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虚拟客服服务外包

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定地址：[甲方公司注册地址]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]

乙方（服务接受方）：[乙方公司全称]

法定地址：[乙方公司注册地址]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

联系电话：[乙方公司联系电话]

电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]

鉴于甲方拥有提供虚拟客服服务的专业能力、资源和技术平台，乙方因业务发展需要，希望将部分虚拟客服职能外包给甲方处理，经双方友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1甲方同意根据本合同约定，为乙方提供虚拟客服服务，具体服务内容包括但不限于：

(1)通过电话渠道处理乙方产生的呼入咨询，包括产品介绍、业务咨询、订单状态查询、售后服务受理等；

(2)根据乙方要求执行呼出任务，如市场调研回访、客户满意度调查、活动推广通知、预约提醒等；

(3)通过乙方指定的在线渠道（包括但不限于网站聊天窗口、移动应用内嵌客服系统、官方社交媒体平台指定账号）提供在线实时客户咨询与支持；

(4)处理与上述服务相关的邮件咨询，包括客户疑问解答、简单信息登记等；

(5)其他经双方书面确认纳入服务范围的虚拟客服相关工作。

1.2服务对象：本合同项下的虚拟客服服务旨在服务乙方所有通过约定渠道联系的客户。

1.3服务时间与周期：

(1)服务时长：甲方提供虚拟客服服务的每日总时长为[例如：8]小时，每周服务[例如：5]天。

(2)服务时段：服务时间为乙方确定的工作时间，即[例如：周一至周五，上午[例如：9]点至下午[例如：6]点]。

(3)合同期限：本合同有效期为[例如：壹]年，自[起始日期]起至[结束日期]止。合同期满前[例如：三十]日，如双方无书面异议，本合同自动续展[例如：壹]年，续展次数不限/最多续展[例如：贰]次。

1.4服务语言：客服人员提供服务的标准语言为[例如：中文普通话]，可根据乙方需求增加[例如：英语]等语言服务。

1.5服务质量标准（SLA）：

(1)首次呼叫解决率（FCR）：目标达到[例如：85]%以上。

(2)平均响应时间（ART）：对于在线渠道咨询，首次响应时间目标不超过[例如：30]秒；对于电话呼入，客服接听响应时间目标不超过[例如：20]秒。

(3)平均处理时间（AHT）：单个客户交互的平均处理时间不超过[例如：180]秒。

(4)客户满意度（CSAT）：通过定期抽样调查，客户满意度评分目标不低于[例如：90]分（满分[例如：100]分）。

(5)服务可用性：服务系统全年可用性不低于[例如：99.5]%。

第二条服务费用与支付

2.1计费模式：本合同采用[例如：按坐席/人/月]的计费模式。甲方根据乙方确定的所需客服坐席数量[或：根据双方约定的其他计费方式]计算服务费用。

2.2单价：服务单价为人民币[具体金额]元/坐席/月（或：其他计费单位及金额）。

2.3总价：根据预估坐席数/服务量，合同期内预计总服务费用为人民币[具体金额]元（大写：[大写金额]整）。此为预估费用，最终结算金额根据实际提供的服务量在合同期末进行调整。

2.4支付方式：乙方应于每月[例如：十]号前，向甲方支付上一个月的服务费用。支付方式为银行转账，甲方收款账户信息如下：

开户行：[甲方开户银行名称]

户名：[甲方银行账户名称]

账号：[甲方银行账号]

2.5付款延迟：若乙方未能按期支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的[例如：千分之零点五]向甲方支付滞纳金，直至付清为止。

2.6税费：本合同约定的服务费用[已/未]包含税费。如需甲方开具发票，乙方应承担相应的税费成本，甲方根据乙方要求开具[例如：增值税专用/普通]发票。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)按照本合同第一条约定的范围、内容和标准，持续、稳定地为乙方提供虚拟客服服务。

(2)保障所需数量的客服人员具备相应技能和资质，并建立完善的培训体系，定期对客服人员进行业务和技能培训。

(3)严格遵循乙方的服务流程、业务规范和产品知识，确保服务输出的准确性和一致性。

(4)建立健全的客户信息管理制度和系统安全防护措施，严格保护乙方的客户信息、商业秘密及任何proprietary信息不被泄露、滥用或泄露给任何第三方。

(5)按照约定频率和格式，向乙方提供详细的服务绩效报告，包括但不限于通话/交互量、SLA达成情况、客户满意度反馈等。

(6)接受乙方的合理监督和指导，根据乙方提出的合理建议