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某市移动公司首席客户经理服务实施细则

一、总则

（一）目的与依据

为进一步规范和提升我市移动公司对重要客户的服务质量与效率，塑造卓越的首席客户经理服务品牌，确保重要客户获得专属、专业、高效的通信及信息服务体验，增强客户满意度与忠诚度，依据国家相关行业服务规范及公司客户服务战略，特制定本实施细则。

（二）服务宗旨

首席客户经理服务以“客户为中心，需求为导向，专业为支撑，价值为目标”为宗旨，致力于为重要客户提供超越期望的个性化服务，成为客户可信赖的通信顾问与伙伴。

（三）适用范围

本细则适用于某市移动公司（以下简称“公司”）所有首席客户经理及其所服务的重要客户群体。

二、服务对象与首席客户经理团队构成

（一）服务对象界定

首席客户经理服务对象主要为经公司综合评估确定的重要政企客户、高价值个人客户及其他具有战略意义的客户。具体标准由公司根据客户行业影响力、消费贡献度、发展潜力等因素动态调整并另行明确。

（二）首席客户经理任职资格与职责

1.任职资格：首席客户经理需具备丰富的行业知识、扎实的业务功底、卓越的沟通协调能力、敏锐的市场洞察力及高度的责任心与服务热忱。通常要求具有一定年限的客户服务或相关岗位经验，并通过公司组织的专项认证。

2.核心职责：负责指定重要客户的全生命周期管理，包括但不限于客户关系的深度维护、需求的精准挖掘与引导、个性化解决方案的制定与推动实施、服务质量的全程跟踪与优化、客户满意度与忠诚度的提升等。

三、服务内容与标准

（一）客户关系维护与深化

1.定期拜访机制：首席客户经理应根据客户重要程度及实际需求，制定个性化的定期拜访计划。原则上，对于不同级别的重要客户，应保证相应的月度或季度拜访频次，确保与客户关键决策人及使用部门保持密切联系。

2.日常沟通触达：除定期拜访外，应通过电话、邮件、即时通讯工具等多种方式，保持与客户的常态化沟通，及时了解客户动态，传递公司最新资讯与优惠政策。

3.情感关怀与增值服务：在客户重要纪念日、节假日等节点，提供适当的人文关怀。根据客户需求，可协助组织行业交流、技术沙龙等活动，为客户创造额外价值。

（二）需求挖掘与业务对接

1.深度需求洞察：首席客户经理应主动深入了解客户业务运营模式、发展战略及当前面临的挑战与痛点，结合公司产品与服务能力，协助客户梳理和明确通信及信息化需求。

2.定制化方案制定：针对客户的个性化需求，牵头组织产品、技术等相关部门资源，共同制定最优的解决方案，并向客户进行清晰、专业的演示与解读。

3.业务办理绿色通道：为重要客户提供业务办理的优先通道服务，简化流程，缩短时限，确保业务快速落地。

（三）专属服务与支撑保障

1.7x24小时响应承诺：对于客户的紧急服务请求，首席客户经理应确保在规定时间内响应，并协调资源予以解决。

2.故障处理与网络保障：建立快速故障处理机制。首席客户经理作为客户故障申告的第一受理人，负责协调后台技术团队，跟踪故障处理进度，及时向客户反馈，并协助进行事后分析与优化建议。对于有特殊网络保障需求的客户，可协同制定专项保障方案。

3.账单与消费透明化：为客户提供清晰、易懂的账单服务，解答客户关于费用的疑问，协助客户进行合理的成本控制。

（四）投诉处理与满意度提升

1.首问负责制：首席客户经理是客户投诉处理的第一责任人，无论投诉内容是否直接与自身职责相关，均需热情受理，并负责协调相关部门直至问题圆满解决。

2.快速响应与闭环管理：对于客户投诉，应立即响应，承诺解决时限，并主动向客户反馈处理进展。投诉解决后，进行回访，确认客户满意度，确保投诉处理闭环。

3.满意度调研与改进：积极配合公司组织的客户满意度调研工作，认真分析调研结果，针对客户提出的意见和建议，制定改进措施，并落实到位。

四、服务保障与支持体系

（一）内部协同机制

公司建立健全首席客户经理服务的内部协同支撑体系。市场、网络、技术、产品、政企客户部等相关部门应积极配合首席客户经理的工作，提供必要的资源支持与技术保障，确保服务顺畅高效。

（二）信息共享与培训赋能

1.信息共享平台：搭建内部信息共享平台，及时向首席客户经理传递公司战略、产品更新、政策调整、网络状况等重要信息。

2.持续培训与发展：定期组织首席客户经理进行业务技能、行业知识、沟通技巧、团队协作等方面的培训，不断提升其综合服务能力与专业素养。

（三）考核与激励

公司建立科学合理的首席客户经理绩效考核与激励机制，考核指标应包括客户满意度、客户保有率、业务发展量、服务质量等多个维度，充分调动首席客户经理的工作积极性与主动性。

五、服务质量评估与改进

（一）评估机制

公司定期组织对首席客户经理服务质量的评估，评估方式可包括客户满意度问卷调查、神秘顾客暗访、服务过程抽查、客户投诉分