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餐饮部服务流程规范及考核细则

餐饮部服务流程规范

一、餐前准备流程规范

1.环境与设施检查

（1）营业前60分钟完成环境清洁：地面无污渍、水渍、杂物，用半干拖把二次擦拭；墙面、门窗无灰尘、蛛网，装饰画、绿植摆放整齐；桌椅无油渍、水渍，椅套无破损，桌间距保持80-100厘米，确保通道畅通。

（2）设施设备检查：空调温度控制在22-26℃（夏季）/20-24℃（冬季），出风口无积灰；照明灯具95%以上正常开启，应急灯测试亮灯；音响设备音量适中（50分贝以下），播放轻快背景音乐；消防设备（灭火器、烟感报警器）无遮挡，压力表指针在绿色区域；收银系统、点单PAD、POS机开机测试，网络连接正常。

2.餐具与物品准备

（1）餐具清洁：所有餐具使用后经“一冲二洗三消毒四保洁”流程处理，消毒后餐具无残留水渍、指纹，用白色纸巾擦拭无污渍；骨碟、汤碗、味碟按“骨碟居中，汤碗在左，味碟在右”规则摆放，骨碟距桌边1厘米，汤碗与骨碟间距2厘米；筷子、汤勺置于筷架，筷子尾端与桌边平行，距骨碟2厘米；玻璃器皿（水杯、红酒杯）无划痕、指纹，水杯装8分满柠檬水（或温水），红酒杯倒扣于托盘备用。

（2）辅助物品：台卡（菜单、当日推荐、温馨提示）摆放于餐桌中央，无折角、污渍；烟灰缸内垫湿巾，每桌配备2个，距桌边10厘米；纸巾盒、牙签筒清洁无污渍，纸巾外露不超过1/3；儿童座椅、婴儿餐勺、围兜提前消毒，存放于指定区域，数量按预估客量1.2倍准备。

3.人员准备

（1）仪容仪表：制服整洁无褶皱，工牌佩戴于左胸上方（距领口5厘米），深色皮鞋无灰尘；头发前不遮眉、后不触领，女员工盘发并用黑色发网固定，男员工鬓角不超过耳上2厘米；女员工化淡妆（粉底均匀、口红自然），指甲长度不超过指尖2毫米，无色或浅粉色甲油；男员工无胡须，口腔无异味（班前禁止食用大蒜、洋葱等刺激性食物）。

（2）卫生要求：上岗前用肥皂洗手（七步洗手法，时长30秒以上），接触直接入口食品前需佩戴一次性手套；感冒、腹泻等传染性疾病员工需持健康证明方可上岗，手部有伤口者需佩戴防水手套并报备。

（3）知识储备：班前会（15分钟）由主管传达当日重点：主推菜品（如新品、限量供应菜）、食材短缺信息（如“清蒸鲈鱼今日仅10份”）、客情提醒（如某包厢预定10人，有儿童）；全员熟知菜单（菜品名称、主料、配料、口味、价格、烹饪时间），特殊菜品需掌握典故（如“东坡肉”的由来）、食用方式（如“芝士焗龙虾”需用小刀划开壳）。

二、餐中服务流程规范

1.迎客与入座服务

（1）迎客：客人距门3米时，服务员主动微笑问候（“欢迎光临，这边请”），目光注视客人双眼；团队客人（5人以上）由2名服务员同时接待，避免遗漏；老人、孕妇、儿童优先引导至离通道近、光线柔和的座位，行动不便者提供搀扶。

（2）入座：客人走近餐桌时，服务员用右手拉椅（椅背距客人小腿10厘米），说“您请坐”；客人就座后，调整座椅至舒适位置（椅面与餐桌间距30厘米）；递热毛巾（45-50℃，湿度70%）或消毒湿巾（独立包装），说“请用热毛巾”，毛巾夹使用后及时消毒。

2.点餐与下单服务

（1）点餐引导：客人入座2分钟内上前，站立于客人右侧（距1米），说“请问现在可以为您介绍菜单吗？”；根据客群推荐菜品（家庭聚餐推荐“全家福”“儿童餐”，商务宴请推荐“招牌佛跳墙”“精品刺身拼盘”），主动提示菜品分量（如“红烧肉每份300克，适合2-3人”），询问忌口（“请问有不吃辣/海鲜/香菜的吗？”）；儿童客人推荐“蒸水蛋”“水果拼盘”，并提供围兜、儿童餐具。

（2）确认订单：记录菜品时重复客人要求（如“您点了清蒸鱼，少盐，对吗？”），勾选“加急”“免辣”等特殊需求；订单输入点单PAD后，核对桌号、人数、菜品数量，打印两联（一联厨房，一联留存），5分钟内将厨房联送至传菜口，留存联交收银员备案。

3.上菜与分餐服务

（1）上菜流程：热菜温度不低于70℃，冷菜温度不高于10℃；第一道菜在下单后15分钟内上桌（快餐类10分钟），后续菜品间隔不超过8分钟（特殊菜品如“烤乳猪”需提前告知“需要30分钟制作”）；上菜时用右手托盘（托盘边缘距桌面10厘米），报菜名（“这是您点的招牌红烧肉”），介绍特色（“选用黑猪肉，慢炖2小时”）；菜品摆放遵循“主菜居中，荤素搭配，颜色协调”，汤类置于转台中央，转盘顺时针旋转至主宾面前。

（2）分餐服务：汤类（如“椰子鸡汤”）用公勺分至客人汤碗（8分满），说“我帮您分汤”；分餐制菜品（如“鲍汁扣鹅掌”）按人数分盘，骨碟剩余1/3时主动询问“需要为您分餐吗？”；儿童餐用专用小餐盘盛放，摆放卡通造型（如“