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安全监控系统故障报告制度

以规范故障发现、上报、处理及追溯流程为核心，旨在保障监控系统持续稳定运行，确保安全防范能力有效发挥。本制度适用于企业、园区、场馆等场景下部署的视频监控、入侵报警、门禁控制等安全监控系统（以下简称“系统”）的故障管理，涵盖前端设备（摄像头、探测器、门禁终端）、传输链路（网线、光纤、无线模块）、存储设备（硬盘录像机、云存储服务器）及管理平台（监控主机、软件系统）的全链路故障处理。

一、故障分类标准

系统故障按影响范围、持续时间及对安全防范能力的影响程度，划分为一级、二级、三级三个等级，具体判定标准如下：

一级故障：导致系统核心功能完全失效，或关键区域监控能力中断，存在重大安全隐患的情形。包括但不限于：

-重点防护区域（如财务室、仓库、出入口）的视频监控画面持续黑屏、无信号，且30分钟内未恢复；

-入侵报警系统主控制器宕机，所有防区报警信号无法接收或上传；

-门禁控制系统服务器故障，导致全部门禁终端无法正常开启/关闭，且影响人员通行超过1小时；

-存储设备故障造成72小时内关键时段录像数据丢失或无法调取。

二级故障：导致系统部分功能异常，或非关键区域监控能力下降，可能影响安全事件追溯的情形。包括但不限于：

-非重点区域（如办公区、走廊）的视频画面持续模糊、花屏、跳帧，且超过2小时未恢复；

-入侵报警系统单个防区误报率超过当日总报警次数的30%（如周界红外对射因设备老化频繁触发）；

-门禁控制系统单台终端识别失败率超过50%（如指纹识别模块故障导致人员无法正常开门）；

-存储设备单块硬盘损坏，造成单路摄像头72小时内录像数据丢失。

三级故障：导致系统局部性能下降，但未影响基本监控功能或可通过临时措施维持运行的情形。包括但不限于：

-视频监控画面偶发卡顿（每分钟卡顿次数≤3次），但图像内容可辨识；

-入侵报警系统线路轻微干扰（如信号传输延迟≤2秒），不影响报警信息最终上传；

-门禁控制系统网络延迟导致开门响应时间延长（≤10秒），但未完全阻断通行；

-管理平台界面偶发显示异常（如部分设备状态未实时更新），但不影响操作指令下发。

二、故障报告流程

故障报告遵循“快速发现、分级上报、全程记录”原则，具体流程如下：

（一）故障发现与初步判断

1.系统值班人员（含监控中心值守人员、巡检人员）需通过实时画面巡查、设备状态指示灯观察、管理平台报警提示等方式，每小时对系统运行状态进行检查，填写《监控系统运行日志》。

2.发现异常现象（如画面丢失、设备离线、报警误触发）时，值班人员应立即通过以下方式确认故障：

-检查前端设备电源（如摄像头电源适配器是否断电、门禁终端是否低电量）；

-测试传输链路（使用网络测试仪检测网线通断，或通过管理平台查看设备IP连通性）；

-重启相关设备（如硬盘录像机、门禁控制器），观察是否恢复正常；

-记录故障现象（包括具体时间、设备位置、异常表现，如“10:15，3号仓库摄像头画面黑屏，电源指示灯不亮”）。

（二）分级上报要求

1.一级故障：值班人员需在发现故障后5分钟内通过电话向监控中心负责人、技术部主管同步口头报告，说明故障位置、现象及初步判断；30分钟内提交书面报告（模板见附件1），内容包括故障详情、已采取措施、影响范围（如涉及的重点区域、受影响设备数量）。监控中心负责人应在收到报告后10分钟内，向安全管理部门负责人汇报，启动一级响应程序。

2.二级故障：值班人员需在发现故障后15分钟内口头报告监控中心负责人，1小时内提交书面报告，说明故障现象、初步排查结果（如“经重启硬盘录像机，4号办公室摄像头仍花屏，推测为线路问题”）。监控中心负责人应在2小时内组织技术人员现场核查，确认后报告安全管理部门备案。

3.三级故障：值班人员需在发现故障后1小时内填写《监控系统运行日志》，记录故障现象及处理建议（如“5号走廊摄像头偶发卡顿，建议检查网络带宽”）；监控中心负责人每日汇总三级故障清单，于次日上午9:00前提交技术部，纳入周度维护计划。

（三）报告记录管理

所有故障报告（含口头、书面）需统一录入《监控系统故障管理台账》，内容包括故障等级、发生时间、设备信息（型号、位置）、上报人、处理进度及最终结果。台账需通过专用管理系统（或纸质文档）存档，保存期限为5年，确保可追溯。

三、故障处理规范

故障处理需遵循“先恢复功能、后彻底排查”原则，根据故障等级制定差异化处理方案，确保关键区域监控优先恢复。

（一）响应与现场处置

1.一级故障：技术部需在接到报告后15分钟内派技术人员携带工具（如备用摄像头、网络测试仪