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2025年度政务服务大厅工作总结及下一步工作打算

2025年，在区委、区政府的坚强领导下，区政务服务大厅坚持以“便民利企、高效规范”为目标，深入贯彻落实“放管服”改革要求，聚焦企业群众“急难愁盼”，通过优化服务流程、深化数字赋能、创新服务模式、强化队伍建设等举措，推动政务服务水平实现新跨越。全年累计办理各类政务服务事项123.6万件，日均办件量4260件，同比增长18.7%；事项平均办理时限压缩至2.8个工作日，较年初缩短41%；“零跑动”事项占比达92%，即办件占比提升至71%；企业和群众满意度达99.2%，创历史新高。现将本年度主要工作情况及下一步计划总结如下：

一、2025年度主要工作成效

（一）服务效能再提升，跑出政务“加速度”

围绕“减时间、减材料、减环节”目标，全面开展流程优化攻坚行动。一是推行“极简审批”模式。对企业开办、工程建设项目、不动产登记等高频事项实施全流程再造，企业开办实现“一表申报、0.5个工作日办结”，较法定时限压缩95%；工程建设项目审批阶段由4个压减至3个，申报材料精简30%；不动产登记“一窗受理、并行办理”覆盖98%业务类型，转移登记压缩至1个工作日。二是深化“跨域通办”合作。与长三角、京津冀15个城市签订“跨省通办”协议，梳理“全程网办”“异地代收”事项清单120项，全年办理跨域事项8200件，帮助在外务工人员、异地经营企业节省往返成本超500万元。三是强化“帮办代办”服务。组建由120名专职帮办、300名兼职代办员构成的服务队伍，为老年人、残疾人、重点企业等特殊群体提供“一对一”全流程服务，全年累计提供帮办服务3.2万次，解决复杂事项680件，其中为23家重点招商企业代办项目审批，推动项目平均落地周期缩短2个月。

（二）数字赋能再深化，构建服务“新生态”

以数字化改革为牵引，推动政务服务从“网上可办”向“网上好办”“智能快办”升级。一是优化“一网通办”平台。完成区级政务服务平台与省“浙里办”、市“e办事”系统深度对接，实现112个部门数据实时共享，企业群众办事“零材料提交”事项增至486项，电子证照调用量达187万次，较去年增长2.3倍。二是推广“智能审批”应用。在市场监管、税务、社保等领域上线“秒批”系统，食品经营许可、灵活就业参保登记等32个事项实现“自动核验、即时出证”，全年办理智能审批事项12.6万件，平均耗时从30分钟缩短至2分钟。三是创新“免申即享”服务。依托大数据比对，主动向符合条件的企业群众推送政策红利，全年累计兑现稳岗补贴、购房补贴等惠企利民政策47项，惠及企业2300家、群众1.8万人次，资金总额达2.1亿元，实现“政策找企、福利到人”。四是打造“智慧大厅”场景。在大厅部署24台智能导办机器人、15台“政务晓屋”远程服务终端，上线“刷脸取号”“语音查询”功能，老年人可通过“方言交互”获取引导服务，特殊群体办事等待时间缩短60%。

（三）服务模式再创新，激活便民“新动能”

坚持问题导向，针对不同群体需求推出个性化服务。一是开设“办不成事”反映窗口。专门受理“多次跑未办成”“政策理解有歧义”等疑难事项，建立“受理-转办-跟踪-反馈”闭环机制，全年受理问题1236件，解决率98.7%，推动解决“老旧小区加装电梯审批流程不清晰”“灵活就业人员社保断缴补缴”等共性问题12个，相关经验被《中国政务服务》杂志刊发。二是推行“周末不打烊”服务。在婚姻登记、身份证办理、医保查询等32个高频事项实行周末延时服务，全年周末办件量2.1万件，服务群众3.8万人次，其中外地返乡人员占比45%，切实解决“上班没空办、下班没处办”难题。三是深化“政银合作”。与6家银行签订合作协议，在28个银行网点设置政务服务专区，可办理社保查询、公积金提取、营业执照打印等56项事项，实现“就近办、身边办”，覆盖全区90%社区，惠及群众10万余人次。

（四）队伍建设再加强，锤炼服务“硬实力”

坚持“严管+厚爱”，打造高素质政务服务队伍。一是强化业务培训。制定“月度专题+季度轮训+年度考核”培训计划，全年开展“政策解读”“系统操作”“服务礼仪”等专题培训12期，覆盖窗口人员1500人次；组织“业务大比武”活动，评选“服务之星”30名、“业务能手”20名，形成“比学赶超”良好氛围。二是优化考核机制。推行“积分制”管理，将办件效率、群众评价、业务差错等指标纳入考核，每月公示排名，末位人员由分管领导约谈；建立“正向激励”机制，编外人员绩效奖金与考核结果挂钩，优秀人员可优先推荐参加事业单位招考，全年有5名编外人员通过考核进入体制内。三是加强作风建设。开展“窗口作风整顿月”活动，重点整治“态度冷漠”“推诿扯皮”等问题，通过明察暗访、视频巡查发现并整改问题37个；设立“廉政风险点”清单，针对审批、收费等关键环节制定防控措