舆情监测报告引导及处置工作方案.docxVIP

舆情监测报告引导及处置工作方案

为有效应对网络舆情风险，提升舆情管理的主动性、精准性和时效性，切实维护单位形象与公众信任，现结合实际工作需求，制定本舆情监测引导及处置工作方案。方案围绕“早发现、快研判、巧引导、妥处置”核心目标，构建全流程、多维度的舆情管理体系，明确各环节操作规范与责任分工，确保舆情事件处置科学、有序、高效。

一、工作目标与原则

工作目标：通过建立覆盖全平台、全时段的舆情监测网络，实现舆情信息“15分钟内预警、1小时内核实、2小时内响应、24小时内控制”的响应机制；通过分级分类处置策略，将重大负面舆情传播峰值压缩50%以上，一般舆情3日内平息，轻微舆情当日消解；通过常态化复盘优化，推动舆情管理从“被动应对”向“主动预防”转变，切实维护单位品牌形象与社会公信力。

工作原则：坚持“属地管理、分级负责”，明确各级主体责任；坚持“快速反应、精准施策”，把握舆情处置黄金窗口期；坚持“公开透明、正向引导”，以真诚态度回应公众关切；坚持“预防为主、源头治理”，通过日常风险排查降低舆情发生概率。

二、组织架构与职责分工

成立舆情管理专项工作组，实行“领导小组—执行小组—专家顾问组”三级联动机制，确保决策、执行、支持各环节高效衔接。

领导小组：由单位主要负责人任组长，分管宣传、业务的副职领导任副组长，成员包括办公室、宣传部、业务部门负责人。职责：统筹舆情管理全局工作，审定重大舆情处置方案，决策危机事件应对策略，协调跨部门资源支持。

执行小组：由宣传部牵头，成员包括舆情专员、新媒体运营、技术工程师、业务部门联络人（每部门1名）。职责：负责日常舆情监测、信息采集与初步分析；拟定分级处置方案并推动执行；跟踪舆情发展动态，定期向领导小组汇报进展；对接外部媒体与平台，落实信息发布与沟通工作。

专家顾问组：由高校传播学教授、法律顾问、行业分析师、资深媒体人组成（5-7人）。职责：为重大舆情事件提供专业研判意见，协助制定传播策略，审核信息发布内容的合法性与传播效果，参与舆情处置复盘评估。

三、舆情监测机制建设

监测范围：覆盖“新闻+社交+垂直+短视频”四大类平台，具体包括：主流新闻网站（如人民网、新华网）、社交媒体（微信、微博、抖音、小红书）、行业垂直论坛（如知乎、贴吧）、短视频平台（B站、快手）及境外重点平台（如推特、脸书，根据业务涉及范围调整）。

监测工具：采用“自研系统+第三方工具”双轨模式。自研系统基于自然语言处理（NLP）技术开发，支持关键词智能匹配、情感倾向分析、传播路径追踪；第三方工具选择行业头部产品（如清博、新榜），补充多平台数据接口与可视化分析功能。所有工具需定期进行数据校准，确保信息采集的全面性与准确性。

监测流程：

1.关键词设置：建立动态更新的“三级关键词库”。核心关键词：单位全称、简称、注册商标、主要产品/服务名称；关联关键词：业务相关政策、合作单位、重点项目；负面关键词：“投诉”“问题”“事故”“违规”“不满”等敏感表述。每季度根据业务调整、热点事件更新关键词库。

2.实时监测：执行小组安排专人实行7×24小时轮班制，通过监测工具实时抓取信息，重点关注工作日9:00-21:00（用户活跃时段）及周末、节假日（舆情易发酵期）。

3.信息筛选：采用“机器初筛+人工复核”模式。机器根据关键词匹配、情感倾向（正向/中性/负面）、传播量（浏览量、评论数、转发数）自动标记潜在舆情；人工复核重点核查信息真实性（信源可靠性、内容逻辑性）、涉事主体关联性（是否直接/间接关联单位）、传播风险（是否存在地域扩散、群体共鸣可能）。

四、舆情分析与分级研判

分析维度：

-传播特征：统计信息发布平台、发布时间、传播量（小时级/日级增长曲线）、核心传播节点（头部账号、KOL）。

-情感倾向：通过人工标注结合算法分析，区分“恶意攻击”“理性批评”“误解质疑”等类型。

-内容焦点：梳理公众核心关切（如服务质量、产品安全、管理问题），识别是否存在事实性错误、夸大表述或衍生议题。

-发展趋势：通过时间序列预测模型，判断舆情是处于上升期、平台期还是衰退期，评估24小时、48小时内可能的传播峰值。

分级标准（基于传播量、影响范围、社会关注度综合评估）：

-一级（重大舆情）：24小时内传播量超10万次，主流媒体（央视、省级卫视、头部新闻客户端）跟进报道，引发线下聚集讨论或政府部门关注，直接影响单位核心业务或社会稳定。

-二级（较大舆情）：24小时内传播量5万-10万次，区域媒体或行业媒体报道，涉及单位重要业务线或公众普遍关切的民生问题，存在向一级升级风险。

-三级（一般舆情）：24小时内传播量1万-5万次，以自媒体、垂直论坛传播为主，涉及具