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2025年话务话术测试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户情绪激动地投诉时，话务员首先应该（）

A.直接给出解决方案

B.耐心倾听客户诉求，表达理解

C.转移话题，避免冲突

D.告知客户稍后再联系

答案：B。在客户情绪激动投诉时，首要的是让客户把不满表达出来，并且通过倾听和表达理解来稳定客户情绪，而不是直接给方案或转移话题等。

2.以下哪种表达在话务沟通中是恰当的（）

A.“你怎么连这个都不懂”

B.“我没办法帮你，你自己想办法”

C.“请您别着急，我们会尽力帮您解决问题”

D.“这不是我的责任，你找别人”

答案：C。A选项带有指责意味，B选项过于冷漠，D选项推卸责任，C选项表达了对客户的安抚和解决问题的态度。

3.话务员在与客户沟通时，语速应该（）

A.尽可能快，提高效率

B.适中，让客户能清晰理解

C.尽可能慢，确保客户跟上

D.按照自己的习惯来

答案：B。语速过快客户可能听不清，过慢会浪费时间，适中的语速能保证客户清晰理解内容。

4.当客户提出不合理要求时，话务员应该（）

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉说明无法满足及原因

C.不回应，转移话题

D.答应客户，事后再处理

答案：B。直接拒绝可能会引起客户不满，不回应转移话题不恰当，答应不合理要求后续可能引发更多问题，先理解再委婉说明原因是较好的处理方式。

5.话务沟通中，使用礼貌用语的频率应该是（）

A.偶尔使用

B.只在开头和结尾使用

C.全程适当使用

D.不用使用，显得太刻意

答案：C。礼貌用语能体现话务员的专业素养和对客户的尊重，应该全程适当使用。

6.客户询问一些复杂的业务流程，话务员应该（）

A.简单介绍一下，让客户自己去研究

B.详细、清晰地解释，必要时提供书面资料或引导客户查询相关信息

C.让客户去线下营业厅咨询

D.说自己也不太清楚

答案：B。客户询问复杂业务流程，话务员有责任详细清晰解释，必要时提供更多辅助信息，而不是简单应付或推诿。

7.当话务员不小心说错话时，应该（）

A.装作没发生，继续说下去

B.立即诚恳道歉，并纠正错误

C.转移话题，掩盖错误

D.责怪客户听错了

答案：B。不小心说错话，诚恳道歉并纠正错误是正确的做法，其他选项都是不恰当的处理方式。

8.以下哪种语气在话务沟通中是合适的（）

A.生硬、冷漠

B.热情、亲切

C.傲慢、自大

D.随意、散漫

答案：B。热情亲切的语气能让客户感受到良好的服务体验，其他几种语气都会引起客户反感。

9.话务员在记录客户信息时，应该（）

A.只记录关键信息，其他忽略

B.尽可能详细、准确地记录

C.凭记忆记录，事后再整理

D.随便记录一下，反正有录音

答案：B。详细准确记录客户信息有助于后续处理问题，避免信息遗漏导致处理不当。

10.客户对解决方案不满意，话务员应该（）

A.坚持自己的方案，让客户接受

B.再次倾听客户意见，与客户共同探讨其他解决方案

C.说已经是最好的方案了，没有其他办法

D.挂断电话，不再处理

答案：B。当客户对方案不满意时，应该再次倾听并共同探讨新方案，而不是强行让客户接受或推诿。

11.话务沟通中，与客户眼神交流（）

A.不需要，因为是电话沟通

B.可以想象客户的样子，进行虚拟眼神交流

C.无所谓，不影响沟通

D.必须要有，否则不专业

答案：A。电话沟通中无法进行实际的眼神交流，所以不需要。

12.客户反馈的问题超出了话务员的业务范围，话务员应该（）

A.直接告诉客户自己解决

B.记录问题，及时转接给相关专业人员，并向客户说明情况

C.随便给个解决方案，让客户试试

D.让客户等待，自己去研究解决

答案：B。超出业务范围应及时转接并说明情况，而不是随意处理或让客户等待自己研究。

13.话务员在与客户沟通结束时，应该（）

A.直接挂断电话

B.简单说声“再见”就挂断

C.确认客户是否还有其他问题，表达感谢并礼貌道别

D.提醒客户有问题再来找自己

答案：C。结束沟通时确认客户需求，表达感谢和礼貌道别能体现服务的完整性。

14.客户情绪比较平静地反馈问题，话务员的回应语气应该（）

A.同样平静、温和

B.过于热情，让客户感受到重视

C.冷漠、平淡

D.激动、急切

答案：A。客户情绪平静，话务员以同样平静温和的语气回应更合适，避免给客户造成不匹配的感受。

15.话务沟通中，对于客户的重复问题，话务员应该（）

A.不耐烦地回答

B.再次耐心、清晰地解答

C.说客户记忆力不好

D.让客户自己回忆之前的回答

答案：B。对于客户重复问题，要再次耐心清晰解答，体现服务的耐心和专业。