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物业服务业主投诉处理协议

甲乙双方在平等、自愿的基础上，根据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及其他相关法律法规，就甲方的物业服务投诉处理事宜，达成如下协议：

第一条投诉事项

1.1甲方系位于[物业管理区域具体地址]的业主（或业主代表/业主委员会）。本协议所称物业服务投诉，是指甲方对物业服务企业提供的下列服务或行为不符合合同约定、服务标准或相关法律法规而提出的意见或要求：

（1）公共设施设备（如电梯、供水、供电、照明等）的维修、养护不及时、不彻底；

（2）公共区域环境卫生（如大堂、楼道、公共绿地、垃圾收集点等）保洁不到位；

（3）绿化养护（如植物枯死、杂草丛生、景观破坏等）不合标准；

（4）安全秩序管理（如门岗管理松懈、车辆停放混乱、安全隐患未消除、保安服务不到位等）存在缺失；

（5）物业服务人员服务态度、服务规范不符合要求；

（6）物业服务合同约定的其他服务事项未履行或履行不当；

（7）物业服务企业收费项目、标准、方式及催缴行为存在异议；

（8）其他影响甲方正常生活秩序和合法权益的物业服务问题。

1.2甲方提出投诉时，应向物业服务企业清晰、具体地陈述投诉事项，并提供相关证据材料（如照片、视频、文字记录等），并保证所提供信息及证据的真实性。甲方应提供有效的联系方式以便物业服务企业沟通与反馈。

第二条投诉受理

2.1物业服务企业指定其[具体部门，如：客户服务中心/物业部]为物业服务投诉受理机构，指定[具体岗位或姓名，如：物业客服经理张三]或其授权代理人作为主要受理联系人。

2.2甲方可以通过以下一种或多种渠道提交投诉：

（1）拨打物业服务企业公示的服务热线：[服务热线号码]；

（2）发送电子邮件至：[物业服务企业邮箱地址]；

（3）前往物业服务企业办公地点进行现场登记；

（4）通过物业服务企业提供的[线上平台名称，如：APP、微信公众号]提交投诉；

（5）其他双方约定的其他方式。

第三条投诉处理程序

3.1物业服务企业收到甲方投诉后，应在[二/四]个工作小时内完成登记，并告知甲方已受理，同时指定专人与甲方联系负责处理该投诉。

3.2负责处理的专人在[五/七]个工作日内，通过现场勘查、走访、查阅记录、调取监控录像、与相关人员沟通等方式对投诉事项进行调查研究。

3.3物业服务企业在调查结束后[五/七]个工作日内，根据调查情况，与甲方就投诉事项进行处理协商，或根据调查结果形成初步处理意见，并以书面（含电子版）或双方认可的其他方式告知甲方。

3.4对于需要立即整改的投诉事项，物业服务企业应立即采取整改措施，并在[三/五]个工作日内将整改情况告知甲方。

3.5若投诉事项涉及多个部门或需上级审批，物业服务企业应协调内部资源，或告知甲方处理流程及预计时间。

第四条处理时限

4.1物业服务企业应在收到甲方投诉之日起[十]个工作日内完成登记、调查，并告知处理意见或初步结论。

4.2对于需要整改的投诉，物业服务企业应在调查确认问题后[五]个工作日内完成整改，并将整改结果告知甲方。

4.3若因特殊情况（如涉及第三方、需要等待法定程序等）导致处理时限需要延长，物业服务企业应提前[三]个工作日告知甲方，并说明理由和预计完成时间。

第五条沟通与反馈

5.1物业服务企业在投诉处理过程中，应及时向甲方通报处理进展情况。

5.2甲方应在收到处理意见或反馈后[三]个工作日内给予书面或口头回复，表示接受、部分接受或不接受。如对处理结果有异议，应在回复期内提出，并说明理由。

5.3双方应本着友好协商的原则，就投诉处理事宜进行沟通，力求达成一致意见。

第六条责任承担

6.1物业服务企业对其提供的服务承担合同约定的责任，并应符合国家、地方关于物业服务的法律法规及标准规范。因物业服务企业原因导致甲方权益受损，引发投诉的，物业服务企业应负责处理，并根据情况承担相应的赔偿责任或采取补救措施。

6.2甲方应配合物业服务企业进行投诉调查处理，不得提供虚假信息或干扰物业服务企业的正常工作秩序。对于恶意投诉或滥用投诉权利的行为，甲方应承担相应的法律责任。

第七条争议解决

7.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

7.2若协商不成，双方同意提交至[物业服务企业所在地/物业管理区域所在地]有管辖权的人民法院诉讼解决。

第八条协议生效与终止

8.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。

8.2本协议在物业服务企业完成对甲方投诉的处理并结清相关事宜后自动终止