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超市服务规范情景剧本

（超市入口处，电子屏滚动播放“诚信经营，服务至上”标语。上午十点，顾客陆续进入，背景音乐轻柔。理货员王芳身着蓝色工装，工牌端正别在左胸，正弯腰整理货架，余光瞥见一位穿米色外套的女士在调味品区驻足张望，手指轻敲购物车扶手。）

王芳迅速起身，整理围裙褶皱，面带微笑，以标准服务步速（每分钟110步）走到女士侧前方45度位置，保持1.5米社交距离：“您好，需要帮忙找什么商品吗？”

女士抬头，皱眉：“我想买低钠酱油，转了两圈没找到。”

王芳右手自然前伸，四指并拢，拇指微收，指向货架右上方：“低钠酱油在第三排最里侧，考虑到部分顾客拿取不便，我们上周刚调整了陈列，把常用规格放在中间层。您看，”她侧身引导，“这款是本地老字号，钠含量比普通酱油低30%；这款是有机认证的，适合婴幼儿辅食。需要帮您拿下来吗？”

女士点头：“帮我拿一瓶有机的吧。”王芳踮脚取下，双手递到女士手中：“您拿好，瓶身有点滑。这边还有试吃装，您要是不确定口味，结完账可以到服务台领取小包装试用。”

女士接过，表情放松：“谢谢，你们服务挺贴心的。”王芳欠身微笑：“应该的，有需要再叫我。”转身时保持侧对顾客，退后半步再转身离开。

（生鲜区，水产柜前围了几位顾客。理货员张伟正用夹子夹起一条鲈鱼展示，看到穿校服的初中生小宇扒着柜台看龙虾缸，额头沾着汗，左手攥着皱巴巴的纸条。）

张伟将鲈鱼放回冰台，用纸巾擦手，弯腰与小宇平视：“同学，需要帮忙吗？”

小宇举起纸条：“我奶奶让我买两斤活虾，说要青色壳、爪子干净的。”他指了指龙虾缸，“是这里吗？”

张伟蹲下身，指着旁边的透明周转箱：“龙虾在那边，您要的是淡水虾，在这边。”他掀开保温盖，露出游动的青虾，“您看，这种虾壳薄发青，触须完整，爪子里没有淤泥，是今早刚到的。需要我帮您挑吗？”

小宇咬着嘴唇：“奶奶说要挑活泼的，可我不会看。”

张伟拿起漏勺，轻轻抄起几只虾：“您看，虾尾蜷曲、触须摆动的就是鲜活的。我帮您挑两斤，再让水产师傅帮您剪虾须，处理干净，回家直接煮就行。”他边说边称重，“刚好两斤一两，多的算我送您，小朋友拿东西不方便，我让同事帮您装个手提袋。”

小宇眼睛发亮：“谢谢哥哥！我奶奶总说现在超市不如以前亲切，原来不是这样。”张伟帮他系好袋口：“应该的，您慢走，小心地滑。”

（收银台前，一位穿红色羽绒服的阿姨举着一袋碎掉的饼干，脸涨得通红：“我刚买的，拆开就发现碎成渣，这怎么吃？”收银员李敏按下暂停键，起身微笑：“阿姨，您先消消气，我带您去服务台处理，那边有座位，我们慢慢说。”

服务台内，客服主管陈丽已起身，拉过椅子：“阿姨请坐，您的情况小李已经和我说了。这袋饼干是半小时前买的吧？”她查看购物小票，“确实在退换期内。您看，是想换一袋新的，还是办理退款？”

阿姨拍着袋子：“换的话会不会再买到碎的？”

陈丽从货架取来新饼干，拆开一包展示：“我们今天刚到的货，这批饼干的包装做了升级，边角加了防撞条。您看，我用力晃几下——”她轻晃包装袋，“里面饼干还是完整的。如果您不放心，我们可以帮您现场封装成独立小包装，方便保存。”

阿姨脸色缓和：“那换一袋吧，再帮我装成小包装。”陈丽点头：“好的，这就给您处理。另外，您刚才买的牛奶还在收银台，我让小李帮您留着，您处理完直接去拿就行。”她边操作退换系统边说，“实在抱歉给您添麻烦了，我们会反馈给采购部，以后加强包装检查。”

阿姨接过新饼干：“其实也不是多大事，就是气不过。你们态度好，我就不计较了。”陈丽双手递回小票：“应该的，这是您的新饼干和小包装封口袋，有任何问题随时来服务台找我。”

（熟食区，一位坐轮椅的老人停在酱肉柜台前，伸长脖子看价签。理货员刘燕正在补货，看到后立即放下货筐，推着老人的轮椅调整角度：“爷爷，您是想看酱牛肉的价格吗？”

老人扶了扶眼镜：“对，我孙子爱吃酱牛肉，我想看看多少钱一斤。”

刘燕弯腰，手指逐行指向价签：“酱牛肉是88元一斤，今天做活动，买满一斤送二两牛腱子。您看，这是刚出锅的，还冒着热气呢。需要帮您称点吗？”

老人摸了摸口袋：“我带的现金不多，要是超了就算了。”

刘燕微笑：“爷爷您别担心，我们支持手机支付，要是现金不够可以用微信。我先帮您称半斤尝尝，要是孙子爱吃，明天再来买也不迟。”她夹起一块酱牛肉，“您闻闻，用的是老卤汤，没有添加剂，老人小孩吃着都放心。”

老人吸了吸鼻子：“真香，就称半斤吧。”刘燕称重后，用食品袋包好，又套了层保温袋：“天凉，这层保温袋能保半小时热度，回家直接切就行。轮椅轮子有点松，我让后勤师傅帮您紧一紧，您稍等两分钟。”

（突然，儿童区传来“哗啦”一声，两岁左右的小女孩打翻了货架上的薯片，金黄的包装散了一地。小女孩愣住两秒，哇地哭起来。正在整理玩具的理货员周晴立刻蹲下，轻声安抚：“宝宝不哭，阿姨帮你捡，好不好？”她轻轻抱起小女孩，用纸巾擦眼泪