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改善就医服务专项行动计划考核指标(2025—2026年)

为系统推进医疗服务体系优化升级，切实解决群众就医过程中的痛点、难点问题，持续提升医疗服务的便利性、可及性和满意度，现制定2025—2026年改善就医服务专项行动计划考核指标。本指标聚焦服务流程优化、服务质量提升、服务模式创新、患者体验改善四大核心领域，设置具体量化标准与评价维度，通过动态监测与年度评估相结合的方式，推动医疗机构将改善就医服务工作落细落实。

一、服务流程优化指标

（一）预约诊疗服务效率

1.分时段预约精准度：三级医院普通门诊、专家门诊分时段预约精确到15分钟以内的比例≥95%，二级医院精确到30分钟以内的比例≥90%；未按约定时段就诊的爽约率≤5%（数据来源：医院预约挂号系统）。

2.多渠道预约覆盖率：提供线上（微信公众号、手机APP、第三方平台）、线下（自助机、窗口、电话）等至少5种预约方式的医疗机构占比，三级医院≥100%，二级医院≥90%；7日内号源开放比例三级医院≥90%，二级医院≥85%（数据来源：卫生健康行政部门监管平台）。

（二）检查检验服务时效

1.检查报告出具时间：超声、X线、CT等常规检查，门诊患者检查结束后2小时内出具报告的比例≥90%；急诊患者30分钟内出具报告的比例100%（数据来源：医学影像信息系统）。

2.检验结果互认率：纳入区域检查检验互认平台的项目，同级及以上医院间检验结果互认率≥80%，减少重复检查率≥30%（数据来源：区域医学检验中心数据）。

3.检查预约等待时间：MRI、胃肠镜等特殊检查，门诊患者预约等待时间≤7个工作日的比例，三级医院≥85%，二级医院≥90%（数据来源：医院检查预约系统）。

（三）结算支付便捷性

1.非现金支付覆盖率：门诊、住院结算中使用电子医保凭证、移动支付（微信、支付宝、云闪付）等非现金方式的比例≥95%（数据来源：医院收费系统）。

2.诊间结算率：门诊患者在诊室完成检查、检验、药品费用结算的比例≥60%（数据来源：医院信息系统）。

3.住院费用“床旁结算”率：患者在病房完成住院费用结算的比例≥70%（数据来源：医院住院服务系统）。

二、服务质量提升指标

（一）医疗安全管理

1.医疗不良事件报告率：每百张床位年报告医疗不良事件≥20例（非惩罚性报告），其中Ⅰ级（警告事件）、Ⅱ级（不良后果事件）事件及时上报率100%（数据来源：医院不良事件管理系统）。

2.手术安全核查执行率：所有手术（含介入、内镜等有创操作）术前、术中和术后安全核查执行率100%（数据来源：手术麻醉信息系统）。

3.抗菌药物合理使用：住院患者抗菌药物使用率≤60%，门诊患者抗菌药物处方比例≤20%，Ⅰ类切口手术预防用抗菌药物比例≤30%（数据来源：医院药事管理系统）。

（二）诊疗规范执行

1.临床路径入组率：三级医院实施临床路径管理的病种数≥150个，入组率≥60%；二级医院实施病种数≥80个，入组率≥50%（数据来源：医院临床路径管理系统）。

2.单病种质量控制：国家单病种质量控制指标符合率≥95%（数据来源：国家医疗质量安全改进平台）。

3.多学科会诊（MDT）开展率：针对肿瘤、疑难重症等复杂病例，三级医院MDT会诊占比≥15%，二级医院≥10%（数据来源：医院会诊登记系统）。

（三）护理服务质量

1.基础护理合格率：生活不能自理患者的基础护理（清洁、翻身、营养支持等）合格率100%（数据来源：护理质量评价系统）。

2.优质护理服务覆盖率：病房优质护理服务覆盖率三级医院≥100%，二级医院≥90%；门诊、急诊、手术室等非病房区域优质护理服务覆盖率≥70%（数据来源：护理部工作记录）。

3.护理文书书写规范率：护理记录、知情同意书等文书书写规范率≥98%（数据来源：护理质量检查记录）。

三、服务模式创新指标

（一）智慧医院建设

1.电子病历应用水平分级：三级医院电子病历系统功能应用水平分级≥5级（HL7标准），二级医院≥4级（数据来源：国家电子病历系统应用水平分级评价）。

2.互联网医院服务量：开展互联网医院服务的医疗机构，年在线问诊量≥门诊总量的10%；在线复诊处方占门诊处方比例≥5%（数据来源：互联网医院运营平台）。

3.智能导诊覆盖率：配备智能导诊机器人或AI导诊系统的医疗机构，患者通过智能设备完成导诊的比例≥40%（数据来源：医院智能设备使用记录）。

（二）连续医疗服务

1.日间手术占比：三级医院日间手术占择期手术的比例≥35%，二级医院≥25%（数据来源：手术统计系统）。

2.出院患者随访率：出院后72小时内电话或线上随访率≥80%；慢性病