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民航服务心理学及沟通技能知识考试题（附答案）

1.在长途飞行中，客舱内灯光长时间保持较亮状态，部分乘客开

始表现出烦躁情绪，空乘人员察觉到这一情况后，从服务心理学

角度最合的做法是？

A、认为灯光亮度是标准设置，无需调整，继续保持原状

B、主动向乘客解释灯光设置的原因，同时根据飞行阶段和乘客

需求，当调暗灯光，营造更舒的休息环境

C、抱怨乘客事多，不理解航空公司的安排

D、把灯光调得更亮，以“提神醒脑”

参考答案：B

2.在夜间飞行的民航航班上，大多数乘客都在休息，有乘客按响

呼叫铃寻求服务，空乘人员前往处理时，心理和行为上应注意？

A、快速走到乘客座位旁，大声询问乘客需求，以尽快解决问题

B、轻手轻脚地走近乘客，轻声询问需求，动作尽量轻柔，避免

打扰其他休息的乘客

C、带着不耐烦的情绪，抱怨乘客在休息时间打扰

D、让乘客去服务间找自己，不要在座位上呼叫

参考答案：B

3.在民航长途航班上，由于飞行时间过长，部分乘客开始出现烦

躁、不耐烦的情绪，整个客舱氛围变得有些压抑，此时空乘人员

1st

可以采取什么心理策略来改善氛围？

A、增加一些轻松有趣的机上活动，如简单的小游戏、知识问答

等，调动乘客的积极性

B、不管乘客的情绪，按照正常流程服务就行

C、严厉要求乘客保持安静，不要表现出烦躁

D、自己也表现出不耐烦的情绪，让乘客感受到

参考答案：A

4.在民航航班上，遇到信仰不同宗教的乘客，对餐食有特殊要求

（如清真饮食、素食等），而航空公司准备的特殊餐食数量有限，

此时空乘人员从服务心理学和宗教文化尊重角度，应？

A、告诉乘客只能提供现有的餐食，没有其他选择

B、诚恳地向乘客道歉，说明情况，同时积极协调看是否可以从

其他航班调配或者寻找替代方案，表达对乘客宗教信仰的尊重

C、不理会乘客的特殊要求，按常规餐食提供

D、指责乘客事多，不应该有特殊饮食要求

参考答案：B

5.在民航航班上，若有乘客提出想和邻座乘客调换座位以便和同

行朋友坐一起，空乘人员在协调时应主要考虑的心理学原则是？

A、公平原则，尽量满足合理需求

B、优先原则，优先满足提出需求乘客

C、随机原则，随意决定是否调换

D、拒绝原则，避免座位混乱

2nd

参考答案：A

6.在民航航班起飞前，有乘客发现自己的行李超重，情绪变得焦

虑急躁，此时空乘人员恰当的心理应对方式是？

A、直接告知乘客按规定处理，没有商量余地

B、先安抚乘客情绪，再耐心解释超重规定及可能的解决办法

C、指责乘客出行前不做好行李规划

D、不管不顾，让地勤人员来处理

参考答案：B

7.在民航航班降落阶段，由于遇到气流导致颠簸，部分乘客开始

惊慌失措，出现群体性的恐慌情绪，空乘人员首先要做的心理和

行为是？

A、通过广播用坚定、平和的语气告知乘客这是正常现象，机组

人员会保障大家安全，同时自己保持镇定

B、和乘客一起表现出惊慌，增加紧张氛围

C、不做任何解释，让乘客自己猜测

D、指责乘客大惊小怪

参考答案：A

8.在民航航班行李提取环节，经常出现乘客等待时间过长的问

题，航空公司想要改进，从服务心理学和服务质量提升角度，合

的做法是？

A、增加行李提取区域的引导标识，让乘客能快速找到自己的行

李，同时通过广播及时告知乘客行李的运输情况，减少乘客的焦

3rd

虑感

B、不做任何改进，认为乘客应该耐心等待

C、把责任推给机场，让乘客找机场解决

D、减少行李运输的频次，以降低出错率，但会导致乘客等待更

久

参考答案：A

9.在民航航班飞行过程中，有乘客突然身体不，出现晕厥等症

状，空乘人员此时的心理反应和首要行动应该是？

A、惊慌失措，大声呼喊寻求帮助

B、保持镇定，迅速评估乘客状况，按照机上急救流程采取初步

措施，如检查呼吸、脉搏等，并广播寻找医生协助

C、等待乘客自己苏醒，不做任何处理

D、把责任推给其他乘客，让他们去照顾

参考答案：B

10.在民航服务中，若遇到乘客因航班临时改机型导致座位