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放心消费创建工作实施方案

一、总体目标

以提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为核心，通过3年（202X-202X年）系统推进，实现“四个显著提升”：消费投诉处理及时率从基准年的85%提升至95%以上，投诉调解成功率从78%提升至88%以上；重点领域（食品、药品、家居、电商等）消费纠纷年增长率控制在5%以内；培育“放心消费示范单位”1000家以上（其中“无理由退货承诺单位”占比不低于60%），覆盖商超、餐饮、住宿、电商、家政等10个以上行业；消费者对本地消费环境的综合满意度从72分提升至85分以上，基本形成“政府主导、企业主责、部门协同、社会参与”的放心消费共建共治格局。

二、重点任务与具体措施

（一）强化源头治理，筑牢消费安全防线

1.严格市场准入与资质审核。市场监管部门联合行业主管部门，对新设立的食品、药品、教育培训、美容健身等涉及预付式消费、高风险服务的市场主体，实施“双随机+重点核查”准入机制，重点核查经营场所安全性、从业人员资质（如餐饮行业需100%持有健康证明）、服务标准公示情况。对未达到基本经营条件的，暂缓发放营业执照或经营许可；对已取得资质但存在重大安全隐患的，建立“整改清单”，限期30日内完成整改，逾期未改的依法吊销相关资质。

2.规范经营主体信用承诺。推行“放心消费承诺书”全覆盖制度，要求所有市场主体（含个体工商户）在经营场所显著位置公示《依法经营承诺书》，明确承诺内容包括：不销售假冒伪劣商品、不虚假宣传、明码标价、落实“三包”责任、主动配合消费纠纷处理等。对主动承诺并践行的经营者，在年度信用评价中给予“信用加分”，优先推荐参与“示范单位”评选；对未履行承诺或存在虚假承诺的，纳入失信名单，限制其参与政府项目采购、政策扶持等公共资源分配。

3.加强重点领域商品质量监管。针对消费者投诉集中的家用电器、儿童用品、服装家纺等商品，每年制定《重点商品质量抽检计划》，抽检批次较上年度增长20%，覆盖线下商超、线上平台、社区便利店等全渠道。对抽检不合格商品，实施“溯源-下架-召回-处罚”闭环管理，要求经营者在7日内完成问题商品下架，15日内完成已售商品召回并退还货款；对屡次抽检不合格的品牌或企业，通过媒体公开曝光，并限制其在本地市场的经营活动。

（二）规范经营行为，提升消费服务水平

1.推行“阳光经营”标准化建设。分行业制定《放心消费服务规范》，明确具体操作要求：

-商超行业：需在收银台、货架等区域公示商品价格、产地、保质期等信息，生鲜类商品需标注“当日进货时间”；设立“临期商品专区”，临期30天内的食品需用显著标识提示。

-餐饮行业：厨房实施“明厨亮灶”，通过透明玻璃或视频监控向消费者展示加工过程；菜单需标注菜品主料规格（如“红烧肉：200g/份”）、单价及特殊加工费（如“加辣/加汤+2元”）；外卖平台需同步公示商家实景、食品加工环境视频。

-电商行业：商品页面需明确标注“发货时间”“退换货规则”“质量检测报告链接”；直播带货需保存完整直播录像至少6个月，禁止使用“绝对化用语”（如“全网最低价”“100%有效”）进行宣传。

2.完善预付式消费监管机制。针对教育培训、美容健身、洗车服务等预付式消费高发领域，推行“资金存管+保险保障”模式：经营者需将预收资金的30%存入监管账户（由银行或第三方支付平台托管），剩余70%需购买“消费纠纷履约保险”（保额不低于预收资金的50%）。消费者预付金额超过5000元的，经营者需与消费者签订书面合同，明确服务内容、期限、退费规则（如“未消费部分可按80%退还”）；合同需通过“预付式消费监管平台”备案，消费者可通过平台查询资金存管状态、合同备案信息。

3.优化售后服务体系。引导经营者建立“首问负责+快速响应”售后机制：设立专门售后服务岗，配备专职人员；消费者投诉需在2小时内响应，24小时内提出初步解决方案；对“无理由退货”承诺单位，需在商品页面或经营场所公示退货范围（如“除生鲜、定制类商品外均可退”）、退货时限（如“7日内无理由退”）、退货流程（如“线上申请-上门取件-24小时退款”）。市场监管部门定期对经营者售后服务情况进行暗访，对响应超时、推诿扯皮的，纳入“消费投诉重点关注名单”，并通过媒体公示。

（三）畅通维权渠道，构建高效调解网络

1.打造“一站式”维权服务平台。整合12315、12345热线及网络平台（如微信小程序、官网），建立“统一受理、分转办理、跟踪督办、结果反馈”的全流程数字化维权系统。消费者通过任意渠道投诉，系统自动生成唯一投诉编号，同步推送至责任部门及经营者；经营者需在系统内实时更新处理进度，消费者可通过编号查询进展。对跨区域、跨部门的复杂投诉，由市场监管部