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投诉处理培训流程
作为从业十年的客户服务培训师，我始终记得第一次参与投诉处理时的手忙脚乱——面对情绪激动的客户，大脑一片空白，连基本的”先倾听再回应”都做不到。正是这段经历让我明白：投诉处理绝不是”照流程走”那么简单，它需要系统的思维训练、情感共鸣的技巧和应对突发状况的韧性。今天，我想以一名”过来人”的视角，把这套经过上百场培训验证、能让新人3个月内独立处理复杂投诉的完整流程分享出来。
一、培训前：把准”痛点”的准备阶段
培训不是填鸭式灌输，而是解决实际问题的”对症药方”。每次接手投诉处理培训项目前，我都会花至少一周时间做三件事：摸准问题、拆解场景、定制工具。
1.1摸准问题：从一线”挖”真
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