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酒店客房服务质量标准操作指南

前言：客房服务的核心价值与指南目的

客房作为酒店为宾客提供住宿体验的核心场所，其服务质量直接关系到宾客的满意度、酒店的品牌声誉及经营效益。优质的客房服务不仅能满足宾客的基本生理需求，更能传递酒店的人文关怀与专业素养。本指南旨在通过规范客房服务的各项操作流程与质量标准，确保为宾客提供始终如一、安全舒适、高效便捷的住宿环境，同时为客房部员工提供清晰的工作指引与行为规范。本指南适用于酒店客房部全体员工，包括管理人员、清洁服务员、对客服务人员等。

第一章：服务人员基本素养与行为规范

1.1仪容仪表

员工上岗前应确保仪容整洁、大方、专业。男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，发型梳理整齐。工服应按规定穿着，保持干净、平整、无破损、无污渍，佩戴工牌于指定位置。鞋子以深色、防滑、舒适为主，保持光亮整洁。避免佩戴夸张饰物及涂抹气味浓烈的香水。

1.2行为举止

言行举止应体现酒店的专业素养与对宾客的尊重。站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。遇见宾客应主动微笑问好，使用规范的称呼语。在客房区域工作时应保持安静，避免大声喧哗或奔跑，轻手轻脚开关门、移动物品。工作期间不做与工作无关之事，如玩手机、扎堆聊天等。

1.3沟通礼仪

与宾客沟通时，应使用礼貌用语，语气诚恳、亲切、自然。认真倾听宾客需求，不随意打断。回答问题清晰准确，若无法立即解答，应告知宾客会查询后及时回复，并记录宾客联系方式。进房服务或与宾客交谈时，应保持适当距离，眼神交流真诚。避免使用专业术语或宾客不易理解的方言。

1.4职业道德与保密意识

员工应恪守职业道德，爱护酒店财物，不私拿宾客遗留物品或酒店物品。尊重宾客隐私，不得随意翻动宾客物品，不泄露宾客个人信息、入住情况及房间内谈话内容。严禁利用工作之便与宾客发生不当关系或谋取私利。

1.5健康与卫生要求

员工应持有有效的健康证明，每年进行体检。工作期间注意个人卫生，勤洗手，指甲修剪整齐，不涂抹有色指甲油。患有传染性疾病或手部有伤口时，应及时报告并暂停相关工作。

第二章：客房清洁与维护标准操作

2.1进房程序与准备工作

2.1.1进房前确认：清洁前，通过观察房门指示灯、轻叩房门并报“客房服务”等方式确认房内有无宾客。若宾客在房内，应征得同意后方可进入，并询问清洁时间是否合适。

2.1.2准备清洁工具：根据当日清洁任务，准备好干净的布草、清洁剂、清洁工具（抹布、玻璃刮、扫帚、拖把等），并确保工具设备完好、清洁，分类放置于工作车中，避免交叉污染。工作车应停靠在房门一侧，不影响走廊通行。

2.1.3进房与安全检查：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（若天气适宜）。检查房间设施设备有无损坏、安全隐患，以及宾客遗留物品。如发现异常，立即报告上级处理。

2.2撤布草与垃圾处理

2.2.1撤换布草：按照“从上到下、从里到外”的顺序撤换布草。首先撤下枕套、被套，再将床单、保护垫等卷起，注意将脏布草内的杂物包裹其中，避免散落。脏布草应直接放入工作车的布草袋内，不可随意堆放在地面或家具上。

2.2.2处理垃圾：将房内垃圾桶、烟灰缸内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中。烟灰缸内如有未熄灭的烟头，需用水浸湿确认熄灭后再处理。破碎玻璃等尖锐物品应单独包裹，避免刺伤。清空后的垃圾桶、烟灰缸需清洁消毒后归位。

2.3卫生间清洁流程与标准

2.3.1整体清洁顺序：遵循“由上而下，由里到外”的原则，先清洁天花板、排气扇（表面），再依次清洁镜面、洗手台、浴缸/淋浴区、马桶，最后清洁地面。

2.3.2镜面与洗手台：用专用清洁剂喷洒镜面，使用玻璃刮自上而下刮净，确保无水印、无污渍。洗手台台面、水龙头、水杯架用湿抹布蘸取中性清洁剂擦拭，去除水垢、污渍，水龙头金属部分应光亮无水痕。洗手池排水口毛发需清理干净。

2.3.3浴缸/淋浴区：浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口用专用清洁剂清洁，去除皂垢、水垢及毛发。淋浴帘（或玻璃门）内外侧擦拭干净，确保无污渍、无霉斑。地漏盖清洁后复位。

2.3.4马桶：先用马桶刷清洁马桶内部，重点是内壁、水封线及出水口。外部从水箱盖、按钮、马桶座圈（掀起）、马桶盖、马桶外侧至底座，依次用消毒抹布擦拭干净。确保无异味、无污渍、无积水。

2.3.5地面与细节：卫生间地面用专用地刷蘸取清洁剂刷洗，特别注意边角、地漏周围。清洁后用清水冲洗，并用干抹布擦干，确保地面干燥、洁净、无滑腻感。同时检查并补充卫生纸、面巾纸、香皂、沐浴露、洗发水等客用品，确保其摆放整齐、标签朝外。

2.4卧室清洁流程与标准

2.4.1床铺整理：按照酒店规定的铺床标准进行操作，确保床单、被套、枕套平整无褶皱，四角饱满，床面挺括。枕头、被子摆放位置统一、美观。

2.4.2家具与设备清洁：床头柜、电视柜、书桌、衣柜等家具表面，先用半湿