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数据看板运行维护协议

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1“数据看板”是指由甲方开发、部署或维护，用于展示乙方业务数据的可视化系统，包括但不限于看板界面、后端数据处理引擎、数据连接器及相关组件。

1.2“服务提供商/甲方”是指【甲方全称】，根据本协议约定为乙方提供数据看板运行维护服务的公司。

1.3“客户/乙方”是指【乙方全称】，根据本协议约定使用数据看板并支付服务费用的公司。

1.4“正常运行状态”是指数据看板核心功能按照约定的性能指标和可用性要求稳定运行，无重大故障影响乙方正常使用。

1.5“维护服务”是指甲方为保障数据看板正常运行而提供的监控、故障排除、性能优化、安全维护、系统更新、备份恢复以及约定的用户支持等服务。

1.6“服务时间”是指甲方提供维护支持的时间段，具体为【例如：7x24小时响应，工作日8:00-18:00（北京时间）进行远程或现场支持，紧急故障随时响应】。

1.7“服务水平协议（SLA）”：指本协议附件一（如有）或协议中明确的服务可用性、响应时间、解决时间等量化承诺标准。若无附件，则指协议中明确的服务级别要求。

第二条服务范围与内容

甲方同意按照本协议约定及SLA标准，为乙方提供以下数据看板运行维护服务：

2.1系统监控：甲方负责对数据看板的系统资源（CPU、内存、存储）、网络状态、应用服务进程、数据库连接等进行实时或定期的监控，确保其处于正常工作状态。

2.2故障响应与处理：当数据看板出现故障或性能下降时，甲方承诺：

2.2.1通过约定的渠道（【例如：电话、邮件、即时通讯工具】）接收乙方故障报告或自动告警。

2.2.2在服务时间内，第一时间响应并开始诊断问题。

2.2.3根据故障的严重程度和影响范围，按照约定的SLA标准，努力在限定时间内解决故障或提供临时解决方案，并最终修复。

2.2.4定期复盘重大故障，总结经验教训，防止类似问题再次发生。

2.3性能优化：甲方将根据监控数据或乙方需求，对数据看板的查询效率、页面加载速度、资源消耗等进行分析和调优，持续提升用户体验。

2.4系统备份与恢复：甲方负责执行数据看板的数据和配置备份，制定并定期演练数据恢复计划，确保在发生意外时能够有效恢复系统。

2.5安全维护：甲方将定期对数据看板进行安全漏洞扫描，及时应用官方发布的安全补丁，采取必要的安全措施保障系统及传输数据的安全。

2.6版本更新与补丁：甲方负责数据看板所依赖的基础软件（操作系统、数据库、中间件等）及甲方提供的核心组件的更新和补丁管理。对于影响核心功能或安全的更新，甲方将提前通知乙方并协商实施计划。对于乙方定制开发的第三方组件，其更新由乙方负责或另行约定。

2.7用户支持：甲方提供【例如：标准级别】的用户支持服务，通过【例如：邮件、在线客服】等方式解答乙方在使用数据看板过程中遇到的咨询和问题。

第三条服务级别协议（SLA）

双方同意，甲方针对数据看板的运行维护服务达到以下服务水平（具体指标详见附件一或本协议相关条款，若无附件则按本条约定执行）：

3.1系统可用性：数据看板核心功能（【定义核心功能范围，例如：主要仪表盘数据加载、基本交互功能】）的可用性承诺达到【例如：99.9%】。可用性计算方式为：`（计划运行时间-不可用时间）/计划运行时间*100%`。计划运行时间为每日0:00至24:00。

3.2故障响应时间：

3.2.1严重故障（定义：导致核心功能完全不可用或主要数据无法访问的故障）：甲方面向乙方指定的联系人开始响应，承诺在【例如：15分钟】内响应；提供临时解决方案或恢复措施，承诺在【例如：4小时】内启动。

3.2.2一般故障（定义：导致部分功能异常或性能明显下降，但不影响核心功能运行的故障）：甲方面向乙方指定的联系人开始响应，承诺在【例如：30分钟】内响应；解决或缓解故障，承诺在【例如：8小时】内提供处理方案或初步解决。

3.3故障解决时间：

3.3.1严重故障：承诺在【例如：24小时】内解决或提供长期有效的解决方案；如24小时内无法解决，将提供临时工作模式或补偿措施。

3.3.2一般故障：承诺在【例如：2个工作日】内解决。

3.4服务请求处理时间：对于乙方提出的非紧急技术咨询或需求变更请求，甲方承诺在工作日内【例如：2个工作日】内予以处理或响应。

3.5性能指标：数据看板核心仪表盘页面平均加载时间不应超过【例如：3秒】，数据查询响应时间（从发出请求到返回结果）对于典型查询不应超过【例如：5秒】。

3.6SLA达成后的奖惩：若甲方未能达到本协议约定的SLA标准，将【例如：按月度服务费的一定比例减免】作为补偿；具体奖惩机制可