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《航班延误赔偿标准执行手册》

第1章总则

1.1目的

1.2适用范围

1.3依据

1.4基本原则

第2章航班延误定义

2.1航班延误认定标准

2.2航班取消与延误的区别

2.3特殊情况界定

第3章航班延误原因分类

3.1天气原因

3.2航空公司原因

3.3安全是原因

3.4其他原因

第4章航班延误赔偿标准

4.1经济舱乘客赔偿标准

4.2商务舱乘客赔偿标准

4.3头等舱乘客赔偿标准

4.4航班延误时长与赔偿比例关系

第5章航班延误乘客权利

5.1等待时间限制

5.2航班改签权

5.3航班退票权

5.4信息服务权

第6章航班延误赔偿申请流程

6.1赔偿申请条件

6.2赔偿申请提交方式

6.3赔偿申请时限

6.4赔偿审核流程

第7章航班延误赔偿支付方式

7.1现金赔偿支付

7.2非现金赔偿方式

7.3赔偿支付时限

第8章航班延误信息通报

8.1信息通报责任主体

8.2信息通报内容

8.3信息通报时限

第9章航班延误争议处理

9.1争议处理机制

9.2争议处理时限

9.3第三方调解

第10章航班延误预防措施

10.1航班计划合理性

10.2应急预案制定

10.3信息系统建设

第11章违规处理

11.1航空公司违规认定

11.2违规处罚标准

11.3违规申诉流程

第12章附则

12.1名词解释

12.2解释权归属

12.3生效日期

第1章总则

1.1目的

本手册旨在明确航班延误赔偿的具体执行标准，为航空公司、地勤服务单位及旅客提供统一的操作依据。确保赔偿流程规范、透明，减少争议，提升行业服务效率。

-规范赔偿标准，避免因理解差异引发纠纷。

-细化不同延误情形下的赔偿规则，确保公平合理。

-提供可操作的指南，便于一线工作人员快速判断。

1.2适用范围

本手册适用于中华人民共和国境内运营的国内及国际航班，涵盖因航空公司原因导致的延误、取消、额外服务等情况的赔偿。涉及对象包括但不限于旅客、航空公司、机场管理机构及相关服务供应商。

-国内航班按《公共航空运输旅客服务管理规定》执行。

-国际航班参照《蒙特利尔公约》及国内相关法规。

-赔偿范围覆盖延误时间、服务补偿、行李损失等场景。

1.3依据

本手册的主要法律及行业依据包括：

-《中华人民共和国消费者权益保护法》

-《公共航空运输旅客服务管理规定》

-《国内航空运输承运人赔偿责任限制规定》

-国际民航组织（ICAO）相关建议措施

-法律依据确保赔偿标准有据可依。

-行业标准补充法律空白，适应实际操作需求。

1.4基本原则

赔偿处理需遵循合法性、公平性、及时性及可操作性原则，确保旅客权益得到保障。

-合法性：严格依据法律法规执行赔偿。

-公平性：赔偿金额与延误原因、影响程度挂钩。

-及时性：延误发生后的48小时内启动赔偿程序。

-可操作性：条款清晰，便于一线人员快速执行。

-航空公司需在延误后2小时内发布初步赔偿方案。

-超过4小时延误，须提供食宿等临时安置服务。

-因天气等不可抗力导致的延误，按特殊情况处理。

2.航班延误定义

2.1航班延误认定标准

航班延误是指飞机实际起飞时间晚于计划起飞时间超过15分钟的情况。

这是国际和国内通行的认定标准，无论延误原因如何，只要超过这个时间点就属于延误。

航班在降落后超过计划时间抵达目的地也算延误。

不论起飞前是否延误，只要落地时间超出计划超过15分钟就按延误处理。

因航空公司自身原因造成的延误都算责任延误。

包括机务故障、机组调配不当、航班超售等内部问题导致的延误。

天气原因导致的延误需提供气象部门证明才可免责。

比如雷暴、大雾、台风等不可抗力因素，需有官方气象记录才能免除赔偿责任。

航班延误时间按实际延误时长计算，不足15分钟不计。

比如延误12分钟仍不算延误，必须超过15分钟才触发赔偿条款。

中转航班延误按各段航班分别计算。

如果第一段延误导致第二段无法按时起飞，需分别核算两段航班的延误时长。

春秋季航班时刻表执行严格，延误标准更精确。

极端天气或突发状况下，延误认定可能按30分钟标准执行，需关注最新规定。

2.2航班取消与延误的区别

航班取消是计划中完全取消该次航班。

航空公司会通知旅客航班取消，并安排改签或退票。

航班延误是原计划仍在但实际晚点。

旅客通常可获知预计延误时长，