2026年烟草制品公司售后服务标准管理制度.docx

2026年烟草制品公司售后服务标准管理制度

第一章总则

第一条为规范公司烟草制品售后服务管理工作，统一售后服务标准、提升服务质量，保障烟草零售客户、终端消费者合法权益，维护公司品牌形象，结合烟草制品行业特性（如专卖管理、区域配送、质量溯源等）及公司经营管理实际需求，依据《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《烟草专卖品零售终端管理规范》等相关法规，制定本制度。

第二条本制度所称售后服务，是指公司针对烟草制品零售客户、终端消费者开展的配送保障、质量问题处理、咨询解答、投诉响应、经营指导等服务活动；售后服务标准管控是指对接待响应、处理时效、解决方案、服务评价等环节实施