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高峰时段硬件维护协议

甲方（客户方）：[甲方全称]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系人电话]

乙方（服务方）：[乙方全称]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系人电话]

鉴于甲方拥有并使用特定的硬件设备以支持其业务运营，且甲方希望在业务量高峰时段获得优先的硬件维护服务以确保业务连续性；鉴于乙方拥有提供硬件维护服务的专业能力和资源。双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条维护范围与对象

1.1甲方同意将位于[具体地点或系统名称]的以下硬件设备纳入本协议维护范围：

（1）设备名称：[硬件设备1名称]，型号：[硬件设备1型号]，序列号：[硬件设备1序列号]，数量：[数量]台/套

（2）设备名称：[硬件设备2名称]，型号：[硬件设备2型号]，序列号：[硬件设备2序列号]，数量：[数量]台/套

（3）[根据实际情况增列或删减其他硬件设备信息，包括名称、型号、序列号、数量、位置等]

1.2维护范围具体包括本协议附件一（维护清单）中列明的内容，该清单作为本协议不可分割的一部分。维护内容包括但不限于预防性维护、故障诊断与修复、紧急响应支持以及双方另行书面约定的其他服务。

第二条高峰时段定义

2.1本协议所指的“高峰时段”为：[选择以下之一或结合实际情况填写]

（1）每周一至周五，上午9:00（含）至下午6:00（不含）；

（2）[根据实际业务需求定义其他时段，例如：每日上午10:00至下午8:00]

2.2除双方另有书面约定外，高峰时段维护服务适用于本协议第一条所述的所有硬件设备。

2.3节假日、系统升级、重大活动等特殊时期的时段安排，由双方协商确定，并签署补充协议。

第三条服务级别与响应时间

3.1乙方承诺在高峰时段内提供以下服务级别：

（1）一般咨询与信息查询：在高峰时段内，乙方电话支持线路将保持畅通，力争在接到甲方电话后[例如：5]分钟内响应。

（2）核心故障（定义：导致甲方关键业务系统完全中断或严重影响的故障）：乙方将在接到甲方服务请求后[例如：15]分钟内响应，并力争在[例如：4]小时内到达现场（或提供远程解决方案）开始处理，预计在[例如：8]小时内完成修复或提供临时解决方案以恢复业务。

（3）非核心故障（定义：导致甲方部分业务受影响或性能下降，但未完全中断的故障）：乙方将在接到甲方服务请求后[例如：30]分钟内响应，并在下一个工作小时内开始处理，预计在[例如：12]小时内完成修复。

3.2上述时间为预计时间，具体服务时间可能根据故障复杂程度、备件获取情况等因素顺延，乙方应及时通知甲方预计的延长时间及原因。

3.3服务方式优先采用现场服务，如远程支持能够有效解决问题，乙方将优先提供远程服务。若远程无法解决，则安排现场服务。

第四条维护方式与计划

4.1预防性维护：

（1）乙方将根据硬件设备的类型和使用情况，制定年度预防性维护计划，并提交给甲方确认。

（2）预防性维护将在非高峰时段进行，但如遇甲方紧急需求或特定设备必须在高峰时段进行维护时，双方应协商确定具体时间。

（3）乙方进行预防性维护前，将提前[例如：24]小时通知甲方，除非紧急情况。

4.2故障处理：故障处理遵循本协议第三条约定。乙方工程师将进行故障诊断，并采用最合适的方案进行修复。修复完成后，需经甲方确认设备恢复正常运行。

4.3乙方将指派具备相应资质和经验的技术工程师提供维护服务。

第五条双方权利与义务

5.1甲方权利与义务：

（1）有权要求乙方按照本协议约定提供维护服务。

（2）有权获得乙方提供的服务报告和相关信息。

（3）应及时、准确地向乙方报告硬件故障或异常情况。

（4）应向乙方工程师提供必要的工作条件，包括但不限于安全进入、必要的工具、电源接入、网络访问权限等。

（5）应配合乙方工程师进行故障诊断和维护工作。

（6）应保护乙方工程师在服务过程中的人身安全和财产安全。

（7）按照本协议第五条第8款的约定，按时足额支付服务费用。

5.2乙方权利与义务：

（1）有权要求甲方提供必要的信息和配合以完成维护服务。

（2）应按照本协议约定，在高峰时段内提供及时、有效的硬件维护服务。

（3）应确保派出工程师具备相应的专业技能和资质。

（4）应遵守甲方现场的相关管理规定和安全要求。

（5）应对在服务过程中了解到的甲方商业秘密和技术信息承担保密义务，除非法律法规另有规定或获得甲方书面许可。

（6）应在完成