连锁门店PPT：任务4.3.pptVIP

**项目4：客服作业任务4.1客服员岗位认知任务4.2会员招募作业☆任务4.3顾客服务告知任务4.3顾客服务小组代表汇报课后任务完成情况，说明存在问题，教师辅导答疑，并简要复习上次课所学内容回顾与检查1.培养学生具备良好的个人形象及良好的语言沟通、交际能力；2.培养学生良好的服务意识；3.培养学生一定的写作与播音能力。素质目标1.能进行顾客满意度调查；2.能处理顾客投诉；3.会使用和维护手推车及购物篮；4.能按规范流程进行赠品发放、顾客退/换货作业；5.能按规范自拟广播稿进行播音。能力目标1.掌握顾客满意度调查内容及方法；2.掌握顾客投诉处理的流程及方法；3.熟悉手推车及购物篮管理作业内容；4.掌握赠品发放作业内容；5.掌握顾客退/换货作业内容；6.熟悉广播室播音作业内容。知识目标客服员相关岗位任务引入情景1：对市民调查显示，顾客对超市满意度下降昨天，北京质量协会公布对全市商场超市行业的第三次顾客满意情况测评结果。与上一次测评相比，顾客满意指数整体下降了0.35％。这是今年第三次对商场超市行业顾客满意情况进行测评。本次测评共对北京地区1500多位市民进行问卷面访调查，涉及京城88家商业零售企业。包含购物环境、服务质量、商品质量、投诉及处理、附加服务等共42项指标。用户评价中心此次公布了9家超市和3家商场的顾客满意、用户抱怨和用户忠诚3项指数。在被调查者中，“第一常去”频率前三名商场为沃尔玛购物中心、华堂商场和新东方。“第一常去”频率最多的前9家超市分别为家乐福连锁店、京客隆连锁超市、美廉美超市、物美连锁店/便利店、北京华联超市、欧尚超市、超市发连锁超市、天客隆连锁超市和易初莲花超市。在这9家超市中，家乐福的顾客满意指数最高，天客隆最低。讨论：顾客满意度调查的必要性及其作用。任务分析与训练情况1：顾客满意度调查作业流程1.顾客满意度调查作业流程顾客满意度调查作业流程如图4.3.1。2.顾客满意度调查作业流程描述①找到合适的拜访对象，进行访问，同时填写《顾客问卷调查表》(见表4.3.1)。②访问后要感谢顾客提出的宝贵意见，并可赠送一份小纪念品表示谢意。③调查结束后，各部门将填好的顾客问卷调查表进行汇总，登记《调查结果汇总表》(见表4.3.2)。④二日内将顾客问卷调查表连同汇总表一起交到客服部客服组。⑤客服组要进行全面汇总，并登记《调查结果汇总表》。⑥三日内将调查结果汇报给店长。⑦店长依据汇总结果，提出改善措施。3.顾客意见箱(1)顾客意见箱应置放于服务台及卖场处，并备妥纸笔，供顾客使用。(2)客服或店长，应优先处理顾客意见，最迟于三日内回复顾客问题，并作存档追踪。访问顾客并填表感谢顾客提出改善措施上报结果全面汇总交表汇总结果图4.3.1顾客满意度调查流程情景2：商品缺货，致使顾客抱怨买不到商品。一位顾客到超市购买某项特价品，结果发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下：顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以为您服务吗？（保持安静，同时将顾客引至一旁。）顾客：为什么每次到你们店来买特价品总是买不到。像这次1000克袋装的“龙口粉丝”，宣传单上明明写的特价期间是半个月，结果我第三天来买就没有了，把我们当傻瓜啊，简直是欺骗顾客嘛？服务人员：（仔细聆听，并且随时点头，眼神接触顾客，同时面带关心。）我可以理解您大老远跑来一趟，却买不到自己想要的东西，心里一定很不舒服。服务人员：实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络过了，但货还没送到。是不是可以留下您的电话与姓名，等货送到后，立刻通知您。（考虑公司现有政策，抱歉并提出解决方法。）服务人员：（顾客同意之后，执行解决方案，立刻拿出顾客投诉单，请对方填写，货品送到之后，立即通知顾客前来取货。）服务人员在以上处理后，通知店长及采购人员立即联络厂商，并重新估计正确的订货量，避免再度发生因货源不足，而导致顾客抱怨，影响超市形象。某超市顾客问卷调查表尊敬的顾客：为了提高超市对您的服务水平，敬请协助与配合我们做好问卷调查，希望您提供宝贵意见，让我们能时时刻刻努力改进，谢谢！请您从最近一个月内至本超市之购物经验，为我们以下项目提供您宝贵意见，请在□内打“√”。1、