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热力公司收费部发言稿范文

各位同事、各位伙伴：

今天站在这里，想和大家掏掏心窝子，聊聊咱们收费部这一年的“苦与甜”“得与失”，更想说说接下来怎么把工作做得更扎实、更温暖。作为公司连接用户的“最后一公里”，我们的每一次沟通、每一笔收费、每一次答疑，都直接关系着用户对热力服务的感知，关系着公司的口碑与形象。去年全年，我们累计完成收费XX亿元，综合收费率达XX%，较前年提升X个百分点；处理用户咨询X万余次，解决缴费难题X千余例，用户满意度从X%提升至X%。这些数字背后，是大家早出晚归的坚守，是面对误解时的耐心解释，是加班核对数据的专注。但我们也要清醒看到，仍有X%的用户因缴费渠道不熟悉、政策理解偏差等原因延迟缴费，X%的咨询集中在“为何按面积收费”“滞纳金如何计算”等基础问题上，这说明我们的工作还有很大提升空间。

一、精准施策，筑牢收费工作基础

收费不是简单的“收钱”，而是政策落实、服务落地的综合体现。首先要把政策“吃透”。今年供热价格调整涉及居民与非居民两类，阶梯热价的适用范围、报停用户的基础热费比例、老旧小区计量表改造后的计费方式……这些政策细节必须烂熟于心。上周我跟着小张去XX小区入户宣传，有位大爷拉着我们问：“我家房子80平，去年交了4000，今年怎么多了200？”小张当场翻开政策文件，对照面积单价、优惠时段逐条解释，大爷听完直点头：“原来不是乱涨价，是我记错了缴费时间。”这说明，只要把政策讲透，用户的理解度就会提升。接下来，我们要建立“政策知识库”，每月梳理高频问题，编制《收费答疑手册》，确保每人都能“一口清”。

其次是数据要“准”。收费台账就是我们的“作战地图”，必须精准到每一户。去年年底核查时发现，XX小区有32户用户信息登记错误，有的把“602”写成“603”，有的联系电话少了一位，导致催缴信息送错门。后来我们联合客服部、查表班，用了半个月时间逐栋核对，修正信息X千余条，今年这类问题要彻底杜绝。各片区组长要牵头，每周抽查10%的台账数据，重点核对用户面积、户型、联系方式、历史欠费情况，发现错误立即整改。特别要关注空置房、出租房、产权变更户，建立动态更新机制，确保“户-房-费”一一对应。

最后是分类管理要“细”。用户需求千差万别，不能“一刀切”。对于长期按时缴费的优质用户，要通过短信、电话表达感谢，甚至在冬季送一份“暖心小贴士”；对于因经济困难暂时欠费的用户，要主动上门了解情况，配合公司落实“缓缴政策”，去年我们为X户低保家庭办理了分期缴费，没有一户因欠费停热；对于恶意拖欠、多次沟通无效的用户，要留存好催缴记录、沟通凭证，依法依规处理。前几天，XX企业拖欠费用3个月，我们先后发了5次书面通知、打了12通电话，最后带着律师上门讲解《供热条例》，企业当天就补缴了费用。这说明，分类管理既要有人情味，也要有原则性。

二、服务赋能，打造有温度的收费窗口

收费工作的本质是服务。用户走进营业厅，看到的不仅是窗口，更是热力人的态度；打通咨询电话，听到的不仅是解答，更是热力人的温度。去年我们做了三件事，效果很明显：一是开通“线上缴费绿色通道”，除了原有的微信、支付宝，新增了“热力APP”一键缴费功能，还针对老年用户开发了“子女代缴”模块，现在线上缴费占比已从X%提升至X%。二是设立“特殊服务岗”，为行动不便的老人提供上门收费，为上班一族延长下午下班时间至7点，去年累计上门服务X百次，延时服务X千小时。三是建立“投诉即响应”机制，用户投诉必须在30分钟内联系，24小时内给出解决方案，去年投诉解决率达100%，有位用户在感谢信里写：“本来因为缴费问题一肚子火，没想到你们不仅解决了问题，还送了暖贴，这热乎气儿，比暖气还暖。”

但服务没有终点。今年我们要在“三个更”上下功夫：一是“更便捷”。推广“预存费”服务，用户提前3个月缴费可享X%优惠，通过短信、社区公告广泛宣传；试点“无感缴费”，用户授权后，系统自动从绑定账户扣款，避免忘记缴费。二是“更贴心”。针对老年用户，制作“缴费流程图”大字版，在社区设立“热力驿站”，每周三固定时间派专员驻点，手把手教老人用手机缴费；针对企业用户，提供“账单定制”服务，按月推送用热明细，帮助企业做好成本核算。三是“更透明”。在营业厅设置“费用公示屏”，实时显示用户历年缴费记录、用热量、单价构成；开通“收费进度查询”功能，用户通过手机号就能查到自家缴费状态，减少重复咨询。

三、强基固本，锻造高素质收费队伍

收费工作看似简单，实则考验综合能力。我们这支队伍里，有干了20年的“老热力”王姐，能仅凭声音就认出老用户；有95后的“技术能手”小李，把线上缴费流程做成了动画教程；还有“跨部门支援”的老张，从查表岗转岗过来，现在成了“户型通”。但也要看到，个别同事存在“重收费、轻服务”