客舱设施与服务（第2版）00绪论.pptxVIP

客舱设施与服务

全课导航项目一客舱服务设施项目二客舱应急设备项目三迎送客服务及安全演示项目四餐饮服务项目五特殊乘客服务项目六客舱服务管理绪论

绪论

目录客舱设施01客舱服务02客舱乘务员的岗位职责03

客舱设施：直接为乘客提供旅途必要的工作和生活保障，以及对各种紧急情况提供安全保证的所有设备，包括客舱服务设施和客舱应急设备，见下表。一、客舱设施客舱设施客舱服务设施客舱应急设备基础服务设施舱门、座椅、行李架、乘客服务组件、观察窗和遮光板、门帘、婴儿摇篮、衣帽间紧急撤离设备应急舱门、应急定位发射机、救生衣、救生船、救生包、逃生绳、便携式扩音器厨房设施烤箱、热水器和烧水杯、餐车、储物柜、垃圾箱卫生间设施卫生间门、马桶、洗手池、垃圾箱、自动灭火装置、烟雾探测器、婴儿护理板、扶手、呼唤铃供氧设备氧气面罩、手提式氧气瓶

一、客舱设施客舱设施客舱服务设施客舱应急设备通信系统客舱内话系统、客舱广播系统、客舱呼叫系统灭火设备灭火器、防护式呼吸装置、卫生间的自动灭火装置和烟雾探测器、应急斧、石棉手套照明系统正常照明（客舱的天花板灯、入口灯、窗灯、乘客信号指示灯、主呼叫灯、卫生间灯、厨房灯、工作灯）、应急照明（机上应急照明灯、应急手电筒）娱乐系统音视频点播系统、空中Wi-Fi系统应急医疗设备急救箱、应急医疗箱、卫生防疫包乘务员控制面板前乘务员控制面板、后乘务员控制面板（续表）客舱设施：直接为乘客提供旅途必要的工作和生活保障，以及对各种紧急情况提供安全保证的所有设备，包括客舱服务设施和客舱应急设备，见下表。

二、客舱服务客舱服务是以客舱为服务场所，以民航服务的内容、规范为标准，以满足乘客需求为目标，以乘务员的形象为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。与其他服务相比，客舱服务具有以下几个方面的特点。（一）客舱服务的特点客舱服务的特点安全责任重大服务环境特殊服务内容繁杂对乘务员的综合素质要求高

二、客舱服务（一）客舱服务的特点1．安全责任重大安全是航空公司开展飞行工作的首要任务与主要目标。早在1957年10月，周恩来总理就在《关于中缅通航一周年的总结报告》中做出“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的重要批示。乘务员是客舱服务的实施者，肩负着维护客舱内部安全及对乘客进行安全管理的重任。乘务员在为乘客提供优质服务的同时，还要做好客舱内的安全工作，担负起管理、引导乘客安全乘机的责任。安全飞行安全航空工作的最基本的条件客舱安全飞行安全的一个重要组成部分飞行安全的基本保证

“迷糊”乘客误开飞机应急舱门，被拘留在CZ2047航班上，一名坐在应急舱门旁边的乘客因擅自打开飞机应急舱门，造成应急滑梯弹出，被拘留。飞行时，航班乘务员按照规定向她出示了“安全须知”，告知其不要随意碰触应急舱门，以及紧急情况下应急舱门的开启方法和注意事项。由于第一次乘坐飞机，该乘客对乘务员的话产生了误解，误以为乘务员让她帮忙打开应急舱门，以方便乘客下机，遂在航班落地停稳后，直接将应急舱门打开，导致应急滑梯弹出、后续航班延误、航空公司经济受损等一系列后果。《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第十六条和第二十五条明确规定，禁止擅自打开飞机应急舱门。擅自打开飞机应急舱门会扰乱飞行秩序、危害飞行安全，若造成严重后果还将面临刑事处罚，造成损失的还应承担民事赔偿责任。按照《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定，该乘客将面临10～15日的行政拘留。（资料来源：光明网，有改动）案例

二、客舱服务（一）客舱服务的特点2．服务环境特殊客舱服务是在客舱中进行的，客舱空间狭小、设施功能特殊、服务用具数量有限，如何利用有限的资源和空间为乘客提供优质的服务，对乘务员来说是极大的挑战。此外，飞机上的各种设施都与飞行安全密切相关，因此，乘务员对各种设施的操作要严谨、规范，避免操作失误导致安全事故。例如，乘务员在客舱推拉餐车时，应注意地面可能出现的障碍，避免撞到乘客；为乘客递送饮料、餐食时，应注意递送的顺序和方法，避免烫伤乘客；帮助乘客摆放行李时，要轻拿轻放，且要摆放规范、有序，避免行李掉落砸伤乘客。

二、客舱服务（一）客舱服务的特点3．服务内容繁杂例如，飞机起飞前的设备安全检查，飞行过程中的安全演示，以及贯穿整个飞行过程的安全提醒，是客舱服务中必不可少的内容。又如，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮、娱乐等多项服务，并且需要尽可能满足乘客提出的各种要求。因此，乘务员要做到忙中有序，用优质的服务让乘客满意。近年来，各航空公司为