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自助银行的应急预案

自助银行作为商业银行服务体系的重要组成部分，承担着7×24小时基础金融服务职能，其稳定运行直接关系客户资金安全、服务体验及银行品牌形象。本预案围绕自助银行运营全流程，针对设备故障、网络中断、客户突发状况、外部安全威胁及自然灾害等五类核心风险场景，明确应急组织架构、处置流程、资源保障及后期管理要求，确保风险事件发生后30分钟内启动响应、2小时内控制事态、24小时内恢复正常服务，最大限度降低损失并维护客户权益。

一、风险场景与分级标准

（一）设备故障类：包括存取款一体机卡钞/吞卡（单笔交易金额超5万元或连续3笔以上异常）、自助终端屏幕黑屏/触控失效（影响超2台设备运行）、监控设备断线（超过1小时未恢复）、加钞间门禁系统锁死（导致无法正常加钞）。

（二）网络中断类：分为局部断网（单台设备交易失败）、区域断网（整网点所有设备无法交易）、核心断网（设备与银行核心系统失联且备用网络未同步启动），其中核心断网需立即升级为一级响应。

（三）客户突发状况类：包括客户在自助区晕厥/抽搐（伴随意识丧失）、摔倒致骨折（有明显外伤或行动障碍）、突发精神异常（攻击设备或他人）。

（四）外部安全威胁类：分为滋扰类（无关人员长时间逗留、张贴小广告）、破坏类（故意损坏设备、泼洒腐蚀性液体）、暴力类（持械抢劫、劫持客户），暴力类事件直接触发一级响应。

（五）自然灾害类：包括火灾（烟雾报警触发且可见明火）、水淹（积水高度超5厘米并持续上涨）、地震（震感明显且设备晃动），其中火灾及水淹需在10分钟内评估是否转移现金及设备。

二、应急组织与职责分工

成立三级应急响应小组，实行组长负责制，成员涵盖运营、科技、安保、客服及外包服务商人员，确保7×24小时联络畅通（联系电话及备用方式需张贴于自助银行监控室及加钞间）。

1.指挥组（总行级）：由运营管理部负责人任组长，成员包括科技信息部、安全保卫部、法律合规部负责人。职责为批准一级响应启动、协调跨部门资源、决策现金转移及网点关停、向监管部门（银保监分局）及总行分管领导报告（一级事件需在30分钟内书面报告）。

2.现场处置组（支行级）：由支行运营主管任组长，成员包括当班保安、大堂经理、设备维护专员（外包服务商驻点人员）。职责为现场风险初判（5分钟内完成）、启动本地报警（110/119/120）、设置警戒区域（使用隔离带划分2米安全区）、安抚受影响客户（提供饮用水及临时休息区）、记录关键信息（事件发生时间、涉及设备编号、客户联系方式）。

3.技术保障组（第三方+行内）：由科技信息部工程师及设备供应商技术骨干组成。职责为30分钟内抵达现场（同城）或2小时内远程接入（异地），排查设备/网络故障（优先恢复监控及报警系统）、备份交易数据（断网时启用本地存储并每小时手动上传）、评估设备修复时长（超过4小时需启动备用设备替换）。

4.后勤保障组（综合管理部）：负责调配应急物资（灭火器、急救箱、备用电源、提示牌）、安排车辆接送受伤客户或转移现金（一级事件现金转移需2名以上安保人员押运）、协调临时服务点（附近网点开放绿色通道）。

5.舆情应对组（办公室+客服中心）：监控社交媒体及客户投诉平台（每小时检索一次），通过自助银行屏幕滚动播放事件说明（内容需经法律合规部审核）、48小时内对受影响客户逐一回访（补偿方案包括积分赠送或免手续费）、重大事件通过银行官方公众号发布权威信息（避免谣言传播）。

三、分场景处置流程

（一）设备故障处置

1.现场发现卡钞/吞卡：保安立即查看设备屏幕提示（记录错误代码），大堂经理引导客户至填单台登记信息（姓名、卡号、联系方式、交易金额），同步在设备前张贴“设备临时故障，预计X小时恢复”提示牌（X为技术组预估时间）。

2.技术组到场后：优先取出被吞卡片（需双人操作并录像），卡钞设备需清空钞箱（核对长款金额与客户登记金额），故障设备贴封条标注“待修”，修复后测试3笔交易（存取各1笔、查询1笔）确认正常。

3.客户取卡/领款：吞卡客户凭身份证在3个工作日内领取（超30天未领取卡片按规定剪角作废），卡钞客户现场确认长款后填写《现金退还确认书》（签字留存），金额超1万元需支行运营主管复核。

（二）网络中断处置

1.断网预警：设备显示“网络连接失败”时，保安立即检查网点Wi-Fi及运营商光猫（观察指示灯状态），大堂经理通过手机银行测试公网连通性（确认是否为区域性断网）。

2.一级响应启动（核心断网）：指挥组确认备用网络（4G流量卡）未自动切换后，技术组远程指导切换（输入特定指令），同步联系运营商（要求30分钟内修复）。断网期间所有交易记录至纸质登记簿（记录客户卡号、交易类型、金额、时间），每小时由现场处置组拍照上传至应急专用邮箱。