连锁门店PPT：任务3.1.pptVIP

**项目3：收银作业☆任务3.1收银员岗位认知任务3.2收银前台作业任务3.3收银总台作业任务3.4收银设备操作与维护告知任务3.1收银员岗位认知小组代表汇报课后任务完成情况，说明存在问题，教师辅导答疑，并简要复习上次课所学内容回顾与检查培养学生具备良好的个人形象及良好的语言沟通能力素质目标能具备收银员的职业要求，并严格遵守收银员职责能力目标1.了解收银员岗位2.熟悉收银员的礼仪规范3.掌握收银员的工作职责知识目标收银员相关岗位任务引入情景1：情景1：7-11的制胜之道日本7-11公司作为世界便利店的楷模，其服务体系自一套。凡了解7-11员工管理体系的人，都会留下深刻的印象，那就是7-11的员工管理非常规范，而且形成了制度化、书面化的流程。在店员行为管理中结算时的待客行为非常的规范。他们有一个检查表，检查表规定顾客结算时，必须高喊“欢迎你”；面对顾客时，同事之间不能窃窃私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地高诵每件商品的名称、价格，同时结帐；确认顾客预交款，要未完全算完账前，不能把预交款放进收款机；在顾客购买饭盒或食品时，要问一句“需要加热吗”，必须给顾客收条；顾客等待时，一定要说“让你久等了”；只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要说“请到这边结账”；当很多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。讨论：分析7-11的制胜之道。任务分析与训练情况1：收银员的岗位设置收银员是门店中极具重要的作业岗位，通过收银所传递出的规范的作业方式及人性化的服务态度，能使企业在激烈的商业竞争中脱颖而出。收银岗位设置见图3.1.1。岗位描述见表3.1.1。收银主管收银组客服部收银员图3.1.1收银岗位设置为顾客购物提供收款服务、安全收回货款，区域卫生清洁、“孤儿”商品的归放，设备维护与保养、熟悉卖场布局，解答顾客咨询，协助店内盘点本职工作收银主管直接上级收银员职务名称收银员负责本组员工出勤，奖惩考核单据审核权及签字权主要权力全权负责本组工作本职工作门店收银组领班、组员直接下属门店客服部客服经理直接上级门店客服部收银主管职务名称收银主管岗位描述岗位名称表3.1.1收银岗位描述情况2：收银员的服务礼仪规范1.收银员的服务礼仪规范(1)收银员的仪表①着统一规定的服装上岗，工服上的钮扣、拉链齐全并扣好拉好。②不得卷起衣袖或裤脚，不得因非工作原因穿工服外出。③发型要规整，梳理整齐，男员工头发不得过颈部，发际不得盖耳，不留长鬓角、胡须，男女员工不得黑色以外颜色的头发，留有披肩发或长发的女员工，需要用发卡或发带系好，不得影响工作。④女员工应淡妆上岗，禁止浓妆彩扮、及配戴过多首饰，不得影响工作。⑤员工上班时必须穿黑色皮鞋或布鞋，应保持鞋面光洁，禁止穿拖鞋上岗。⑥勤剪指甲，并保持清洁，禁止涂带色指甲油。⑦工牌配戴在胸前上方，并保持工牌的清洁是否完好光亮，后跟是否太高鞋子是否清洁，裤缝是否体质笔挺裤子有无便条、文具用品、手帕口袋是否清洁、烫过，是否佩挂相关证件工作服是否保持干净，颜色是否太刺眼衬衫指甲是否剪，指甲里有无污垢，是否洗手手是否刷牙，有无口臭口是否清洗干净耳朵是否充满血丝，是否看上去疲惫不堪，有无充足的睡眠眼睛有无头皮屑，是否梳整齐头发细则项目表3.1.2男性收银员仪表自检表是否干净光亮，后跟是否太高，有无污垢鞋子是否洗烫过，有无佩挂相关证件，有无脱线或破绽工作服是否洗烫过，裤线是不是笔挺裤子有无携带便条、文具和手帕口袋是否洗烫过衬衫指甲是否剪短，是否把手环拿下，是否清洁手有无掉落的毛发和头皮屑肩膀颈部四周是否清洁颈口红是否太艳，有无刷牙，有无口臭口是否将耳环拿下，是否保持清洁耳朵是否太浓妆或庸俗脸眼部化妆是否太刺眼，眼睫毛是否整齐眼睛染色是否自然，是不是一般发型头发细则项目表3.1.3女性收银员仪表自检表2.正确的待客用语由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付帐时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些正确的待客用语。只要收银员能够友善、热心地对待顾客，顾客也会以友善的态度来回馈收银员。门店常用的正确待客用语如下：(1)暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”(必须短暂离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知顾客，例如“我马上去货架查一下。”)(2)重新回到收银台时，