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餐饮从业人员服务标准和环境氛围管理制度

一、从业人员服务标准

（一）基础服务规范

1.仪容仪表要求

（1）着装：全体员工须统一穿着干净、平整的工服，工服每日清洗，无油渍、污渍、破损；夏季工服领口、袖口不得卷起，冬季内搭衣物不得外露；佩戴工牌于左胸位置，工牌无歪斜、无污渍，信息（姓名、岗位）清晰可辨。

（2）仪容：男性员工头发前不遮眉、侧不掩耳、后不触领，无染发（黑色以外发色）；女性员工头发需束起或盘发，刘海不过眉，可佩戴深色发饰；指甲长度不超过指尖2毫米，无美甲（仅可涂透明色），保持清洁无污垢；面部清洁，男性每日剃须，女性可化淡妆（以自然、淡雅为原则，避免浓妆）。

（3）卫生：上岗前需用肥皂或洗手液洗手并烘干，接触直接入口食品的员工需佩戴一次性口罩、手套；不得涂抹有浓烈气味的香水、护肤品；不得留长胡须、长鬓角，口腔无异味（上岗前30分钟内禁止食用葱、蒜等刺激性食物）。

2.行为举止规范

（1）站立：服务人员在非服务状态下需保持标准站姿（双脚并拢或呈小“V”字，双手自然交叠于腹前，挺胸收腹，目光平视，无倚靠、趴伏等懒散动作）；服务状态下需面向顾客，保持微笑（露出6-8颗牙齿，嘴角自然上扬），距顾客1米时主动点头示意。

（2）行走：在餐厅内行走需靠右，步速适中（每分钟约100-120步），遇顾客需侧身礼让，轻声说“请您慢走”或“这边请”；端托盘时手臂自然弯曲，托盘与胸口齐平，无摇晃、倾斜；禁止奔跑、大声喧哗、手插口袋或勾肩搭背。

（3）语言：使用普通话，语气亲切、语速适中（每分钟约120-150字）；称呼顾客为“先生”“女士”“小朋友”或“您”，禁止使用“喂”“那个”等不礼貌用语；回答问题时需注视顾客眼睛，确认对方听清后再结束对话；遇顾客询问非职责范围内问题，需引导至相关岗位同事，说“我帮您联系负责这部分的同事，稍等片刻可以吗？”

（二）全流程服务操作标准

1.餐前准备

（1）环境检查：提前60分钟到岗，检查餐厅灯光、空调、音乐设备是否正常（灯光亮度以800-1200流明为宜，空调温度夏季24-26℃、冬季18-20℃，音乐音量控制在45-55分贝，播放轻快的轻音乐或餐厅主题音乐）；擦拭桌面、椅面、餐具柜，确保无灰尘、水渍、食物残渣（桌面用微湿抹布擦拭后，再用干抹布抛光，无反光水渍）。

（2）摆台标准：按餐厅餐位类型（2人台、4人台、6人台）规范摆台；骨碟距桌边1.5厘米，筷架与骨碟中线对齐，筷子距骨碟1厘米，筷尾距桌边1厘米；汤碗置于骨碟正上方，勺柄朝右；水杯、酒杯分别置于骨碟右上方，间距1厘米；菜单摆放在餐桌中央，封面朝上，无折痕、污渍。

（3）备餐准备：确认当日供应菜品（含特推菜、沽清菜），熟悉菜品原料、口味、分量及烹饪方式（如“招牌红烧肉选用带皮五花肉，炖煮2小时，甜咸口，每份约300克”）；准备充足的餐具、纸巾、开水（水温80-90℃）、柠檬水（常温，提前2小时制作，无变质）；检查收银设备、点单系统、POS机是否正常，备用零钱（1元、5元、10元纸币及硬币）充足。

2.餐中服务

（1）接待引导：顾客进门30秒内上前问候“欢迎光临，请问几位用餐？”，根据人数引导至对应餐位（2人安排靠墙卡座，4人安排圆桌，6人以上安排包间）；协助顾客挂放外套（提供衣架或寄存服务），递上热毛巾（温度40-50℃，无异味）；儿童顾客需主动提供儿童椅（提前消毒）、围兜（干净无污渍）。

（2）点单服务：站在顾客侧后方45度，距1米左右，双手递上菜单说“这是今日菜单，有特推的XX菜和XX汤，需要为您介绍吗？”；根据顾客人数推荐菜品（人均1-1.5个菜），提醒分量（如“这道菜分量较大，两位点小份足够”）；记录忌口（如“不吃辣”“过敏食材”），重复确认点单内容（“您点了红烧肉、清炒时蔬、例汤，对吗？”）；点单后10分钟内将菜单传入后厨，同时告知顾客“您的菜品将在20分钟内陆续上桌”。

（3）上菜服务：菜品上桌时报菜名（“这是您点的红烧肉，请慢用”），特色菜简要介绍（“这道菜选用3年以上散养土猪，用传统砂锅慢炖”）；热菜用托盘端送，汤类需垫防滑垫，避免洒出；主菜（如鱼、肉类）应朝向顾客主位，拼盘造型面朝向顾客；每上一道菜调整桌面布局（将新菜放在空处，避免叠放），及时收走空盘（骨碟内残渣超过1/3时主动更换，更换时用托盘承接，避免触碰顾客餐具）。

（4）续餐服务：顾客用餐过程中，每15分钟巡查一次，观察需求（如茶水剩余1/3时主动添水，说“需要为您续杯吗？”；纸巾不足时补充，骨碟需更换时说“帮您换个干净的骨碟可以吗？”）；遇顾客带婴幼儿，主动提供温奶器、儿童餐具（提前消毒）；顾客离座时，协助拉