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投诉解决方案服务协议

甲方（委托方）：[委托方全称]

地址：[委托方地址]

联系人：[委托方联系人]

联系电话：[委托方联系电话]

电子邮箱：[委托方电子邮箱]

乙方（服务商）：[服务商全称]

地址：[服务商地址]

联系人：[服务商联系人]

联系电话：[服务商联系电话]

电子邮箱：[服务商电子邮箱]

鉴于甲方希望委托乙方提供投诉解决方案服务，以有效处理和分析客户投诉、提出改进建议，乙方具备相应的专业能力和资源，愿意接受甲方的委托，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

“投诉”是指甲方客户或相关方就甲方产品、服务、政策或行为等提出的意见、抱怨或投诉。

“解决方案”是指乙方根据对投诉的分析，为甲方提出的旨在解决投诉、改善客户关系或预防未来投诉的建议、措施或策略。

“服务期”是指本协议自生效之日起至约定服务内容完成并经甲方验收合格的期限。

“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，未公开的，与披露方业务、技术或运营相关的，接收方知悉或应知悉的任何信息，包括但不限于商业计划、客户信息、财务数据、技术秘密、投诉详情、解决方案建议等。

“服务报告”是指乙方根据本协议约定提供服务过程中产生的分析报告、解决方案建议书等成果文件。

第二条服务范围与内容

乙方同意根据甲方的需求和提供的资料，向甲方提供以下投诉解决方案服务：

2.1接收与整理投诉：乙方接收甲方提供的客户投诉信息，包括投诉渠道、内容、时间、涉及人员等，并进行初步整理和分类。

2.2投诉分析与评估：乙方对收集到的投诉进行深入分析，包括投诉原因、根本原因、影响范围、频率、趋势等，并评估投诉的紧急性和重要性。

2.3解决方案研究：基于投诉分析结果，乙方将研究并提出针对性的解决方案建议，可能包括但不限于：政策或流程优化建议、产品或服务改进建议、客户沟通策略建议、赔偿或补救措施建议、投诉预防机制建立建议等。

2.4方案制定与呈现：乙方将根据甲方的要求，制定详细的服务方案，并提交服务报告或建议书。乙方将安排会议向甲方汇报服务成果，并进行必要的解释和说明。

2.5协调与沟通：在服务过程中，乙方将负责与甲方保持密切沟通，及时汇报工作进展，并根据甲方的反馈进行调整。

2.6培训与支持（如适用）：根据甲方需求，乙方可提供与投诉处理、解决方案实施相关的培训或咨询支持。

第三条服务期限

3.1本协议服务期为自[起始日期]至[终止日期]。

3.2服务期可根据双方协商一致进行变更。若服务内容需要额外时间完成，经甲方书面同意后，服务期可相应延长。

3.3若本项目以具体报告或方案交付为终点，则服务期自乙方提交最终成果并经甲方验收合格之日起终止。

第四条服务费用与支付

4.1本协议项下的服务费用总额为人民币[金额]元（大写：[大写金额]）。

4.2费用构成：[说明费用构成，如：固定服务费/按阶段收费等]。

4.3支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下账户：

开户名称：[乙方账户名]

开户银行：[乙方开户行]

银行账号：[乙方银行账号]

4.4支付时间：

(1)本协议签订后[]个工作日内，甲方支付总服务费的[]%，即人民币[金额]元；

(2)乙方完成[阶段性目标，如：投诉分析报告]并经甲方验收合格后[]个工作日内，甲方支付总服务费的[]%，即人民币[金额]元；

(3)乙方提交最终服务成果并经甲方验收合格后[]个工作日内，甲方支付剩余的[]%，即人民币[金额]元。

4.5税费：上述费用[包含/不包含]增值税。如包含，增值税税率约为[税率]%，甲方需另行支付相应增值税额。

4.6付款延迟：若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[]‰向乙方支付违约金。逾期超过[]日，乙方有权暂停服务或单方解除本协议，并要求甲方支付全部应付费用及违约金。

第五条双方的权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

(1)有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务过程。

(2)有权审阅乙方提交的服务阶段性成果和最终成果，并提出合理化的意见和建议。

(3)应按时、准确、完整地向乙方提供开展服务所需的资料、信息、数据及必要的协助与配合。

(4)应确保其提供给乙方的资料不侵犯任何第三方的合法权益。

(5)应按照本协议第四条的约定按时足额支付服务费用。

(6)应对乙方在服务过程中接触到的甲方商业秘密和