2025年物业收费员工作总结及2026年工作计划.docxVIP

2025年物业收费员工作总结及2026年工作计划

2025年，在公司运营部与服务中心的统筹指导下，我作为XX小区物业收费组组长，带领团队围绕“应收尽收、服务赋能、流程优化”核心目标开展工作。全年累计完成物业费收取1276.3万元，较2024年增长8.2%；小区整体收费率从年初的92.1%提升至年末的95.4%，历史欠费化解率达68.7%（2024年末历史欠费余额85万元，2025年收回58.3万元）；处理业主收费咨询及异议2137单，满意度调查得分91.6分，较上年提高3.2分。现将全年工作情况总结如下，并结合现存问题制定2026年工作计划。

一、2025年工作完成情况及核心举措

（一）目标导向抓落实，收费指标稳中有进

1.分层分类管理，精准攻坚欠费

针对小区1236户业主（其中常住户982户、空置户187户、商铺67户），建立“红黄绿”三级欠费预警台账：红色为欠费超12个月且金额超5000元（共19户），黄色为欠费6-12个月（43户），绿色为欠费1-5个月（86户）。对红色台账实行“一户一策”，联合客服、工程部门上门核查欠费原因：如3栋2单元业主因2023年电梯故障未及时维修拒交物业费，我们调取维修记录并协调工程主管现场说明整改方案，同步赠送3个月公共区域保洁增值服务，最终业主补缴2023-2025年欠费4.2万元；对商铺业主（多为个体经营户），结合租金缴纳周期，在季度末前15天推送“物业费+租金”合并账单，全年商铺收费率从89.3%提升至93.1%；空置户方面，与中介合作开展“空置房托管服务”（代开窗通风、代收快递），将服务协议与物业费缴纳绑定，空置户收费率从76.4%提升至88.2%。

2.科技赋能提效，优化收费体验

引入“智慧物业收费系统2.0”，实现电子账单自动推送（短信+微信+APP三端同步）、线上支付（支持支付宝、微信、云闪付、信用卡分期）、缴费凭证电子化下载。针对老年业主，开通“上门POS机刷卡”服务，全年累计提供上门收费服务412次，其中80岁以上老人占比63%。系统上线后，线上缴费占比从45%提升至78%，单户缴费平均耗时从5分钟缩短至1.2分钟，因缴费流程繁琐导致的投诉量下降72%。

3.服务联动破题，化解收费矛盾

建立“收费-服务”闭环机制：收费员在走访中收集业主诉求（如公共区域照明不足、绿化维护不及时），24小时内反馈至客服部，客服部48小时内给出处理方案并同步业主；对已处理的诉求，收费员3日内跟进业主满意度，将满意度与收费员绩效挂钩（满意度每提高5%，绩效上浮3%）。全年通过此机制解决关联收费的服务问题176项，其中因服务问题拒交的业主中，92%在问题解决后补缴费用。例如，5栋业主因楼道广告乱贴拒交物业费，收费员记录后协调客服部联合城管清理广告并安装公示栏，业主当月补缴欠费1.8万元。

（二）团队建设强基础，专业能力持续提升

1.强化培训考核

制定“月度技能提升计划”，每月开展2次专题培训（法律知识：《民法典》物业条款解读、沟通技巧：非暴力沟通实战、系统操作：收费系统异常处理），每季度组织“收费案例辩论赛”（如“业主以未享受服务拒交物业费是否合理”）。全年累计培训32课时，团队成员法律知识考核平均分从78分提升至91分，沟通类投诉下降45%。

2.推行“师徒制”传帮带

针对2025年新入职的3名收费员，安排5年以上经验的老员工“一对一”带教，制定《新人30天成长手册》：第1-10天熟悉小区户型、业主信息、收费系统；第11-20天跟随师傅上门收费，学习沟通技巧；第21-30天独立完成5户收费并复盘。3名新人转正时平均收费完成率达92%，其中1人因表现突出获季度“服务之星”。

（三）问题反思与不足

1.部分业主服务感知弱

仍有12户业主（多为高楼层独居老人）因“未直接感受物业服务”长期欠费，主要集中在垃圾清运、绿化养护等“隐性服务”领域，需加强服务可视化宣传。

2.信息同步存在滞后

与工程、客服部门的信息共享平台尚未完全打通，偶现“业主问题已解决但收费员不知情”的情况，导致二次沟通成本增加。

3.特殊群体应对策略待完善

对经济困难家庭（如失业、重病业主）的帮扶机制仅停留在“缓交申请”，缺乏“服务置换”（如参与社区活动抵扣物业费）等灵活方案，全年仅成功化解2例此类欠费。

二、2026年工作计划

2026年，收费组将以“提升收费率至97%、历史欠费化解率超80%、业主收费满意度达95%”为核心目标，重点推进“服务可视化、流程智能化、团队专业化、策略差异化”四大工程。

（一）深化服务联动，破解“感知不足”难题

1.建立“服务透明化”宣传机制：每月5日前制作《物业服务月报》（含保洁频次、绿