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安全监控系统故障报制度

一、适用范围与故障分级

本制度适用于公司范围内所有安全监控系统的故障报告与处理工作，覆盖前端采集设备（网络摄像机、红外对射探测器、门禁监控终端等）、存储设备（硬盘录像机、云存储服务器）、传输设备（网络交换机、光纤收发器、4G/5G通信模块）及管理平台（监控管理软件、报警联动系统）。

根据故障对安全监控功能的影响程度及修复难度，将故障分为三级：

-一级故障：关键区域（如仓库、财务室、生产车间核心区域）监控完全中断，报警系统失效，或导致连续4小时以上无有效监控记录；

-二级故障：非关键区域（如办公区、公共通道）监控部分中断（单路或多路画面丢失），存储设备异常（存储空间异常占用、录像文件损坏），或报警系统误触发频率超过日均3次；

-三级故障：设备显示异常（画面模糊、偏色）、操作响应延迟（管理平台指令执行超时3秒以上）、非核心功能失效（如电子地图定位偏差）。

二、故障发现与初步报告

（一）发现主体与职责

1.日常巡检人员：安全保卫部及运维部指定的巡检人员需每日执行2次常规巡检（上午9:00-10:00，下午15:00-16:00），使用专用巡检表记录设备运行状态（含设备编号、实时画面质量、存储剩余空间、网络连接状态），发现异常立即标记并上报。

2.使用部门人员：各部门员工在工作中发现监控画面异常（如黑屏、花屏）、报警系统误报或设备异响（如硬盘异响、电源模块焦糊味）时，应立即通过内部通讯工具（企业微信/电话）联系运维部值班人员（值班电话：内部短号8001，24小时值守），并在10分钟内填写《安全监控故障现场记录表》（模板见附件1），注明故障位置、现象描述及发现时间。

3.系统自动报警：监控管理平台需配置故障自动报警功能，当设备离线超过5分钟、存储剩余空间低于10%、网络丢包率超过20%时，系统自动向运维部值班人员手机推送报警信息（含设备编号、故障类型、触发时间）。

（二）初步报告要求

-一级故障：发现后5分钟内通过电话+系统工单双渠道报告运维部负责人及安全保卫部经理；

-二级故障：发现后15分钟内通过系统工单报告运维部值班人员，同步短信通知运维主管；

-三级故障：发现后30分钟内通过系统工单提交至运维部故障处理队列，巡检人员需在当日下班前补充书面说明。

三、故障确认与分级处理

（一）故障确认

运维部接到报告后，需在10分钟内启动确认流程：

1.远程排查：通过监控管理平台查看设备状态（在线/离线）、日志记录（最近30分钟异常事件）、网络参数（IP地址、带宽占用），初步判断故障类型（硬件损坏/软件故障/网络问题）。

2.现场核查：远程无法确认时，运维人员需携带检测工具（网络测试仪、电源检测仪、备用存储设备）在30分钟内到达现场，检查设备物理连接（电源线、网线接口）、运行温度（超过50℃需标记高温风险）、指示灯状态（正常为绿色闪烁，异常为红色常亮或熄灭）。

（二）分级处理流程

1.一级故障处理

-运维部负责人需在故障确认后10分钟内组织技术小组（含网络工程师、设备工程师）到场，优先恢复关键区域监控：

-若为网络中断，检查交换机端口状态，测试光纤/网线通断（使用OTDR测试仪或网线测试仪），30分钟内切换备用线路或修复断点；

-若为存储设备故障，立即接入备用硬盘录像机，同步导出故障设备内未损坏的录像文件（通过专业数据恢复工具，4小时内完成）；

-若为前端设备损坏（如摄像头主板烧毁），更换同型号备用设备（库存需至少留存20%关键设备备用量），2小时内恢复画面。

-安全保卫部同步启动应急措施：增派安保人员对故障区域每30分钟进行一次人工巡查，记录巡查时间、人员及现场状态，形成《关键区域临时巡查记录表》（模板见附件2），直至监控恢复。

-故障处理完成后，运维部需在2小时内提交《一级故障处理报告》（含故障原因分析、处理过程、责任认定、预防措施），经安全保卫部经理审核后报送公司分管领导。

2.二级故障处理

-运维部值班人员需在故障确认后1小时内完成处理：

-网络延迟问题：调整交换机端口优先级，限制非监控业务带宽占用（设置监控业务带宽占比不低于70%）；

-存储异常：清理无效录像文件（按“保留30天关键区域录像、15天非关键区域录像”规则），修复文件系统错误（使用存储管理软件自带修复工具）；

-报警误触发：重新校准探测器灵敏度（如红外对射调整探测角度，避免光照/遮挡干扰），更新报警规则（排除固定时间段的误报源）。

-处理完成后，运维人员需在4小时内更新系统工单状态，同步向使用部门反馈处理结果（通过企业微信通知责任部门联