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广州市荔湾区2025年网格员面试题库及答案

一、综合分析类题目

1.荔湾区作为广州老城区，既有上下九、永庆坊等历史文化街区，也有海龙、东漖等城乡结合部社区。部分居民反映“老城区管理要保历史味，新社区管理要重便利性”，你如何理解这一矛盾？作为网格员应如何平衡？

答案：这一矛盾本质是社区治理中“保护”与“发展”的辩证关系。老城区承载着广府文化记忆，如骑楼建筑、非遗传承等，居民对“历史味”的重视源于文化认同；新社区多为近年建成或改造的商品房、保障房小区，居民更关注基础设施（如充电桩、快递柜）、公共服务（如托幼、养老）的便捷性。

网格员需从三方面平衡：一是精准识别需求。通过入户走访、社区议事会，记录老社区居民对“保留骑楼商铺传统业态”“维护老井公共空间”等具体诉求，新社区居民对“优化停车管理”“增设健身设施”等现实需求；二是联动专业力量。对接文广旅体局保护历史建筑，协调住建部门完善新社区配套，例如在永庆坊片区协助商户申请“非遗展示空间”补贴，在东漖某保障房小区推动物业增设电动车集中充电点；三是推动共建共享。组织老社区“银龄顾问团”参与历史文化保护宣传，动员新社区“青年志愿者队”协助老年人使用智能服务，实现不同社区居民的需求互补。

2.近期荔湾区开展“百户微改造”项目，针对老旧小区公共区域（如楼梯间、楼道）进行适老化、安全化改造，但部分居民因施工噪音、临时占用公共空间等问题阻挠施工。如果你是负责该片区的网格员，如何推进项目顺利实施？

答案：首先需明确“百户微改造”是提升居民生活质量的民生工程，阻挠背后是居民对“短期不便”与“长期受益”的认知偏差。具体处理分四步：

第一步，现场沟通安抚。携带项目规划图、工期表上门，向阻挠居民说明改造内容（如加装扶手、更换防滑地砖）、时间节点（早8点至晚6点施工，周末无噪音作业），重点解释“改造后楼梯间照明提升30%、防滑率提高50%”等量化收益；

第二步，收集具体诉求。记录居民反馈的“施工材料堆放影响通行”“夜间清运噪音”等问题，当日与施工方召开协调会，要求调整材料堆放点至小区临时空地，清运时间改为早7点后；

第三步，建立信息公示机制。在楼道张贴“每日施工进度表”，通过网格微信群实时推送改造动态，例如“今日完成2单元3-5楼扶手安装，明日进行1单元墙面打磨”，减少信息不对称；

第四步，发挥示范效应。邀请已完成改造楼栋的居民分享体验，如“李伯（75岁）说现在上下楼抓着扶手稳当多了”，组织待改造楼栋居民实地参观，用实际案例消解抵触情绪。

二、情景模拟类题目

3.你巡查时发现，某城中村出租屋内有3名非本社区人员聚集，其中1人未佩戴口罩且情绪激动，声称“社区管得太严，不让出门买菜”。现场还有其他租户围观，你会如何处理？

答案：处理步骤需兼顾疫情防控要求与人文关怀，具体操作如下：

（1）快速判断风险：首先观察3人是否有发热、咳嗽等症状（无则进入下一步），确认其是否为近7天涉疫地区来穗人员（假设非风险地区），初步排除传染病风险；

（2）控制现场秩序：向围观租户说明“聚集易传播风险，请大家先回各自房间，有问题我们逐一解答”，引导非相关人员疏散；

（3）安抚当事人情绪：对未戴口罩者说：“大哥，我理解您着急买菜，但现在天气热，戴口罩确实闷得慌，不过咱们社区有保供点，我手机里有今天的菜单，您看看需要什么，我帮您登记，下午就能送到门口。您要不先把口罩戴上，咱们慢慢说？”（递上备用口罩）；

（4）核实具体诉求：经沟通得知，该租户因不会使用手机下单保供物资，又不愿麻烦房东，故想自行外出。需针对性解决：一是现场教其使用“荔湾微社区”小程序下单（演示操作步骤），二是联系楼栋长（城中村“楼长”），说明该租户情况，约定每日10点前由楼长统一收集需求代下单；

（5）后续跟进：当日晚再次巡查该出租屋，确认物资已送达；在网格群推送“不会用手机？找楼长代买”的温馨提示，避免类似问题重复发生。

4.某社区独居老人张奶奶（82岁）因子女在外地工作，近期频繁拨打12345热线反映“家里水管漏水没人修”“晚上路灯太暗”。经核实，水管漏水是张奶奶自行关闭总阀导致水压不足，路灯问题已由市政部门修复。面对张奶奶的“重复诉求”，你会如何与她沟通？

答案：沟通核心是识别“问题表象”背后的“情感需求”，具体话术与行动结合：

（1）上门拜访时携带小礼物（如广式鸡仔饼）：“张奶奶，我听社区陈姨说您最会做鸡仔饼，今天路过饼店，给您带了点尝尝。”拉近距离；

（2）倾听与共情：“奶奶，您最近总打电话，是不是觉得家里有问题心里不踏实？我特别能理解，我爸妈在老家，我也总担心他们家里的事。”待张奶奶倾诉后，回应：“您说的水管问题，我问了师傅，可能是您关总阀时不小心拧太紧了，我教您怎么调，以后