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停车场服务规范及管理规章制度(完整版)

停车场服务规范

车辆进出管理服务规范

1.入口接待

-当有车辆驶近停车场入口时，停车场工作人员应立即放下手中无关事务，以标准的站姿站立于岗亭旁，面向来车方向，在距车辆2-3米处，身体微微前倾15°，同时伸出右手，五指并拢伸直，掌心向上，以亲切、热情的语气说“您好，欢迎光临”。

-快速、准确地识别车辆类型，对于临时停车车辆，引导其在指定位置停车，发放停车凭证，并清晰告知车主停车收费标准和缴费方式；对于月卡、年卡等固定停车用户，通过系统快速验证身份，若验证通过，微笑点头示意，使用标准手势（手臂伸直，手掌与地面平行，指向入口方向）引导车辆驶入。

-若遇到系统故障无法正常识别车辆信息的情况，工作人员需在1分钟内安抚车主情绪，说明情况，并手动记录车辆信息（车牌号、进入时间等），引导车辆先驶入停车场，待系统恢复正常后再进行补录和处理。

2.出口放行

-当车辆到达出口时，工作人员应主动上前，目光友善地与车主交流。对于临时停车车辆，迅速根据停车时长准确计算停车费用，礼貌地告知车主“您好，本次停车费用为[X]元”，并提供多种缴费方式供车主选择，如现金、移动支付等。

-若车主使用现金缴费，工作人员需当面点清款项，唱收唱付，如“收您[X]元，找零[X]元”，并双手将找零和发票递给车主；若使用移动支付，工作人员需协助车主完成支付操作，确保支付成功。

-对于固定停车用户，再次验证身份，若验证无误，微笑示意并说“祝您一路顺风”，使用标准手势引导车辆驶出停车场。

-若出现车主对停车费用有异议的情况，工作人员要保持耐心和专业，详细解释收费标准和计费方式，若车主仍不理解，及时上报上级管理人员进行处理，在处理过程中确保出口交通顺畅，避免车辆拥堵。

场内停车引导服务规范

1.巡逻引导

-停车场内安排专人进行定时巡逻，巡逻间隔时间不超过30分钟。巡逻人员应着装整齐、佩戴工作牌，步伐稳健，姿态端正。

-在巡逻过程中，密切关注场内停车情况，当发现有空余车位时，及时通过对讲机或场内广播系统告知入口工作人员，以便引导后续车辆停放。

-遇到车主寻找车位困难时，巡逻人员应在1分钟内赶到车主身边，使用清晰、准确的语言和手势为车主指引车位方向，如“您可以将车停在前方左侧第[X]个车位”，并在必要时引导车辆到达指定车位。

2.特殊情况处理

-若遇到场内车位已满的情况，入口工作人员应及时在入口处设置“车位已满”的明显标识，并礼貌地向车主解释：“不好意思，目前停车场已无空余车位，您可以前往附近的[其他停车场名称]看看。”同时，为车主提供周边停车场的大致方位和距离信息。

-当停车场内发生车辆刮擦、碰撞等事故时，巡逻人员应在3分钟内到达现场，首先确保人员安全，设置警示标识，防止二次事故发生。然后详细记录事故车辆的车牌号、事故位置、受损情况等信息，并及时上报上级管理人员和通知保险公司，协助相关部门进行后续处理。

停车场卫生清洁服务规范

1.日常清扫

-停车场地面每天至少进行一次全面清扫，清扫时间安排在停车场车辆较少的时段，如凌晨2:00-4:00。清扫人员应使用合适的清洁工具，如扫帚、拖把等，按照从里到外、从高到低的顺序进行清扫，确保地面无杂物、灰尘、纸屑等垃圾。

-停车场内的垃圾桶应每天进行清理，清理时将垃圾倒入指定的垃圾收集点，并对垃圾桶进行内外清洁和消毒，保持垃圾桶外观整洁，无异味。

-定期对停车场的墙面、立柱等进行清洁，清除墙面上的灰尘、污渍和小广告，清洁周期为每月一次。

2.特殊污渍处理

-若停车场地面出现油污、血迹等特殊污渍，清洁人员应在发现后15分钟内携带专业清洁用品到达现场进行处理。对于油污，可使用油污清洁剂进行擦拭和冲洗；对于血迹，先用清水冲洗，再使用消毒剂进行消毒处理，确保污渍完全清除，地面恢复干净整洁。

停车场安全保障服务规范

1.设施设备检查

-停车场管理人员应每天对停车场的设施设备进行检查，包括道闸系统、车位锁、监控摄像头、照明设备、消防设施等。检查道闸系统的运行是否正常，起落杆是否顺畅，限位装置是否准确；检查车位锁的开启和关闭是否灵活，有无损坏；检查监控摄像头的画面是否清晰，是否覆盖停车场的各个角落；检查照明设备是否正常亮起，亮度是否符合要求；检查消防设施是否完好，灭火器是否在有效期内，消防栓是否通水等。

-建立设施设备检查记录台账，详细记录检查时间、检查人员、检查情况和处理结果等信息。对于发现的设施设备故障或安全隐患，应及时安排维修人员进行维修，维修时间一般不超过24小时，对于重大故障