客舱设施与服务（第2版）05特殊乘客服务.pptxVIP

项目五特殊乘客服务

掌握特殊乘客服务技巧（上）掌握特殊乘客服务技巧（下）目录

项目导读34特殊乘客是航空公司在航空运输中承运的、区别于普通大众的乘客。尽管特殊乘客在航空运输乘客中的占比不高，但是对他们的服务往往更能反映出航空公司的服务水平和服务特色，因此为特殊乘客提供服务也是乘务员应该掌握的基本技能之一。

学习目标知识目标了解特殊乘客的含义与种类。掌握不同类型特殊乘客的心理特点及服务要点。能够根据不同类型特殊乘客的需求，提供有针对性的服务。素质目标培养爱岗敬业、尊老爱幼的品质，树立“乘客至上”的服务理念。深化真情服务理念，树立人文关怀意识。培养高度的责任心、精湛的服务技能、较强的服务意识等职业素养。

任务一掌握特殊乘客服务技巧（上）儿童与无成人陪伴儿童乘客任务导入重要乘客携带婴儿的乘客孕妇乘客

阳春三月，万物复苏，随着天气的逐渐转暖，航班也恢复了往常的忙碌。作为海航的一名乘务员，潘雪滢每天都在迎来送往着不同的乘客，每天都在上演着不同的温馨故事。任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务

任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务某天，在一架从三亚飞往上海的航班上，潘雪滢正以饱满的热情迎接着每位乘客。无意间她看到一位女士面色憔悴，呼吸急促，于是主动上前询问。女士低声回答道：“没有什么大碍，就是怀孕了一直想吐，你有袋子吗？”潘雪滢微笑地点了点头，立即回到服务间拿了两只清洁袋和一个靠垫，又倒了一杯温热的柠檬水。

任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务随后，她走回这位女士身边，弯下腰亲切地说：“这是袋子、柠檬水和靠垫，您可以把靠垫靠在后背，这样能舒服一些。该航班的飞行时间是两小时三十分钟，有任何需要您都可以随时告诉我。”听到潘雪滢亲切的话语，女士脸上紧张的情绪逐渐舒展，身体也慢慢地放松了下来。

任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务很快，到了提供餐食的阶段，客舱里弥漫着各种食物的味道，这使得原本就不太舒服的孕妇乘客孕吐反应更加强烈。潘雪滢发现孕妇的反应后，快速走到该女士身边并蹲下来轻拍女士的后背，直到乘客有所好转，她才站起来，此时，潘雪滢一直蹲着的双腿已经麻木。为了能够让女士躺着休息一下，潘雪滢在保障飞行安全的前提下，为其调整了座位。

任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务航程过半，该乘客的情况有所好转，潘雪滢从与她的交谈中得知，后续她还要转乘其他航班。潘雪滢心想：这位女士身体虚弱，又是独自乘机，而且还拿着那么多行李，恐怕身体吃不消。于是，潘雪滢立即将此事汇报给了当班乘务长，在征得该女士同意后，为其申请了一台轮椅。

任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务待飞机落地，舱门一打开，浦东机场地面工作人员已推着轮椅在舱门口等候。潘雪滢和其他乘务员帮助女士整理好行李，扶着她坐上了轮椅，微笑着与她挥手告别。女士深情地说：“今天给你们添麻烦了，我没想到的你们都替我提前办好了，真的太感谢了！”潘雪滢回答：“您太客气了，这都是我们应该做的，接下来的旅途照顾好自己，期待下次再见。”

任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务这次服务是众多航班中最常见的一幕，在潘雪滢看来，航班中所有的事情都是由一件件小事汇聚而成的，只有精益求精地做好这些小事，才能成就更优质的服务。（资料来源：航空旅游网，有改动）

任务导入：观察入微，细心照顾——付真心予乘客，寓真情于服务请思考：在执行航班任务时会遇到各种各样的乘客，作为乘务员应如何做好特殊乘客的服务工作呢？

特殊乘客是指因身份、行为、年龄和身体状况等原因，在旅途中需要特殊礼遇或照料并符合一定运输条件的乘客，包括重要乘客、儿童与无成人陪伴儿童乘客、携带婴儿的乘客、孕妇乘客、老年乘客、病残乘客及其他需要帮助的乘客等。

一、重要乘客（一）重要乘客的定义重要乘客是指具有较高身份、地位和社会知名度，在相关国家和地区或者对航空公司本身具有较大影响力的人物，亦或是与航空公司关系密切的政府、企事业单位的决策人。航空公司对其从购票到乘坐飞机的整个过程都将给予特别礼遇和关照。按照现行服务标准，重要乘客可以分为要客和贵宾两大类。要客原则上是指国家级重要人士，按其身份等级可分为国家级最重要乘客（VVIP）和国家级一般重要乘客（VIP）。贵宾则是指其他的高端乘客（能为航空公司带来丰厚利润的人），一般统称为CIP乘客。点击此处播放微课民航总局发（1994）22号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》

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