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2026年工艺品制造公司大客户关系维护管理制度

第一章总则

第一条为规范本公司大客户关系维护管理工作，提升大客户合作忠诚度与满意度，稳定核心营收来源，优化客户服务体验，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国个人信息保护法》及本公司客户管理实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称大客户，是指对公司经营业绩具有重要影响的客户，包括年度采购金额达到规定标准的企业客户、长期合作的核心经销商、大型线上电商平台、批量采购工艺品的机构客户等；大客户关系维护是指针对此类客户开展的信息管理、需求响应、增值服务、定期沟通等全流程管理活动。

第三条本制度适用于本公司销售部门、营销部门、客服部门、售后部门、财务部门及负责大客户对接的所有岗位人员，全体相关人员须严格遵照执行。

第四条大客户关系维护遵循“诚信合规、精准服务、长期共赢、保密守信、动态管理”的原则，严禁以不正当手段维护客户关系，确保合作过程合法合规，保障公司与客户双方合法权益。

第五条公司建立大客户关系维护管理台账，统一记录大客户基本信息、合作明细、沟通记录、需求反馈、服务内容、满意度评价等信息，定期更新台账内容，确保维护工作可追溯、可核查，台账保存期限不少于5年。

第二章管理职责

第六条销售部门是大客户关系维护的牵头部门，负责大客户的认定与分级、制定个性化维护方案、组织对接人员开展维护工作、跟踪合作进展、解决合作过程中的核心问题。

第七条客服部门负责大客户日常咨询解答、投诉响应、服务需求收集，建立大客户专属服务通道，确保大客户诉求在12小时内得到响应，复杂问题在3个工作日内给出解决方案。

第八条营销部门负责为大客户提供定制化营销支持，包括新品优先推荐、专属促销政策、品牌联合推广等，结合大客户需求制定针对性的营销方案。

第九条售后部门负责大客户产品的售后保障，包括上门调试、维修保养、退换货优先处理等，为大客户提供高效的售后解决方案。

第十条财务部门负责大客户账款结算、发票开具等财务服务的优先处理，核对合作金额与回款情况，及时向销售部门反馈大客户账款信息。

第十一条公司管理层负责审批重大大客户维护方案、协调跨部门资源解决大客户核心诉求、审核大客户合作政策调整，监督维护工作整体成效。

第三章大客户认定与分级

第十二条大客户认定标准：

（一）年度采购金额标准：年度采购公司工艺品金额达到50万元及以上的客户；

（二）合作价值标准：虽未达到采购金额标准，但具有行业影响力、战略合作意义，或未来合作潜力巨大的客户；

（三）合作年限标准：连续合作3年及以上，且年度采购金额稳定在30万元及以上的客户。

第十三条大客户分级标准：

（一）核心大客户：年度采购金额100万元及以上，或具有重大战略合作意义的客户，由公司销售总监直接对接维护；

（二）重要大客户：年度采购金额50-100万元（不含）的客户，由销售部门经理对接维护；

（三）潜力大客户：符合认定标准但年度采购金额30-50万元（不含），或有明确扩采计划的客户，由专属销售顾问对接维护。

第十四条大客户认定与调整流程：销售部门每季度收集客户采购数据，每年12月完成大客户认定与分级调整，调整结果报公司管理层审批后生效；如客户合作情况发生重大变化，可随时启动分级调整流程。

第四章维护内容与要求

第十五条日常沟通维护：

（一）核心大客户：每月至少1次面对面沟通或视频会议，每季度开展1次上门拜访，及时了解合作诉求与市场反馈；

（二）重要大客户：每月至少1次电话/微信沟通，每半年开展1次上门拜访；

（三）潜力大客户：每两月至少1次沟通，每年开展1次上门拜访，跟踪采购意向变化。

第十六条定制化服务维护：根据大客户行业属性、采购用途、品牌定位，为其提供定制化的产品设计建议、包装方案、交货周期调整等服务，满足大客户个性化需求。

第十七条增值服务维护：为大客户提供工艺品行业趋势分析、市场数据分享、产品陈列指导等增值服务，核心大客户可享受新品优先试用、专属售后团队支持等权益。

第十八条投诉与问题处理：大客户提出的投诉或合作问题，对接人员须第一时间记录并上报，核心大客户投诉须在24小时内给出处理方案，重要大客户和潜力大客户投诉须在48小时内给出处理方案，处理完成后1周内进行满意度回访。

第十九条情感与节日维护：重要节日（春节、中秋等）向大客户发送专属祝福及礼品，大客户企业重要节点（周年庆、年会等）可提供定制化工艺品支持，增强客户情感联结。

第二十条合作复盘：每半年与大客户开展1次合作复盘，总结合作成效、存在问题，共同制定下阶段合作计划，复盘结果纳入大客户维护台账。

第五章客户信息管理与安全

第二十一条信息收集：收集的大客户信息仅限合作所需的企业基本信息、采购需求、联系人信息等，严禁收集与合作无关