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2025年供电服务营销部发言材料范文

各位领导、同事：

大家好！

今天，我代表供电服务营销部，围绕2024年工作成效、当前形势分析及2025年重点任务，向大家作具体汇报。

一、2024年工作回顾：守正创新，服务质效实现新跃升

2024年，在公司党委的坚强领导下，我们紧扣“人民电业为人民”企业宗旨，以“客户满意”为核心目标，统筹推进服务升级、市场拓展、数字化转型三大攻坚，全口径完成年度任务目标，多项指标创历史新高。

（一）服务“硬指标”持续优化，客户获得感显著提升

全年累计服务客户超120万人次，客户平均停电时间（用户平均停电时间）同比下降18.6%，故障抢修平均到达时间压缩至42分钟，较年初目标提前13分钟；线上办电率从年初的95.2%提升至98.7%，“一次都不跑”服务覆盖率达99.3%，其中小微企业“零证办电”占比突破85%，办电环节压减至2个、平均时长缩短至2.3个工作日，达到国内先进水平。特别在重点项目保障中，为16个省级“双碳”示范项目开辟“绿色通道”，从接电申请到送电平均用时7天，较常规流程提速60%，获得地方政府“服务先锋班组”专项表彰。

（二）市场“软服务”精准发力，需求响应激活新动能

针对新能源快速发展趋势，我们建立“前期对接+中期跟踪+后期运维”全周期服务机制，全年接入分布式光伏项目3200个、容量达86万千瓦，同比增长45%；为12家大型工商业用户定制“光伏+储能+智能调控”综合能源方案，年减少碳排放约15万吨，其中某制造企业通过方案实施，年用电成本降低12%，成为区域“绿电转型”标杆案例。在需求侧响应方面，依托“负荷聚合平台”，全年累计组织削峰填谷18次，调节负荷92万千瓦，为电网迎峰度夏、度冬提供了有力支撑，相关经验被省公司列为典型推广。

（三）数字化“新引擎”深度赋能，服务模式迭代升级

以“数字赋能”为主线，建成“智能客服+网格经理+专家团队”三级服务体系。智能客服全年处理咨询工单23万件，问题解决率91%，客户满意度98.5%；推广“供电服务网格”精细化管理，将全市划分为216个服务网格，每个网格配备“1名客户经理+1名抢修人员+1名数据分析师”，实现“需求快速感知、问题就地解决”。例如，针对老旧小区用电负荷不足问题，通过网格前端收集86个小区的改造需求，联合运检部门制定“一小区一方案”，3个月内完成42个小区的增容改造，惠及居民2.3万户，相关做法被《中国电力报》专题报道。

（四）民生“暖服务”用心用情，品牌形象持续擦亮

聚焦“一老一小”“困难群体”等特殊客户，建立“爱心档案”2.1万份，全年开展上门服务1.2万次，免费更换老化表计、线路3800户；在乡村振兴领域，打造“电力助农”特色品牌，为32个特色农业产业园配套建设专用配电设施，为茶叶加工、冷链仓储等产业提供“低电压治理+电价优惠+用能诊断”组合服务，助力农民年增收超2000万元。特别是在夏季高温期间，针对农村“留守老人”用电安全隐患，组织党员服务队开展“清凉度夏”专项行动，排查整改隐患1500余处，发放安全用电手册3万份，相关事迹被地方电视台连续报道，社会反响热烈。

二、当前形势分析：直面挑战，精准把握转型方向

在总结成绩的同时，我们也清醒认识到，面对“双碳”目标深化、新型电力系统构建、客户需求多元化的新形势，营销服务工作还存在一些短板和不足：

一是新能源服务能力需进一步提升。随着分布式光伏、储能等新型负荷大规模接入，客户对“绿电消纳、余电上网、电价结算”等服务的专业性要求显著提高，但目前我们在新能源功率预测、并网技术指导、综合效益分析等方面的人才储备和技术支撑还存在缺口，部分基层员工对新型设备的运维知识掌握不够扎实。

二是数字化服务的深度和广度需拓展。虽然智能客服、网格管理等数字化工具已广泛应用，但数据驱动的精准服务还处于初级阶段。例如，客户用电行为分析尚未完全实现“千人千面”，对高耗能企业的能效诊断还停留在基础数据层面，未能深入挖掘设备运行效率、生产流程优化等增值服务；部分老年人、农村客户对线上服务的接受度仍有差距，“数字鸿沟”问题需持续关注。

三是服务协同机制有待完善。营销与运检、调度、财务等专业的协同效率需进一步提升，在故障抢修、业扩报装等跨专业流程中，仍存在信息传递不及时、责任界限不清晰的情况；基层网格与后台支撑团队的联动还不够紧密，部分复杂问题需要“多次流转”才能解决，影响客户体验。

三、2025年重点任务：锚定目标，全力以赴开创服务新局面

2025年是公司推进“十四五”规划收官、加快新型电力系统建设的关键一年。供电服务营销部将以“服务更贴心、市场更活跃、管理更高效”为目标，重点抓好以下五方面工作：

（一）深化“获得电力”提升工程，打造