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2025年物业工作总结和2026年工作计划

2025年，XX物业服务有限公司在管的12个住宅项目（总建筑面积286万平方米，总户数2.1万户）及3个商业综合体（总建筑面积42万平方米），围绕“服务品质提升年”主线，以“安全、有序、舒适、温暖”为核心目标，通过细化管理标准、强化团队执行、深化科技赋能，全年业主满意度从2024年的82.3%提升至89.1%，客户有效投诉率同比下降37%，公共设施设备完好率保持98.5%以上，超额完成年度经营指标。现将全年重点工作完成情况及2026年工作计划总结如下：

一、2025年重点工作完成情况

（一）基础服务精细化，夯实服务根基

1.标准化流程落地：修订《物业服务操作手册（2025版）》，将保洁、维修、安保等7大类43项服务标准细化至操作频次、质量参数、验收标准。例如，住宅公共区域地面清洁由“每日2次”升级为“主次通道每日3次+电梯轿厢每2小时擦拭”，清洁达标率从92%提升至97%；商业综合体卫生间增设“30分钟循环巡查”机制，异味投诉量下降65%。

2.维修服务提质增效：建立“15分钟响应-1小时到场-24小时闭环”的三级维修机制，配置20辆维修专用电动车提升派单效率。全年处理维修工单4.2万单，其中急修类（漏水、断电等）工单平均完成时间缩短至45分钟，业主维修满意度达91.2%。针对老旧小区（如XX花园）3栋楼体墙皮脱落问题，联合业委会启动公共维修基金，45天内完成1200㎡墙面翻新，获业主联名致谢信。

（二）安全管理立体化，筑牢社区防线

1.技防物防升级：投入260万元完成全项目监控系统高清化改造，新增AI智能摄像头180个，实现高空抛物识别、消防通道占用预警、陌生人滞留监测等功能。全年通过智能监控发现高空抛物事件23起，均在1小时内锁定责任人并完成处置；消防通道违停预警触发后，安保人员5分钟内到场劝离，通道畅通率从89%提升至98%。

2.人防演练强化：制定“月度专项演练+季度综合演练”计划，全年开展消防逃生、防汛防涝、电梯困人等演练32场，参与人员超2000人次。6月强降雨期间，XX小区因提前完成地下车库防汛挡板安装及排水泵检修，未发生一例车库进水事件；11月商业综合体“119消防演练”中，从警报触发到全员疏散仅用时4分15秒，较2024年缩短2分钟。

3.重点隐患清零：开展“安全隐患百日攻坚”行动，排查消防设施、燃气管道、电梯等重点部位隐患127处，整改率100%。其中，XX公寓5部超15年电梯完成安全评估，协调业主表决后启动更换程序，10月新电梯投入使用，运行故障率为0。

（三）环境管理生态化，打造宜居社区

1.绿化养护精准化：针对不同项目植被特点制定“一品一策”养护方案，XX别墅小区引入专业园艺团队，完成300株名贵树种复壮；普通住宅项目推广“节水型绿化”，通过微喷灌溉、覆盖保墒等技术，绿化用水同比下降22%。全年新增绿化面积8500㎡，草坪存活率从85%提升至92%，春季绿化景观评比中，XX雅苑获区级“最美社区”称号。

2.垃圾分类常态化：在12个住宅项目设置智能垃圾分类亭36座，配备“刷脸+扫码”投放功能，结合“积分兑换”激励机制（全年发放积分12万分，兑换日用品8000余件），垃圾分类准确率从71%提升至88%。联合社区开展“垃圾减量”主题活动24场，参与家庭超5000户，厨余垃圾日均产生量下降15%。

（四）社区文化品牌化，增强情感联结

1.主题活动定制化：围绕“老、中、青、幼”全龄需求设计活动，全年开展社区文化活动68场。春节“邻里百家宴”覆盖8个项目，参与人数超3000人；暑期“小业主课堂”开设书法、编程、手工等课程，服务儿童420人次；重阳节“银龄健康行”联合社区医院提供免费体检，惠及老人650位。活动后满意度调查显示，93%的业主认为“活动增进了邻里关系”。

2.社群运营网格化：建立“楼栋管家-兴趣社群-业主代表”三级沟通网络，组建书法、健身、宠物等兴趣社群45个，活跃成员超2000人。XX小区“宠物友好社群”推动设立宠物便纸箱30个、宠物活动区2处，宠物粪便污染投诉量下降80%；“宝妈社群”促成幼儿园与物业合作，开通“社区接送班车”，解决120个家庭的育儿痛点。

（五）科技赋能智能化，提升管理效能

1.智慧平台整合：上线“XX智慧物业”APP2.0版本，集成报事报修、费用缴纳、活动报名、通知公告等12项功能，注册用户达1.8万户（覆盖率85.7%）。通过APP提交的工单占比从35%提升至62%，线上缴费率达91%，较2024年提高25个百分点。

2.设备管理智能化：在商业综合体试点“设备物联网管理系统”，接入空调、电梯、消防等设备传感器230个，实现运行数据实时监