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2025年京东客服面试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.当客户反馈商品在运输过程中出现损坏，且提供了清晰的照片证明，客服

首先应该做的是：

A.直接告知客户需要自行承担损失，因为商品已经发出

B.安抚客户情绪，表示会核实情况并协助解决问题

C.要求客户提供更多无关的证明材料，如购买时的小票等

D.让客户联系快递公司，与京东无关

2.客户询问商品的售后政策，客服在介绍时以下哪种表述是最准确和全面的：

A.我们的商品售后很好的，你放心就行

B.我们的商品自签收之日起7天内无理由退换货，15天内质量问题换货，1

年保修

C.没啥问题，有问题你再来找我们

D.售后政策就那样，具体我也说不清楚

3.客户在咨询商品时情绪比较激动，言辞激烈，客服应该采取的正确态度和

方式是：

A.与客户针锋相对，指出客户的错误

B.保持冷静，用温和的语气倾听客户诉求，表达理解

C.直接挂断客户电话或关闭聊天窗口

D.拖延时间，不做实质性回应

4.客户下单后要求更改收货地址，此时距离发货还有2小时，客服应：

A.告知客户已经无法更改地址，让其等待商品到达原地址后再自行处理

B.立即联系仓库，看是否可以拦截订单并更改地址，及时反馈处理结果给客

户

C.让客户重新下单，原订单作废

D.以各种理由拒绝客户更改地址的要求

5.以下哪种是在与客户沟通中最恰当的结束语：

A.行了，就这么着吧

B.如果您还有其他问题，欢迎随时联系我们，祝您生活愉快

C.没别的事我挂了啊

D.好了，问题解决了，别再问了

6.客户反馈收到的商品颜色与商品详情页展示的不一致，客服查看后发现确

实存在色差问题，客服应该：

A.强调商品颜色会因光线等因素有一定差异，属于正常现象，不予处理

B.向客户道歉，为客户提供换货或者适当补偿的解决方案

C.指责客户没有仔细查看商品详情页的说明

D.让客户自行承担色差问题，不给予任何补偿

7.当客户咨询一个客服不太熟悉的商品问题时，客服应该：

A.不懂装懂，随便给客户一个答案

B.坦诚告知客户自己不太清楚，会尽快查询准确信息并回复

C.让客户去问其他客服

D.转移话题，不回答客户的问题

8.客户表示购买的商品使用时出现了故障，但故障原因不明确，客服首先要

做的是：

A.直接让客户寄回商品进行维修

B.详细询问客户商品使用的具体情况，故障出现的表现和频率等

C.要求客户提供专业的检测报告

D.认为客户是故意找茬，不予理会

9.客户要求客服提供商品的详细参数，但商品详情页已经有了相关内容，客

服应该：

A.让客户自己去看商品详情页

B.耐心地引导客户查看商品详情页，并告知在哪里可以找到对应的参数

C.说这些参数不重要，不用了解

D.随意编造一些参数告知客户

10.客服接到一个客户的紧急订单，客户要求尽快发货，而此时仓库发货排期

已经很满，客服应该：

A.直接拒绝客户的要求，按正常排期发货

B.向客户说明仓库排期情况，同时尽力协调仓库看是否能提前安排发货，并

及时反馈结果

C.欺骗客户说已经安排尽快发货，实际还是按原排期进行

D.让客户多付加急费用才安排发货

11.客户在聊天中对客服的服务态度提出质疑，客服应该：

A.马上反驳客户，强调自己的服务没有问题

B.虚心接受客户的质疑，诚恳道歉并询问具体不满意的地方，承诺改进

C.不理会客户的质疑，继续说自己的

D.向上级投诉客户无理取闹

12.当客户咨询商品的价格是否可以优惠时，客服正确的做法是：

A.直接拒绝客户，说没有任何优惠

B.介绍当前正在进行的优惠活动，如满减、折扣等

C.让客户去其他店铺看看

D.随意给客户一个虚假的优惠信息

13.客户反馈收到的商品有异味，客服应该：

A.说这是正常现象，所有商品都有一点味道

B.询问客户异味的程度和具体情况，为客户提供通风晾晒等建议或解决方案

C.让客户自己想办法去除异味

D.怀疑客户是故意找事，不给予回应

14.客服在与客户沟通时，发现客户的方言很难听懂，客服应该：

A.让客户说普通话，不然就不沟通了

B.请客户尽量说慢一点，同时自己集中精力理解客户的意思，必要时请客户

重复或解释

C.假装听懂了，按照自己的理解回复客户

D.直接转接给其他客服，避开自己听不懂的问题

15.客户下单后一直未付款，客服提醒客户付款时的最佳方式是：

A.发消息说“你怎么还不付款，再不付款订单就取消了”

B.友好地提醒客户“您的订单还未完成付款哦，商品数量有限，及时付款就

可以尽快收到心仪的商品啦”

C.多次频繁发送催款消息，让客户感到厌烦

D.直接取消客户的订单

16.客户询问商品是否支持分期付款，客服查询后发现不支