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班车服务技术方案

为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《班车服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。

（一）基本要求

1．做到“全面服务、重点照顾”。对乘客不同需求提供相应服务，对重点乘客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

2．对乘客做到“三要、四心、五主动”（接待乘客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待乘客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送乘客，主动扶老携幼，主动解决乘客困难，主动介绍乘客须知，主动征求乘客意见）

（二）仪容仪表

1．着装规范，整洁大方。

2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。．

4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。

5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在乘客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

（三）服务语言

1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2．对乘客称呼得体。统一称呼时为“各位乘客”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服务礼貌

1．对不同种族、国籍、民族的乘客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

2．在乘客多的地方行走要先打招呼，不抢道；乘客问话时应面向乘客站立回答。

3．在工作中，对乘客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向乘客表示歉意。

4．给乘客造成损失或发生乘客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向乘客道歉，并积极做好服务工作。

车辆人员管理机制

1对车辆进行定期消毒。定期对客户回访，不定时安排安全员在车辆运行期间保障。

2在每辆车辆内部备用消毒酒精，配备口罩。

3对司机人员定车，定岗服务，对公司人员要求不得离开湛江市。

一、车辆管理办法

第一条本公司为使车辆管理统一合理化，及有效使用各种车辆，特定本办法。

第二条车辆由总务部门负责管理，分别按车号设册登记管理。

第三条所属公务用车应由总务部门每月至少将耗油量及行驶旅程记录签报单位主管查核一次，以防浪费，如超过耗油标准时(指不正常)应送请调整修理。

各种车辆如在公务中遇不可抗拒的车祸发生，除向附近警察机关报案外，并须即刻与公司总务部门联络，总务主管除即刻前往处理外，并即通知保险公司办理赔偿手续。

二、车辆管理办法范例

行车记录计划表内容：

日期起讫地点用途码表数行使里程派车单位驾驶人

三、司机管理规定

第一条公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。

第二条司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。

第三条司机应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。

第七条司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。

第八条晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。

第九条司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、爬头、紧跟、争道、赛车等)。

第十条司机因故意违章或证件不全被罚款的，费用不予报销。违章造成后果由当事人负责。

第十一条认真对待行驶安全。

第十二条司机对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。

第十三条接送员工的司机，要准时出车，不得误点。

第十四条上班时间内司机未被派出车的，应随时在司机室等候出车。不准随便乱窜其他办公室。有要事确需离开司机室时，要告知管理人员去向和所需时间，经批准后方可离开;出车外出回来，应立即到管理人员处报到。

第十五条司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向总办主任反映。

第十六条司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知管理人员，并说明原因。

第十七条不论什么时间，司机身上必须带传呼机。对公司领导或管理人员的传呼，应尽快复机。情况特殊确实不能复机的，事后一定要说明原因。

第十八条下班后，应将车辆停放适当地点保管，不准私自用车。

第十九条司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶;严禁将车辆交给无证人员驾驶;任何人不得利用公司车辆学

开车。