餐饮产品及服务莫开俊28课件讲解.pptxVIP

餐饮产品及服务主讲人：莫开俊

教学内容：1、了解什么是餐饮产品2、熟悉餐饮产品的特征3、掌握餐饮经营及服务的特点

一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。食品饮料（精美可口）物质基础餐饮产品服务（尽善尽美）重要组成部分文化（主题，个性）核心人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便………特色食品+优质服务+舒适环境客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）

色、香

味形名

环境氛围

文化：色、香、味、形、+“意”文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢，功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。就餐环境的文化内涵饮食本身的文化内涵价格竞争质量竞争文化竞争文化内涵效果:食中有趣味,食中有学问,食中有文化

一品豆腐

案例：饭店服务员身穿军装头戴圣诞帽混搭惹争议有一家“红色”饭店服务员身着当年新四军衣服，红色袖章上书写着”为人民服务”，头戴圣诞帽子在路上等待客人的到来。路边一位小伙子笑着说：“这不一个时代的东西穿在一块儿真有点别扭”，奇怪的装束引起市民的议论。他们穿成这样，不中不洋，真是有损新四军的形象！商家这样做无非就是引人关注，便于招揽生意，但也应该考虑其社会影响。当年这家饭店刚开始让服务员穿新四军军服时，曾表示说，这样做是向参加抗战、保家卫国的人士表示敬意。如今，他们又与圣诞老人装合起来穿，真不知道该怎样解释。”

二、餐饮产品的特征1、餐饮产品的日常消费性2、餐饮产品的地域性3、餐饮产品的文化性(厨房产品，就餐环境、员工服饰、菜点命名、餐厅装修)4、餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能5、餐饮产品的可组合性（不仅要保证老产品的传统和特色，还要适时推出新产品）

三、餐饮经营的特点（一）餐饮生产特点1、生产的及时性特点（生产过程短，速度快，随产随销）2、餐饮生产属个别订制生产，产品品种多，批量少3、生产量不固定4、产品的不可储存性（餐饮菜品大多属于鲜活原料，保存不当容易腐烂变质）5、餐饮生产过程管理难度较大菜品原料采购验收、贮存保管加工、烹饪、销售服务、收银

（二）餐饮产品销售特点1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制（客人只有在用餐时才会关注）3、餐饮产品的复杂多样性(种类繁多，客人对营养、风味的要求也多)

（三）餐饮服务1、餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务的特点（1）、服务的周到和完善（迎宾员、引位员、餐桌服务员等）（2）、不同的餐厅有不同的服务要求（3）、服务标准规范统一（4）、无形性、一次性、差异性、直接性

2、餐饮服务项目（1）普通服务项目中餐：早餐、正餐、宴会服务西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务自助餐、会议服务、酒吧服务（2）特殊服务项目客房送餐外卖服务主题庆祝活动等

3、餐饮服务的几大习惯（1）员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。（2）员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。（3）员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。（4）保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。（5）员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。（6）为满足客人的需求，充分运用酒店给你的权力。（7）把每一次客人投诉视作改善服务的机会。（8）全民主动服务。

4、避免服务过剩1、过分热情，造成服务缺乏真诚:对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。2、标准化，避免服务内容无限扩展:一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。3、过分严谨，服务方式完全程序化五星级的服务,四星级的设施,三星级的价格

案例分析：一天晚上，李先生陪一美国客人到酒店用晚餐。点菜后，服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当上一盆汤后，她先为客人报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。上菜报菜名，杯子空了马上斟酒，见有鱼刺多了便