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投诉处理执行合同书

甲方（服务提供方/被投诉方）：[甲方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方详细地址]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（投诉处理方/客户）：[乙方全称/姓名]

地址：[乙方详细地址]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方提供[具体产品/服务名称]（以下简称“服务”），乙方在使用服务过程中可能产生相关投诉。为规范投诉处理，维护双方合法权益，经友好协商，双方达成如下协议：

第一条合同标的与背景

本合同旨在明确约定双方在处理与甲方提供的“服务”相关的投诉事宜中的权利与义务，建立规范、高效、公正的投诉处理机制。

第二条投诉处理原则与依据

双方确认，投诉处理应遵循公平、公正、公开、高效、保密、客户至上之原则，并依据中华人民共和国相关法律法规、甲方发布的服务协议、用户手册、公司内部规章制度以及行业相关标准进行处理。

第三条投诉接收与登记

1.乙方提交投诉应通过甲方指定的以下渠道：[具体接收渠道，如：服务热线XXXXXXXXX、电子邮箱complaints@[甲方域名]、在线平台链接地址等]。

2.甲方在收到乙方提交的投诉后，将在[合理时间，例如：两个工作日]内进行登记，记录投诉时间、投诉人信息、投诉内容概要，并生成投诉编号告知乙方。

第四条投诉受理范围与不受理范围

1.甲方受理与甲方提供的“服务”直接相关的投诉，包括但不限于：服务质量问题、产品缺陷、服务态度、交付延迟、费用争议、隐私泄露等。

2.甲方不受理以下投诉：

(1)纯粹的个人意见或建议，不涉及具体的服务问题；

(2)已通过其他渠道（如客服在线聊天、社交媒体等）解决或正在处理的投诉；

(3)伪造事实、提供虚假信息或恶意进行的投诉；

(4)法律法规规定的其他不适宜通过本合同处理的投诉。

第五条投诉调查与核实

1.甲方有权根据处理投诉的需要，对投诉内容进行调查核实，包括但不限于查阅乙方的服务记录、相关资料，要求乙方补充提供必要的信息、证据或配合进行访谈、现场核实等。

2.甲方进行调查时，应尊重乙方的合法权益，并告知调查的目的和范围。

第六条投诉处理流程与时限

1.投诉处理流程如下：

(1)接收登记；

(2)确认是否受理；

(3)调查核实；

(4)分析评估；

(5)制定解决方案；

(6)与乙方沟通；

(7)执行解决方案；

(8)满意度确认（可选）；

(9)档案归档。

2.各阶段办理时限：

(1)甲方在确认受理投诉后，应在[例如：五个工作日]内启动调查核实工作；

(2)甲方应在完成调查核实后的[例如：三个工作日]内，根据事实和约定制定解决方案并通知乙方；

(3)甲方应自收到乙方投诉之日起[例如：十五个工作日]或双方另有约定的期限内，完成投诉处理并告知乙方处理结果。

第七条解决方案与执行

1.经调查核实，甲方应根据投诉事实、相关约定及法律法规，在以下选项或范围内提出解决方案：[例如：向乙方诚恳道歉、解释相关情况、根据实际情况提供部分或全部退款、服务补偿（如延长服务时间、升级服务等）、更换产品/服务、修改服务协议条款等]。

2.甲方提出的解决方案应旨在合理解决投诉问题，并符合商业惯例。

3.乙方在收到甲方提出的解决方案后，应在[例如：五个工作日]内予以确认或提出异议。若乙方在规定时间内未作回应，视为接受该方案。

4.甲方在收到乙方确认或达成一致后的[例如：三个工作日]内，执行确定的解决方案。

第八条沟通与反馈机制

1.在投诉处理过程中，甲方应通过电话、电子邮件或书面通知等方式，定期向乙方通报处理进展情况。

2.乙方有权在收到处理通知后，通过指定渠道向甲方提出对处理过程或结果的反馈意见。

第九条保密条款

1.双方对于在履行本合同过程中获悉的对方的任何商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户资料等）、以及本合同内容、乙方的投诉详情、处理过程及结果等一切非公开信息，均负有严格的保密义务。

2.未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等信息，但法律法规另有规定或监管机构要求披露的除外。此保密义务不因本合同的终止而解除。

第十条客户满意度确认（可选）

甲方在完成投诉处理并执行解决方案后，可向乙方发送满意度调查问卷，征询乙方对本次投诉处理结果及过程的满意度评价。

第十一条费用承担

1.因甲方原因导致乙方产生投诉，由甲方负责承担因此产生的合理的投诉处理费用（包括但不限于调查成本、补偿费用等）。

2.因乙方自身原因、使用不当或不可抗力导致投诉，相关的处理费用