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2025年房地产经纪人投诉处理中的商务礼仪与职业形象专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理中的商务礼仪与职业形象专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理中的商务礼仪与职业形象专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在接待投诉客户时，房地产经纪人应首先采取的商务礼仪行为是？

A、立即解释公司政策

B、主动递上名片并自我介绍

C、记录客户诉求

D、承诺解决问题

【答案】B

【解析】正确答案是B。商务礼仪中，初次接触应先建立专业形象，递名片和自我

介绍是标准流程。A选项急于解释显得防御，C和D虽重要但需在建立基本信任后进

行。知识点：商务接待礼仪优先级。易错点：许多人会直接进入问题解决阶段而忽略礼

仪步骤。

2、客户投诉时情绪激动，经纪人最恰当的肢体语言是？

A、双臂交叉站立

B、频繁看手表

C、保持眼神接触并身体微前倾

D、背对客户整理文件

【答案】C

【解析】正确答案是C。前倾姿势和眼神接触传达专注和尊重，是积极倾听的信号。

A显防御，B显不耐烦，D极不礼貌。知识点：非语言沟通技巧。易错点：在压力下人

们常无意识做出负面肢体语言。

3、处理投诉时，以下哪项着装最符合职业形象要求？

A、运动装配球鞋

B、暴露logo的潮牌

C、深色西装套装

D、休闲牛仔裤

【答案】C

【解析】正确答案是C。深色西装是房地产行业权威性和专业性的标准着装。其他

选项均显得过于随意或不够正式。知识点：职业着装规范。易错点：年轻经纪人可能低

估着装对客户信任度的影响。

4、电话投诉处理中，正确的开场白是？

A、“喂，说吧”

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B、“您好，这里是XX地产客服部，我是经纪人小王”

C、“有什么事快说”

D、“又来投诉？”

【答案】B

【解析】正确答案是B。包含公司名称、部门和姓名的完整开场白体现专业性。其

他选项均存在语气生硬或信息缺失问题。知识点：电话沟通礼仪。易错点：电话沟通中

容易忽略完整身份介绍。

5、当客户提出不合理要求时，经纪人应？

A、当场拒绝

B、记录并承诺反馈

C、直接批评客户

D、转接其他同事

【答案】B

【解析】正确答案是B。即使要求不合理，也应先记录并承诺反馈，避免冲突升级。

A和C会激化矛盾，D是推诿行为。知识点：投诉处理技巧。易错点：情绪化应对不

合理要求。

6、投诉处理结束后，最规范的跟进方式是？

A、等客户再联系

B、24小时内电话回访

C、发短信道歉

D、立即删除记录

【答案】B

【解析】正确答案是B。24小时内回访体现服务闭环意识，是行业标准流程。A显

被动，C不够正式，D违反档案管理要求。知识点：客户关系管理。易错点：忽视投诉

后的服务延伸。

7、在多人投诉现场，经纪人应优先？

A、处理声音最大的客户

B、按到达顺序处理

C、安抚所有客户情绪

D、只处理VIP客户

【答案】C

【解析】正确答案是C。群体投诉时情绪管理是首要任务，避免事态扩大。其他选

项可能引发不公平感或冲突。知识点：群体投诉处理策略。易错点：被现场混乱局面干

扰判断。

8、书面投诉回复中，应避免使用？

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A、“理解您的感受”

B、“我们深感抱歉”

C、“这是您的问题”

D、“我们将改进”

【答案】C

【解析】正确答案是C。推卸责任的表达会彻底破坏客户关系。其他选项体现共情

和担当。知识点：书面沟通技巧。易错点：无意识使用责任推卸措辞。

9、面对投诉时，展现职业形象的关键是？

A、完美无缺