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2026年工艺品制造公司产品保修期管理制度

第一章总则

第一条为规范公司工艺品产品保修期管理，保障消费者合法权益，明确产品保修责任与范围，提升售后服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》《部分商品修理更换退货责任规定》等相关法律法规，结合公司木质、陶瓷、金属、布艺等品类工艺品的产品特性和售后实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有在售工艺品产品的保修期界定、保修服务提供、保修责任划分等全流程管理，涉及销售部门、售后部门、生产部门、品质部门及所有购买公司产品的客户，相关部门需严格按本制度执行保修服务。

第三条产品保修遵循“合法合规、实事求是、客户至上、责任明确”的原则，严格履行国家“三包”规定，对符合保修条件的产品及时提供免费维修、更换等服务，严禁推诿、拖延售后责任，维护公司品牌形象。

第四条公司售后部门为产品保修期管理归口部门，售后主管为第一责任人，负责制定保修细则、受理客户保修申请、统筹保修服务执行；品质部门负责判定产品故障是否属于质量问题，生产部门负责提供保修所需的配件和技术支持，销售部门负责协助客户提交保修申请。

第二章保修范围与期限

第五条保修范围：涵盖公司正规渠道销售的所有成品工艺品，包括家用装饰类、商用陈列类、定制化工艺品类；保修内容为产品本身因生产制造缺陷导致的质量问题，如木质工艺品开裂（非外力导致）、陶瓷工艺品釉面脱落（非磕碰导致）、金属工艺品镀层氧化（非使用环境导致）等。

第六条核心保修期限：结合产品品类特性设定差异化保修期限，具体标准如下：1.木质工艺品（含实木、复合木材质）：保修期为24个月，自客户签收产品之日起计算；2.陶瓷/玻璃工艺品：保修期为12个月，自客户签收产品之日起计算；3.金属工艺品（铜、铁、合金材质）：保修期为18个月，自客户签收产品之日起计算；4.布艺/软饰工艺品：保修期为6个月，自客户签收产品之日起计算；5.定制化工艺品：保修期按定制合同约定执行，最低不低于12个月，且不低于国家相关规定标准。

第七条特殊保修约定：对公司标注“终身维护”的核心工艺部件（如定制木雕核心纹饰、贵金属镶嵌部件），保修期外可提供免费维修服务（仅收取配件成本费），不收取人工服务费；赠品、配件类产品（如工艺品底座、装饰挂绳）保修期为3个月，自签收之日起计算。

第八条保修期限顺延情形：因产品质量问题返厂维修的，维修期间及维修完成后，原保修期未届满的，保修期自维修完成交付客户之日起顺延，顺延期限不低于维修耗时；维修耗时以售后部门登记的返厂日期至交付日期为准。

第三章保修条件与免责情形

第九条保修申请条件：1.客户需提供正规购买凭证（销售发票、订单截图、保修卡），且购买凭证需清晰标注产品型号、购买日期、销售渠道；2.产品故障发生在保修期内；3.故障为产品自身质量问题，非人为使用不当、保管不善导致；4.产品未被私自拆卸、改装，未交由非公司授权人员维修。

第十条免责情形：出现以下情况的，公司不承担免费保修责任：1.因客户使用不当导致的损坏，如磕碰、摔落、接触腐蚀性液体、放置于极端温湿度环境；2.因不可抗力（地震、火灾、洪水等）导致的产品损坏；3.无有效购买凭证或购买凭证信息与产品不符；4.产品超出保修期；5.因客户私自拆卸、改装导致的故障；6.定制化产品因客户提供的设计图纸错误导致的质量问题。

第十一条收费维修情形：超出保修期、不符合免费保修条件但客户要求维修的，公司可提供收费维修服务，收费标准包括配件成本费和人工服务费，收费标准需提前告知客户，经客户确认后再执行维修。

第四章保修服务流程

第十二条保修申请受理：客户发现产品质量问题后，可通过公司售后热线、线上客服渠道提交保修申请，售后人员需在1个工作日内登记申请信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障描述、购买凭证等，并告知客户后续处理方式。

第十三条故障判定：售后部门收到申请后，2个工作日内联系品质部门进行故障判定，可通过客户提供的故障照片、视频初步判定，无法初步判定的，通知客户将产品返厂检测；品质部门需在产品返厂后3个工作日内出具《产品故障判定报告》，明确是否属于质量问题及保修责任。

第十四条保修执行：判定为可免费保修的，售后部门需在1个工作日内告知客户维修方案（返厂维修、上门维修），上门维修仅适用于大件工艺品（重量≥50kg），且仅限公司售后覆盖区域；返厂维修的，公司承担往返物流费用，维修周期不超过15个工作日（特殊配件缺货的，需提前告知客户并约定新周期）。

第十五条更换/退货情形：产品在保修期内出现重大质量问题（如核心结构损坏无法维修、维修后仍反复出现同一故障），且购买时间不足30天的，客户可要求退货；购买时间超过30天不足90天的，客户可要求更换同型号产品；退货、更