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2026年医院年度矛盾纠纷排查总结(3篇)

第一篇

2026年，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、保障医疗服务质量的重要任务。在过去的一年里，通过完善工作机制、加强沟通协调、强化源头治理等一系列措施，有效预防和化解了各类矛盾纠纷，为医院的持续发展营造了良好的环境。以下是对本年度矛盾纠纷排查工作的详细总结。

一、工作开展情况

1.健全工作机制，明确责任分工

年初，医院重新修订了《矛盾纠纷排查化解工作制度》，进一步完善了矛盾纠纷排查工作机制。成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各级人员在矛盾纠纷排查、化解过程中的职责和任务。同时，建立了定期会议制度，每月召开一次矛盾纠纷排查工作专题会议，分析研究当前医院存在的矛盾纠纷隐患，制定相应的化解措施。

2.加强培训教育，提高防范意识

为提高医护人员的法律意识和沟通能力，有效预防矛盾纠纷的发生，医院组织开展了一系列的培训教育活动。全年共举办法律知识讲座6次，邀请法律专家为医护人员讲解医疗相关法律法规、医患沟通技巧等内容。同时，通过案例分析、模拟演练等形式，让医护人员深刻认识到矛盾纠纷的危害性，增强防范意识。此外，各科室还利用每周的业务学习时间，组织医护人员学习医患沟通技巧和医疗纠纷防范知识，不断提高医护人员的综合素质。

3.定期排查梳理，及时化解隐患

坚持定期排查与不定期排查相结合的原则，对医院各科室进行全面深入的矛盾纠纷排查。每月由各科室进行自查，填写《矛盾纠纷排查登记表》，上报至医院矛盾纠纷排查工作领导小组。领导小组对各科室上报的情况进行汇总分析，对存在的矛盾纠纷隐患进行分类梳理，明确责任科室和责任人，限期进行化解。同时，不定期组织专项排查，重点对医疗质量、服务态度、收费管理等容易引发矛盾纠纷的环节进行检查，及时发现和解决问题。

4.畅通沟通渠道，积极处理投诉

为方便患者及家属反映问题，医院设立了专门的投诉接待窗口和投诉电话，并在医院显著位置公布。安排专人负责接待投诉，做到热情接待、认真记录、及时处理。对于患者及家属的投诉，坚持“首问负责制”，第一时间进行调查核实，在规定的时间内给予答复。对于能够当场解决的问题，立即进行解决；对于一时难以解决的问题，向患者及家属做好解释说明工作，并制定解决方案，限期解决。通过畅通沟通渠道，及时处理投诉，有效避免了矛盾纠纷的升级。

5.加强部门协作，形成工作合力

积极与公安、司法、卫生健康等部门沟通协调，建立了多部门联动的矛盾纠纷化解机制。在遇到重大矛盾纠纷时，及时邀请相关部门介入，共同做好矛盾纠纷的化解工作。同时，加强与社区、街道的联系，充分发挥基层组织的作用，共同做好患者及家属的思想工作，维护医院的正常秩序。

二、矛盾纠纷类型及特点

1.医疗纠纷

医疗纠纷仍然是医院矛盾纠纷的主要类型。主要表现为患者及家属对医疗效果不满意，认为医院在诊疗过程中存在过错。这类纠纷的特点是涉及专业知识较多，处理难度较大。部分患者及家属对医疗风险认识不足，一旦治疗效果未达到预期，就容易引发纠纷。

2.服务态度问题

少数医护人员服务态度不好，缺乏耐心和责任心，对患者及家属的询问解答不及时、不详细，容易引起患者及家属的不满。服务态度问题引发的矛盾纠纷虽然相对较小，但如果处理不当，也容易引发更大的矛盾。

3.收费问题

部分患者对医院的收费标准不理解，认为收费过高或存在乱收费现象。收费问题引发的矛盾纠纷主要集中在药品价格、检查费用等方面。一些患者对医保政策不了解，在报销过程中遇到问题，也容易产生不满情绪。

4.管理问题

医院在管理方面存在的一些问题，如病房环境差、后勤保障不到位等，也容易引发患者及家属的不满。这些问题虽然看似小事，但如果长期得不到解决，会影响患者的就医体验，进而引发矛盾纠纷。

三、矛盾纠纷化解情况

1.医疗纠纷化解情况

全年共发生医疗纠纷[X]起，较去年同期下降了[X]%。通过积极与患者及家属沟通协商，解释说明医疗过程和医疗风险，大部分医疗纠纷得到了妥善解决。其中，通过协商解决的有[X]起，占[X]%；通过第三方调解解决的有[X]起，占[X]%；通过法律诉讼解决的有[X]起，占[X]%。在处理医疗纠纷过程中，我们始终坚持以事实为依据，以法律为准绳，公平公正地处理每一起纠纷，既维护了患者的合法权益，也保障了医院的正常医疗秩序。

2.服务态度问题化解情况

对于因服务态度问题引发的矛盾纠纷，我们采取了以下措施进行化解。一是对涉事医护人员进行批评教育，要求其认识到自己的错误，并向患者及家属赔礼道歉。二是加强对医护人员的服务意识培训，提高服务质量。通过这些措施，服务态度问题引发的矛盾纠纷得到了有效控制，患者及家属的满意度明显提高。

3.收费问题化解情况

针对收费问题引发的矛盾纠纷，我们加强了收费管理，