线索进行初步筛选，排除无效线索，对疑似违章线索登记造册；（三）线索收集过程中严格保密，不得泄露举报人员信息。

第十三条核查取证管控

（一）稽查部至少2名工作人员持证开展现场核查，全程使用执法记录仪记录；（二）核查内容包括用户用水设施、水表运行状态、管网接驳情况等，拍摄现场照