学校食堂餐厅 事故报告及舆情反馈管理制度.docxVIP

xxxxxxxxxx小学食堂事故报告及舆情反馈

管理制度

一、制度目的

为规范学校餐厅食品安全、设备运行、人员操作等各类事故的报告流程，及时回应师生、家长及社会各界关于餐厅的舆情关切，最大限度降低事故负面影响，保障学生身体健康与生命安全，维护学校正常教学秩序和良好声誉，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于学校餐厅内发生的食品安全事故、设备安全事故、人员意外伤害事故等各类突发事故的报告与处置，以及涉及餐厅食品安全、服务质量、环境卫生等方面的舆情收集、研判、回应与反馈工作。学校餐厅管理人员、从业人员、值班教师、学生及其他相关人员均需遵守本制度。

三、事故报告管理

（一）事故分类与等级

1.食品安全事故：指因食用餐厅提供的食品或饮品引发的身体不适、食物中毒等事件。根据受害人数及症状严重程度，分为一般（1-2人轻微不适）、较大（3-5人不适或1人较严重）、重大（6人及以上不适或2人及以上较严重）三个等级。

2.设备安全事故：指餐厅内厨具、电器、消防等设备故障或损坏引发的事故，可能造成人员受伤或财产损失，按影响程度分为一般（无人员受伤，财产损失轻微）、较大（1人轻微受伤或财产损失较大）、重大（人员重伤或财产损失严重）三个等级。

3.人员意外伤害事故：指餐厅从业人员或就餐学生在餐厅内发生的跌倒、烫伤等意外伤害事件，按受伤程度参照设备安全事故等级划分。

（二）报告责任主体

1.首遇人员（包括学生、教职工、餐厅工作人员等）为第一报告责任人，需在发现事故后立即向餐厅负责人或学校值班领导报告。

2.餐厅负责人接到报告后，为本级报告责任人，需按规定向上级部门及相关单位报告。

（三）报告时限与流程

1.一般事故：第一报告责任人需在5分钟内报告餐厅负责人，餐厅负责人核实后，1小时内上报学校后勤部门及安全管理部门备案。

2.较大事故：第一报告责任人需在3分钟内报告餐厅负责人，餐厅负责人10分钟内上报学校分管副校长，分管副校长1小时内上报校长，并视情况通报学校卫生室等相关部门。

3.重大事故：第一报告责任人需立即报告餐厅负责人及学校值班领导，餐厅负责人5分钟内上报校长，校长15分钟内上报教育主管部门、市场监督管理部门及卫生健康部门，并启动应急预案。

（四）报告内容

报告需包含事故发生时间、地点、具体情形、涉及人数、人员伤亡或身体不适情况、已采取的初步处置措施、报告人姓名及联系方式等核心信息，确保内容准确、完整，不得隐瞒、谎报或迟报。

四、舆情反馈管理

（一）舆情收集渠道

1.校内渠道：通过班级意见箱、班主任反馈、餐厅意见本、教职工座谈会、学生代表交流等方式，收集师生关于餐厅的意见和建议。

2.校外渠道：密切关注学校官方微信公众号、家长微信群、本地教育论坛、社交媒体平台（如抖音、微博）等，及时捕捉家长及社会公众对餐厅的评价与疑问。

3.专项渠道：设立餐厅舆情反馈专线电话和电子邮箱，安排专人负责接听和查看，确保舆情信息及时收录。

（二）舆情研判与分级

1.一般舆情：单一渠道出现的个别意见或疑问，未引发广泛讨论，影响范围较小，如个别家长询问某道菜的食材来源。

2.关注舆情：在多个校内渠道或小规模家长群体中传播的意见，引发一定关注，如部分班级学生反映餐厅饭菜口感不佳。

3.重大舆情：在社交媒体平台扩散，引发大量家长、网友讨论，或被媒体关注报道，可能损害学校声誉的舆情，如关于餐厅食品安全的负面传言。

（三）舆情回应与反馈流程

1.一般舆情：由餐厅管理人员或指定专人在1个工作日内直接回应，明确解答疑问或说明情况，形成简单反馈记录。

2.关注舆情：餐厅负责人牵头，联合学校后勤部门在2个工作日内开展调查核实，制定回应方案，通过班级群、意见反馈栏等渠道集中回应，并将处理结果反馈给相关人员。

3.重大舆情：立即上报学校舆情工作领导小组，由校长牵头，联合安全、宣传等多部门组建专项小组，2小时内完成初步研判，24小时内通过学校官方平台发布权威信息，持续跟踪舆情动态，及时更新处置进展，直至舆情平稳。

（四）反馈结果公开

对于师生、家长普遍关注的舆情处理结果，通过学校公示栏、官方公众号等渠道进行公开，接受监督，增强回应的公信力。

五、应急处置与后续工作

（一）事故应急处置

接到事故报告后，餐厅负责人及学校相关领导需立即赶赴现场，组织开展救治受伤人员、隔离问题食品或设备、保护事故现场等应急处置工作，配合相关部门开展调查。

（二）舆情应对处置

针对负面舆情，坚持“实事求是、公开透明”原则，及时澄清不实信息，主动公布调查结果和整改措施，争取公众理解与支持。对恶意造谣者，依法依规处理。

（三）总结与整改

事故处置完毕或舆情平稳后，学校需组织召开复盘会议，分析事故或舆情发生的原因，查找制度和管理中的漏洞，制定针对性整改措施，明确整