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银行网点优质规范服务考核办法

一、考核目的

为提升银行网点的服务质量和效率，增强客户满意度和忠诚度，树立良好的银行品牌形象，特制定本优质规范服务考核办法。通过全面、系统的考核，激励各网点及员工积极改进服务水平，规范服务行为，为客户提供更加优质、高效、专业的金融服务。

二、考核范围

本考核办法适用于银行所有对外营业的网点，包括支行、分理处等基层营业机构。考核对象涵盖网点内所有直接面向客户提供服务的岗位人员，如柜员、客户经理、大堂经理等。

三、考核周期

考核周期为每季度一次，每季度末对各网点该季度的服务情况进行综合考核评价。年度考核则以四个季度的考核结果为基础进行汇总计算。

四、考核内容及评分标准

（一）服务环境（20分）

1.网点外观（5分）

-网点招牌清晰、无损坏、无褪色，照明设施正常运行，得3-5分。

-招牌有轻微损坏或褪色，照明设施偶有故障但能及时修复，得1-2分。

-招牌严重损坏、褪色，照明设施长期故障未修复，得0分。

2.营业大厅（8分）

-大厅地面干净整洁，无杂物、无污渍；墙面、天花板无灰尘、无破损；门窗玻璃明亮，无明显划痕和污渍，得5-8分。

-大厅存在少量杂物或污渍，墙面、天花板有轻微灰尘或小面积破损，门窗玻璃有少量划痕，得2-4分。

-大厅环境脏乱差，地面有大量杂物和污渍，墙面、天花板破损严重，门窗玻璃模糊不清，得0分。

3.服务设施（7分）

-各类服务设施齐全，如饮水机、休息座椅、填单台、书写工具等完好无损且正常使用；自助设备（ATM、自助终端等）运行稳定，无故障提示，得5-7分。

-部分服务设施有轻微损坏但不影响使用，或自助设备偶尔出现小故障能及时修复，得2-4分。

-服务设施大量损坏无法正常使用，自助设备长期故障未解决，得0分。

（二）服务礼仪（25分）

1.仪容仪表（8分）

-员工着装统一、整洁、规范，符合银行规定的着装标准；发型得体，面容整洁，女员工淡妆上岗，男员工不留胡须，得6-8分。

-着装基本符合要求，但存在个别不规范之处，如领带未系好、工牌佩戴不规范等；仪容有小瑕疵，如头发稍显凌乱，得3-5分。

-着装严重不符合规定，如穿着便装上岗；仪容不整，如满脸油污、头发蓬乱，得0分。

2.行为举止（9分）

-员工站立姿势端正，坐姿优雅，行走稳健；在服务客户过程中，手势运用规范、自然，无挖鼻孔、掏耳朵、跷二郎腿等不良行为，得7-9分。

-行为举止基本规范，但偶尔出现一些小动作，如抖腿、转笔等，得4-6分。

-行为举止严重失态，如在客户面前大声喧哗、争吵，得0分。

3.语言表达（8分）

-员工使用文明用语，语气亲切、温和、热情；在与客户交流时，表达清晰、准确、简洁，能耐心解答客户的问题，得6-8分。

-语言基本文明，但存在用词不当或语气不够热情的情况；解答客户问题时不够清晰准确，得3-5分。

-语言不文明，使用脏话或对客户进行嘲讽、辱骂，得0分。

（三）服务效率（25分）

1.业务办理时间（10分）

-平均每笔业务办理时间符合银行规定的标准，无客户因等待时间过长而产生明显不满；对于复杂业务，能及时向客户说明情况并合理安排处理，得8-10分。

-部分业务办理时间超过标准，但大部分客户能够理解，未引发大规模投诉，得4-7分。

-业务办理时间普遍过长，客户等待时间严重超时，引发多次客户投诉，得0分。

2.客户排队等候时间（8分）

-大堂经理能有效引导客户，合理安排客户排队等候，客户排队等候时间不超过银行规定的最长时限，得6-8分。

-客户排队等候时间偶尔超过规定时限，但能及时采取措施缓解，如增开窗口、增加引导人员等，得3-5分。

-客户排队等候时间经常过长，且未采取有效措施解决，得0分。

3.业务处理准确性（7分）

-业务处理准确无误，无差错事故发生；对于客户信息的录入、账户操作等环节，严格按照操作规程进行，得5-7分。

-偶尔出现小的业务差错，但能及时发现并纠正，未给客户造成重大损失，得2-4分。

-业务差错频繁发生，给客户造成较大损失或引发客户投诉，得0分。

（四）服务态度（20分）

1.主动服务意识（7分）

-员工主动迎接客户，热情询问客户需求，积极为客户提供帮助和解决方案；对于潜在客户能主动营销，挖掘客户需求，得5-7分。

-有一定的主动服务意识，但不够积极主动，需要客户多次提示才提供服务，得2-4分。