社工案例计划 “候鸟老人”权益保障之路.docVIP

一、案例背景

（一）社会背景

三亚市作为滨海城市，是中国空气质量最好的城市，也被称作“东方夏威夷”，宜居环境优越，广受各地候鸟老人的喜爱，而卓达社区作为候鸟老人的聚集区，交通便利，周边公共设施完善，也被候鸟老人作为宜居休养的首选，他们每年10月份从各省市出发来到三亚，在4月份就会回到家乡，社工在卓达社区走访时，了解到一名权益保障受到侵害的候鸟老年人，社工积极与老年人沟通联系，与候鸟老年人沟通问题、困难情况，并为其提供个案服务。

（二）服务对象基本情况

服务对象化名阿安，男，67岁，大专文化，再婚，有一子一女，具有丰富的建筑行业经验。20年前就已经来到卓达社区买房，作为每年来三亚康养的居住点，因自己母亲是80多岁的高龄老人了，居住的房子又在3楼，母亲上下楼不方便，2019年开始，就很少在三亚居住，大多在保亭进行康养，但有时会回到三亚居住一段时间。

三亚的房子在陆陆续续的几年内，发生厕所、屋顶、墙面漏水等情况，但是苦于自己常年不在三亚，只有每年10月到4月在三亚，楼上业主也不是三亚常住，由中介代管，小区又是典型的候鸟老人居住小区，联系不上业主，中介推脱，漏水的事情便一拖再拖。

直到2021年10月，三亚连续下了几天的大雨，楼上的阳台排水孔常年无人打理被树叶堵住了，导致雨水往屋内倒灌，积水了一段时间，物业房管员发现了便帮楼上业主清理了，通知服务对象来三亚一趟，发现自己房子的家具、家电、墙皮、吊顶等受到大大小小的损坏。案主有找过物业、中介、法律援助中心都没有得到解决。

1.个人状况

身体状况：有行动能力，但身体状况不佳，有高血压、糖尿病、胆固醇高等疾病，需要每天吃药。

心理状况：因墙体、家具等损坏，找过物业、中介和业主，中介不配合、业主找不到、物业又无法联系的到业主，求助无门，心理焦虑、情绪愤怒。

社会环境状况：虽然房子在三亚买了有二十多年，但是对于处理漏水情况，只是积极寻求物业帮助，当物业无法帮助，依托的资源少，所以对于社区环境的资源联动上较弱，在寻求帮助上，对于社区环境的不太熟悉，对三亚的职能部门和政策方面不了解。

2.家庭成员情况及关系

服务对象目前与母亲、岳母、哥哥居住在保亭县，哥哥不住一起，但是在同一小区，母亲和岳母都已经80多岁的高龄了，来三亚是为了康养，父亲在2001年便因身体疾病去世了，母亲的身体也不是很好，眼部有疾病。曾有一次再婚经历，与第一任妻子育有一女，女儿已经结婚，有两个孩子，与第二任妻子育有一子，儿子目前还在上大学。

3.社会支持网络

服务对象的正式支持网络有物业、大社区、法律援助中心、社会工作者，非正式网络有母亲、岳母、哥哥。

二、案例分析

（一）问题分析

通过多次走访，与服务对象、物业、中介沟通了解，并进行个案行为评估量表的评估，社会工作者分析预估的其问题有：

1.睡眠出现失眠状况。从2021年10月开始，不断联系沟通物业、房屋中介，中介推脱，物业也没有楼上漏水业主的个人信息，业主在三亚居住的时候，很担心又再次漏水影响自己的生活，中介又不想惹麻烦事，觉得与自己无关。

2.房屋漏水情况无法确认主体责任方。社会工作者与中介沟通时，中介说房子已经不委托他们出租了，他们也无法联系的上业主，业主长期在国外居住，没有具体的联系方式，只能邮箱联系。服务对象也曾与中介沟通，但中介也没有理会，觉得与他们无关，激化了服务对象的愤怒情绪。

3.楼上漏水业主无法联系。经社会工作者与中介、物业沟通，楼上漏水业主很多年没有回来过三亚了，房子都是出租出去，物业费也没有来缴纳，都是每来一个租客，再有租客或中介缴纳物业费，而物业收费的单据没有任何联系方式，物业没有做好业主信息的存档，导致业主无法进行联系。

4.因楼上漏水房屋受到损坏，需要获赔。这个问题是需要社会工作者先找到楼上业主后，需要再次协商楼上业主与服务对象进行协商。

（二）需求分析

1.改善睡眠状况的需求

服务对象因漏水问题长期没有得到解决，也找不到正式支持网络的支持，对于漏水问题无法解决，有焦虑、不安的心理。社会工作者以日常访谈的方式，与服务对象联系沟通，问题处理进展，给服务对象植入希望，提高其对于问题能解决的肯定性。

2.漏水问题主体责任方确定的需求

服务对象因无法得知中介是否还被委托代理业主出租房子，业主也没法联系，物业也没有权利进行他人家中，又加上楼上没有租客在上面居住，涉水实验无法进行。社会工作者通过联系住建局、物业进展再次沟通，通过多方资源链接，将服务对象需求解决。

3.联系上楼上漏水业主的需求

服务对象苦寻楼上漏水业主无门，无法与楼上漏水业主进行协商解决漏水处理事件，加上没有正式支持网络的支持，导致无法与业主取得联系。社会工作者通过联系房管部门、派出所、律师事务所等正式支持网络资源，与中介、物业再次沟通，能否提供相关资料，与楼上漏水业主取得联系。

4.房屋维修赔偿的