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售后服务流程管理
作为在售后岗位摸爬滚打了八年的“老售后”，我常跟新人说：“售后不是擦屁股的活儿，是给企业续香火的纽带。”客户买完产品说“后悔了”“用着不对劲”，这时候咱们的每一个动作，都可能把“差评源头”变成“忠实粉丝”。这些年我从接电话被骂哭，到能和客户喝着茶解决问题，慢慢理出了一套成体系的流程——今天就把这套“从焦头烂额到从容不迫”的经验掰开揉碎，按咱们实际工作的节奏唠一唠。
一、需求接收：把“情绪”和“问题”都接住
每天早上九点一到岗，我手机里的售后系统就开始“叮铃铃”响。这时候最忌讳急着下判断，客户打过来要么带着情绪，要么问题描述不清，咱们得先干好两件事：“接情绪”和“接信息”。
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