青岛T机动车检测有限公司服务质量提升策略研究.pdfVIP

摘要

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，机动车保有量呈现爆发式

增长。截至2024年5月底，全国机动车保有量达到4.4亿辆，机动车检测行业

在保障道路交通安全、维护车辆性能、减少环境污染等方面发挥着重要作用。在

政府放管服改革推进和市场竞争加剧的背景下，服务质量已成为机动车检测企

业的核心竞争力。本文以青岛T机动车检测有限公司为研究对象，运用服务质量

五维度模型和服务质量差距模型，通过问卷调查、数据分析等方法，对其服务质

量现状进行系统研究。

本研究发现，T公司的服务质量存在显著差距，服务期望均值为4.090，实

际感知均值仅为3.015，服务质量差距值为-1.075。从五个维度来看，反应性维度

差距最大(-1.843)，主要表现为等候时间过长、服务效率不高；其次是移情性维

度(-1.565)，表现为个性化服务不足、投诉处理机制不完善；保证性维度(-1.053)

和可靠性维度(-0.710)差距处于中等水平；有形性维度差距最小(-0.192)。具体问

题包括：服务流程与场地布局不合理导致顾客等候时间过长，服务人员专业素质

参差不齐，非法代办问题突出，以及服务标准执行不到位等。

针对这些问题，本文提出了系统的改进策略：优化场地设置和业务流程，加

强员工技术和服务技能培训，建立内部服务评价与激励制度，升级非法代办处理

措施。同时制定三个层面的保障措施：引入智能化检测设备、检测流程管理系统

和数据分析决策系统，提升服务的科技含量；通过引进高素质人才、建立良好企

业文化，为服务质量提升提供人才保障；建立优质服务奖励机制，形成长效激励

机制。这些措施的实施不仅有助于提升T公司的服务质量和市场竞争力，也为机

动车检测行业的规范化发展提供了有益参考。

关键词：机动车检测服务质量服务质量五维度模型服务质量差距模型T

公司

Abstract

Withtherapiddevelopmentofmycountryseconomyandtheimprovementof

peopleslivingstandards,thenumberofmotorvehicleshasshownexplosivegrowth.

BytheendofMay2024,thenumberofmotorvehiclesinChinawillreach440

million.Themotorvehicleinspectionindustryplaysanimportantroleinensuring

roadtrafficsafety,maintainingvehicleperformance,andreducingenvironmental

pollution.Againstthebackgroundofthegovernmentsdelegation,regulationand

servicereformandintensifiedmarketcompetition,servicequalityhasbecomethe

corecompetitivenessofmotorvehicleinspectioncompanies.Thispapertakes

QingdaoTMotorVehicleInspectionCo.,Ltd.astheresearchobject,usesthe

five-dimensionalmodelofservicequalityandtheservicequalitygapmodel,and

conductsasystematicstudyonitsservicequalitystatusthroughquestionnairesurveys,

dataanalysisandothermethods.

ThisstudyfoundthatthereisasignificantgapintheservicequalityofT

Company.Themeanserviceexpectationis4.090,theactualperceptionmeanisonly

3.015,and