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2025年前台预约管理问题处理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某酒店前台预约系统设置“最晚取消时间为入住前24小时”，客户于入住当日8:00致电取消预约，系统显示“已过取消时限需扣除50%房费”。客户声称未收到任何取消提醒短信，要求全额退款。此时前台应优先核实的信息是：

A.客户预留手机号是否正确

B.系统自动提醒功能是否触发

C.客户历史取消记录

D.酒店当日空房率

答案：B

解析：客户投诉核心是“未收到提醒”，需首先确认系统是否按规则发送提醒（如短信、邮件），若系统未触发则责任在酒店；若已触发但客户未收到，需进一步核实预留信息（A选项），但B是优先级更高的直接验证点。

2.某医美机构前台使用智能预约系统，客户通过小程序预约“10:00-10:30面部清洁”，但到店后发现美容师正在为前一位客户服务（原预约10:00结束）。此时前台正确的处理流程是：

A.立即为客户更换其他美容师

B.向客户致歉并说明延误原因，提供饮品安抚，协商延迟15分钟服务

C.引导客户至休息区等待，不主动沟通

D.告知客户“前一位客户超时，我们也没办法”

答案：B

解析：需遵循“致歉-说明原因-提供补偿-协商解决方案”的服务逻辑。A可能因其他美容师档期冲突不可行；C缺乏主动沟通易引发不满；D推卸责任，B最符合服务规范。

3.某诊所前台接到客户电话：“我上周预约了明天上午9:00的牙科检查，但刚才收到系统短信说医生临时调班，需要改到下午3:00，我下午没空，你们必须给我安排其他医生。”前台核实后发现当日仅该医生有牙科检查资质。此时最佳回应是：

A.“抱歉，其他医生没有资质，您只能改到下午或下周。”

B.“理解您的不便，我们已联系医生协调，目前医生上午有手术，能否为您优先安排手术结束后的9:30？”

C.“系统短信已通知改期，您没及时确认吗？”

D.“那您取消预约吧，我们没办法。”

答案：B

解析：A生硬拒绝易激化矛盾；C指责客户，违反服务原则；D直接推责；B通过“理解情绪-主动协调-提供替代方案”化解问题，符合客户需求导向。

4.某健身房前台发现预约系统中，同一时间段内客户A和客户B均预约了私教课，且教练排期冲突。经核实是前台实习生操作失误，重复录入预约。此时前台应首先：

A.联系两位客户说明情况，询问谁可调整时间

B.直接取消客户B的预约并短信通知

C.隐瞒冲突，待客户到店后再处理

D.要求实习生自行联系客户解决

答案：A

解析：B未经沟通直接取消可能引发投诉；C拖延处理会加重矛盾；D推卸管理责任；A主动沟通并尊重客户选择权，是最合理的第一步。

5.某教育机构前台使用“线上预约+线下确认”双轨制，客户通过公众号预约后需到店签署协议完成确认。某日系统显示客户C已线上预约，但到店时前台未找到其预约记录。可能的原因不包括：

A.客户线上预约时未完成支付（系统设置“支付成功才生成记录”）

B.前台每日18:00导出预约数据，客户于18:30预约未同步

C.客户误操作选择了已过期的预约时段

D.系统服务器故障导致部分数据未存储

答案：C

解析：若系统设置过期时段不可选，客户无法误操作选择；A（支付未完成）、B（数据导出时间差）、D（服务器故障）均可能导致记录缺失。

6.某餐厅前台在高峰期（18:00-20:00）接到客户D电话：“我预约了19:00的6人桌，但现在路上堵车，预计20:00才能到，能保留座位吗？”餐厅规定“预约保留15分钟，超时自动取消”。此时前台应：

A.“抱歉，超时15分钟座位会释放，您20:00到可能没位置了。”

B.“理解您的情况，我们为您保留至20:15，若超时需重新排队。”

C.“堵车是您的问题，我们按规则执行。”

D.“您先到店吧，到了再说。”

答案：B

解析：A直接拒绝可能流失客户；C态度恶劣；D未明确答复易引发后续纠纷；B在规则范围内灵活调整（延长保留时间），既维护规则又体现同理心。

7.某酒店前台发现，近期通过第三方平台（如携程）预约的客户到店率比官网低15%，可能的原因是：

A.第三方平台展示的房型图片与实际不符

B.官网预约赠送早餐，第三方平台无此权益

C.第三方平台预约流程更便捷

D.酒店前台对第三方平台客户服务态度更差

答案：B

解析：权益差异（如官网赠早餐）会影响客户到店意愿；A（图片不符）会导致到店后投诉而非直接不到店；C（流程便捷）应提高到店率；D（服务态度）属到店后体验，不影响预约阶段到店率。

8.某医院前台接到客户E投诉：“我预约的是张医生的专家号，但到