连锁门店PPT：任务4.2.pptVIP

**项目4：客服作业任务4.1客服员岗位认知☆任务4.2会员招募作业任务4.3顾客服务告知任务4.2会员招募作业小组代表汇报课后任务完成情况，说明存在问题，教师辅导答疑，并简要复习上次课所学内容回顾与检查培养学生具备良好的个人形象及良好的语言沟通、交际能力素质目标1.能确认目标会员结构；2.会进行会员招募作业；3.能进行会员信息录入作业；4.能进行会员日常管理能力目标1.了解目标会员结构；2.掌握会员招募作业及日常管理知识目标客服员相关岗位任务引入情景1：好又多超市给商品标会员价，顾客疑其欺诈明明标价1元钱，为什么却要收我1块2毛钱呢？昨日，南昌市民赵女士向本报投诉说，她在南昌“好又多”超市购物时，超市没有明码实价，有欺骗消费者的“嫌疑”。据赵女士介绍，2月12日，她在南昌市三店西路“好又多”超市购物，看到超市里面有一种饼干标价为1块钱，于是便买了几包，但到收银台付钱时，收银员却要收她1块2毛钱。对此，“好又多”表示，饼干标价1块钱是超市会员购买的价格，而赵女士是普通顾客，所以不享受会员的价格。赵女士则表示，那为什么超市不注明饼干1块钱是会员的购买的价格，而是统一标价1块钱呢？而且超市内很多商品都是直接标注会员价，按理说应该要标注普通价格，然后注明会员价是多少才对呀。接到投诉后，记者与“好又多”超市取得了联系。一位姓龚的工作人员表示，超市对会员价格的商品一般都会张贴海报和在价格标签上注明，如果是出现了赵女士所遇到的情况，可能是工作人员疏忽了，没有在价格标签上注明，而赵女士也没有注意到门口的海报，不过赵女士的投诉也指出了他们工作中的不足，超市方面会立即改进。同时，她也马上会打电话给赵女士，向她作出解释，并向其道歉。讨论：是否应该实施会员制？实施会员制有何好处？任务分析与训练1.会员制的好处（1）对会员顾客而言①连锁超市品种齐全、物廉价美、质量保证，舒适的购物环境与气氛及优质的服务都是只有会员顾客才能独享的。连锁综合超市适合“批发及家庭消费”，“买得越多，省得越多”。②会员顾客可免费定期收到“超市快讯”，快讯中有特价商品促销、新产品介绍、各种优惠、非价格的促销活动以及连锁超市的各种通告。③有些惊爆及印花商品仅有会员顾客才能购买。④会员顾客还可享受年度采购积分返利后赠品活动。（2）对公司而言①能透过快讯促销“扩大商圈”，增加来客数，提高公司知名度及信誉度。②能定期收到会员顾客对“商品促销”与“非价格的促销活动”的反馈意见。③能分析会员顾客的“消费记录”，让公司可以：了解重要的顾客群，与他们保持经常的联系与沟通，并可增加批发的业绩；对高消费的顾客群给予回馈；了解各商圈的消费情况，进而采取重要的行动，例如：重新加强某一商圈的会员招募工作；对三个月未消费的会员顾客或消费金额太低的顾客，予以停寄“超市快讯”，或以某种促销方法吸引他们前来消费；通过会员信息对超市快讯寄达率进行调查，了解邮寄的效率，作为改进邮寄作业的参考。④公司可向供应商收取一定的“广告赞助费”。如果收费顺利执行，对公司也是一笔较为客观的收入。⑤透过“超市快讯”的印发，全体员工能充分了解公司的行销业绩，“全员行销”的意识更容易落实。（3）对员工而言①员工能充分了解公司的各种促销活动及对会员顾客的通告，提供更好的信息及销售服务给会员顾客，这是“全员行销”的进一步落实。②员工有一种归属感，对公司的“凝聚力”更容易形成。（4）对供应商而言①透过“超市快讯”定期免费寄给会员顾客，上广告的供应商可扩大商机，增加销售量。情况2从情景1可以看出要实施好会员制，首先必须进行目标会员结构的确认作业②经常上超市快讯，品牌的知名度及市场占有率可大为提升，其品牌的商标价值（无形资产）也可提升。情况1：会员制的好处情况2：目标会员结构的确认1.会员分类连锁超市的会员经过精心挑选，来自各类机关、团体、企事业单位，具有独立资格的经济实体和各种经营规模的商业和个体工商户及个人，是具有购买能力的消费群体，超市将向会员提供完善优质的服务。（1）团体会员：大型企事业单位及机关团体（军队）。（2）商业会员：中小型企事业单位及持有营业执照的零售商。（3）个人会员：愿意来超市购物并有一定消费能力的人。2.会员结构某超市的会员结构如表4.2.1。3.拜访对象（1）团体会员：高级管理人员、工会、总务、后勤、采购、伙食团或单独核算的部门负责人。（2）商业会员：领导、总务、后勤、采购、伙食